一、案例背景

（一）基本资料

服务对象姓名：李姐

性别/年龄：女，47岁

文化程度：小学

个案来源：社会工作者走访时发现

（二）背景资料

1、家庭背景

服务对象与丈夫，以及两个儿子（大儿子20岁，小儿子15岁）早年从老家AY搬至Z市定居生活，丈夫2019年因脑畸形瘤手术去世，生前为某建筑工地包工头，服务对象是全职家庭主妇，目前大儿子在Z市大专院校读大三，大儿子也患脑瘤，曾做手术，术后引发癫痫后遗症，目前吃药控制，二儿子初三在读，成绩中等。

2、经济状况

服务对象丈夫去世后，家庭无经济收入，服务对象至丈夫去世前，一直是全职家庭主妇，丈夫去世后，服务对象在自己居住的小区物业公司找了一份打扫卫生的工作，工资每月2600元，目前两个儿子都在上学，服务对象一个人需承担起一家人的基本生活消费，两个儿子的学费，大儿子的药费，以及房贷，家庭经济状况窘迫。

3、心理状况

服务对象目前的工资收入低，两个儿子的学费，一家三人的生活费等经济压力，大儿子有癫痫后遗症，对目前生活状况的担忧，加上对大儿子的病情的担忧，服务对象时常感到无助，常常一个人哭，情绪比较焦虑、低落。

4、引发情绪趋向崩溃的事件

今年年初大儿子外出时癫痫发作，晕倒在路边，被路人送往医院，经过救治出院回家之后，没过几天的一个晚上，大儿子再次癫痫发作，服务对象等大儿子症状稍有缓解，带着大儿子就医，经过两次癫痫发作，服务对象更担心大儿子会有生命危险，对大儿子的担忧常常使服务对象以泪洗面，服务对象又担心在儿子们面前表现出忧虑，会加重大儿子的病情，压抑的情绪无人诉说，无助、低落的情绪随时面临崩溃。

二、优势视角下的案例分析及介入策略

（一）理论支撑

1、优势视角理论

优势视角是一种与服务对象一起工作的模式，社会工作者不再聚焦于服务对象的问题、不足以及标签，取而代之的是关注服务对象在互动过程中所呈现的优势、能力、资源以及成就。优势视角认为每个人都有自己解决问题的力量与资源，并且把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非问题和症状，利用和开发服务对象的内在潜力和可能性，在困境中帮助服务对象寻找希望并将希望转化为行动，最终走出困境。

2、社会支持网络

社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社会支持网络中有形的支持保括物质或金钱的支持和援助，而无形的支持有鼓励、安慰、嘘寒问暖、爱及情绪上的精神方面支持等。

在本案中，服务对象虽然面临巨大的生活压力，但身边仍然有儿子、亲友（她丈夫的大哥在Z市居住，她婆家妹夫之前和她丈夫在工地一起承包工程，关系较亲近）、政府部门、社会工作者等支持网络，可以给服务对象提供帮助。同时服务对象已经主动求助社区帮忙，找到了一份在物业公司上班的工作，目前服务对象在社会工作者走访时主动向社会工作者倾诉自身情况、寻求帮助而体现的主动性，以及坚强面对突发家庭变故时体现的超强抗压能力，处处都能看到服务对象的优势所在，只有协助服务对象将这些能力挖掘出来，才能更好地发挥服务对象的潜能和优势，同时社会工作者及时的倾听、表达同理心，协助服务对象以积极的心态面对生活。

（二）问题与需求分析

社会工作者走访了解到服务对象的情况之后，及时介入，通过与服务对象面谈，了解服务对象的问题与需求，分析如下。

1、情绪低落无人倾诉

丈夫的突然离世，家庭的经济负担、照顾两个儿子的负担全部压在服务对象一人身上，再加上大儿子脑瘤手术之后引发癫痫后遗症，偶尔发作，使得服务对象身心俱疲，情绪非常低落和无助。服务对象的压力不敢对大儿子诉说，担心加重大儿子的病情，小儿子年龄还小，尚不能理解服务对象的心情，导致服务对象的焦虑、无助的情绪一直压抑在心里，不知道向谁倾诉。

2、家庭经济压力大

服务对象年龄大，学历低，没有一技之长，从事打扫卫生的体力劳动，目前是家里唯一的经济来源，两个儿子的教育费用、大儿子的医药费用、房贷、生活费用等使得服务对象面临较大的经济压力。

社会工作者通过进一步对服务对象的问题进行分析预估，全面发现其优势和潜能，了解服务对象的需求主要聚焦在缓解负面情绪及心理压力，减轻经济压力两个方面。

三、个案服务介入的实施过程

（一）总体目标

帮助服务对象缓解低落、无助的情绪，引导其学会释放不良情绪，同时帮助服务对象缓解经济压力。

（二）具体目标

1、搜集资料，正确预估服务对象的问题，了解服务对象真正希望改变的是什么；

2、帮助服务对象调整情绪，引导其学会释放不良情绪，缓解心理压力；

3、帮助服务对象构建社会支持网络，促使服务对象积极寻求资源协助，回应其需要，缓解服务对象的经济压力。

（三）服务计划

第一阶段：通过多次走访与服务对象面谈，运用倾听等沟通技巧，搜集服务对象资料，了解服务对象的问题和需求，对服务对象的困境表达同理和接纳，并进一步对服务对象存在的问题作出准确的预估，与服务对象建立信任关系。

第二阶段：运用优势视角理论，挖掘服务对象的能力和环境中拥有的资源，协助服务对象看见自身和优势资源，减轻心理压力，缓解低落情绪。

第三阶段：构建支持网络，促使服务对象积极寻求资源协助，回应其需要，缓解服务对象的经济压力。

四、服务计划实施过程

（一）与服务对象建立专业的信任关系，取得信任，了解服务对象需求和问题，疏导服务对象情绪。

社会工作者在走访时，服务对象主动向社会工作者倾诉自己面临的压力，在面谈中，她始终在边哭边说，社会工作者除了给服务对象及时递纸巾外，适时对服务对象的倾诉给与语言上的回应，表达对她境遇的理解，且能感受到她遇到的困难和压力，对服务对象表达同理心，并且告诉服务对象“困难是暂时的，相信通过我们共同努力，一定能改善现在的状况”。

每一次面谈中，社会工作者积极主动表达对服务对象遭遇丈夫去世后，独自一人支撑家庭的困难及无助表示理解和接纳，静下心来认真倾听，及时给予回应，服务对象也表示，这些话放在心里，不知道说给谁听，向社会工作者倾诉之后，心情好多了，社会工作者对服务对象遭遇的倾听和安慰，给服务对象低落情绪提供了一个缓解的方式，服务对象向社会工作者倾诉过后，在一定程度上舒缓了她的低落情绪。通过多次面谈，社会工作者详细搜集了服务对象的资料，及时对服务对象问题及需求作出评估。社会工作者与服务对象明确了服务的需求在缓解心理压力，缓解低落情绪、减轻经济压力两个方面，同时就服务的介入目标、服务策略、服务方式进行了探讨，并达成了一致意见。

（二）协助服务对象看见自身及周围优势，输入希望，重塑信心。

运用优势视角理论，在面谈的过程中，引导服务对象正向思考问题，发现自身和环境中的资源、优势等，鼓励服务对象对这些资源进行合理使用，比如大儿子虽然有癫痫症，通过这半年的药物控制，已经没有再发作了，病情控制的很好，目前经济压力是很大，但是大儿子还有半年就大学毕业了，等大儿子大学毕业工作了，会给家里带来一定的经济收入，缓解家庭经济压力，困难是暂时的。还有丈夫的大哥，居住的距离不远，生活上遇到困难还可以出手相助，此外，妹夫在服务对象丈夫是曾经的合作伙伴，可以协助服务对象家庭要回她丈夫生前的工程款，目前已要回一部分。同时，社会工作者给予服务对象一定的鼓励和肯定，对她表示“距离丈夫去世近两年的时间，通过您自身的努力找到了工作，现在看来，您把家经营的很好，自身就有很强的抗挫折能力，从您的言谈中也可以发现，大儿子非常体谅您的辛苦，很孝顺。”从面谈中让服务对象发现自身的坚持就是一种胜利，重塑对生活的信心。

（三）协调各方，链接资源，建立支持网络，提供支持。

针对服务对象面临的经济困难，社会工作者通过寻求服务对象身边的资源，协助建立社会支持网络，为服务对象提供帮助。首先，社会工作者通过与街道沟通，以实现微心愿的方式，为服务对象提供价值600元的帮扶物资，其次，社会工作者联合社区，为服务对象提供慰问物资米、油、面包、方便面、口罩等价值500元，一定程度上缓解了服务对象的经济困难。社会工作者向街道及时反映服务对象情况，会持续关注服务对象家庭，给予更多帮扶。

此外，社会工作者了解到，服务对象丈夫的大哥也在Z市居住，由于服务对象害怕麻烦他人，很少求助于他，社会工作者鼓励服务对象尝试联系服务对象丈夫的大哥，当服务对象与丈夫的大哥取得联系并说明了当前情况时，大哥即刻表示从未听服务对象说过家里的困难，如需帮助，希望服务对象能及时联系他，会提供力所能及的帮助。

社会工作者通过政府部门，为服务对象提供直接的物资帮扶，以缓解服务对象经济方面的压力，并通过服务对象的亲友协助解决生活上的困难，社会工作者在心理方面给予服务对象鼓励和支持，形成了政府部门、亲友、社会工作者三方社会支持网络，在一定程度上增强了服务对象战胜困难的信心。

五、个案服务总结与反思

（一）服务对象整体改变

目前服务对象在向社会工作者讲述家庭的变故、两个儿子的日常时不再是哭诉，一再对社会工作者的家访表达感谢，情绪稳定了很多，也开始计划着新的生活，此外，在妹夫的帮助下，已经要回丈夫生前的部分工程款，家庭经济压力也相对小了，丈夫的大哥近期带着她的大儿子去医院复查、买药两次，生活上的困难得到了亲戚的支持，她的大儿子目前病情稳定，只需要按时吃药，定期复查即可，也即将毕业，大儿子毕业之后，家庭的经济压力会进一步减小。

（二）服务对象情绪变化

在社会工作者服务介入过程中，服务对象多次表示，“把我心里想说的话给你说了，感觉好多了，平时也不知道找谁倾诉这些，也不会有人想听这些唠叨”，情绪从一开始的哭诉，慢慢变成心平气和的表达，并一再向社会工作者表达感谢，目前情绪状况稳定了很多，遇到事情往好的方面想，不再常常以泪洗面。目前街道、社区、社会工作者持续关注服务对象家庭，以节假日慰问等方式给予临时物资帮扶，以缓解服务的经济压力。

（三）服务过程总结

社会工作者本着尊重、接纳的工作态度，用心倾听服务对象传达的信息，让服务对象感到社会工作者的关心和专注，取得了服务对象的信任，服务对象向社会工作者倾诉时，社会工作者及时给予鼓励和肯定，促使服务对象正向思考问题，服务对象低落、无助的情绪得到一定的改善，倾诉的过程就是缓解情绪的过程，给积压在心里的低落情绪一个得到释放的出口。

本案从优势视角出发，通过链接政府部门、亲友等资源，协助服务对象建立支持网络，并对服务对象给予一定的物资帮扶，减轻一定的经济压力，促使困扰服务对象的经济问题得到一定的改善，服务对象和社会工作者都觉得达到当初的服务目标，后期社会工作者只把服务对象作为常规服务对象，定期进行回访。

（三）专业反思

1.社会工作者在开展服务初期，要全面了解事件的始末，通过面谈、电访的方式，对于事件涉及的人和事进行充分了解，搜集详细的资料，以便对问题作出正确的判断和预估。

2.在服务的推进过程中，社会工作者让服务对象感受到真诚和接纳是非常重要的，这是与服务对象建立信任关系的基础，适当的向服务对象表达鼓励，激发服务对象改变的动力，促使自身问题的解决。

3.社会工作者作为一个倾听者，本着助人自助的理念，运用优势视角理论，相信服务对象有能力去面对和解决自己的问题。

（稿件来源：郑州市金水区彩虹社会工作服务中心）