作者：广州安永信社会工作服务中心温云油、周柳湘

温云油，广州市越秀区大塘街家庭综合服务中心主任

周柳湘，广州市越秀区大塘街家庭综合服务中心长者领域社工

一、个案情况概述

空巢老人L婆婆，现年83岁，身体患有高血压等老年常见病，眼睛曾有黄斑病、听力尚好，动作利索，居住在笔者家综所服务社区的一栋居民房7楼。L婆婆有一子一女，女儿已于5年前去世，儿子Y常年在美国生活和工作，每年仅国庆期间回来照看母亲，平常与母亲主要以电话联系。在过去两年，L婆婆曾经接受过居家养老服务，有专门照顾人员居家清洁、洗澡抹身等；同时，儿子Y也曾请了一名阿姨W上门照顾L婆婆，照顾的内容亦包括居家清洁等，并透过前来探望L婆婆的远房亲戚了解两个照顾者的称职情况。

居家养老服务的人员与阿姨W偶尔见面的互动中得知双方的待遇等差异，对对方受到的各种不同待遇都有不平衡情绪；在照顾过程中，居家养老服务人员表示L婆婆有打人的行为，并常常要求她探出身子擦窗户，高空作业让其至于危险，以致作为长者服务正式资源的居家养老服务部即停止了对L婆婆的照顾服务。这变化让儿子Y紧张了起来，尤其在今年曾经出现L婆婆在家中跌倒，被邻居发现并联系居委、家综社工送去医院的事件，更增儿子Y的担忧。

今年国庆期间儿子Y回来探母亲，亦要求居家养老服务部和家综重新为L婆婆提供服务。

二、跟进过程概要

社工对案主需求的评估是：L婆婆现需要更加紧密的照顾。

儿子Y为L婆婆的求助过程：在儿子Y找到社工之前，他首先联系了居家养老服务部，与负责人沟通了解为何中断对L婆婆照顾的原因，他并不相信L婆婆曾有打人行为和要求专门照顾人员从事高空作业，并指责居家养老服务部不作为；然后前往居委会希望居委会协助，强调了照顾长者是政府责任的说法，从而与居委会产生了口角。Y最后来到家综办公室寻找社工，马上要求社工为L婆婆提供居家养老服务。

社工的跟进呈现以下过程：让Y了解目前对L婆婆的关顾-了解Y的要求及澄清期望强调责任-下一步关顾L婆婆的做法。

首先，社工表示L婆婆已作为社区重点探访跟进的长者对象，社工每周至少探访一次，邻里义工每周不定时上门，对L婆婆的情况亦掌握。Y与居家养老服务部的沟通情况做了了解，告诉了Y社工正在想办法如何为L婆婆链接相关服务资源。

社工进而了解Y是否知道母亲需要什么，而社工在过去服务中得知，L婆婆曾希望随儿子去美国生活，然而儿子Y则认为母亲年老，意识糊涂才会如此想，在这过程中，Y不断强调了政府和社会照顾长者的责任，亦表示自己回国的难处。Y表示曾经安排母亲到社区的老人院生活，但母亲却住了几天后不习惯于是依然选择在家生活。社工肯定Y至目前照顾母亲的做法，但亦提醒Y在中国照顾老人首先是成年孩子的责任，政府和社会是以补充的方式协助照顾，对过去社工曾经了解到的情况也和Y做了沟通。此过程却让Y觉得社工、政府等都在推卸责任，因此其多次扬言要把母亲的经历报上媒体，通过媒体施压，让母亲重新得到照顾。

找媒体的做法让年轻的社工感到了压力。笔者跟随社工再次上门接触了L婆婆和Y，对L婆婆的情况重新进行了梳理和了解Y的具体想法；并走访了区居家养老服务部，得知负责本社区范围的居家养老服务部明确不再接纳L婆婆的案例。

笔者与社工经过评估，首先确定L婆婆现确需长者照顾服务，但Y对母亲的照顾责任也需要强化。笔者向街道反映了L婆婆的需求和社工目前跟进的情况，并寻求街道的资源。在社工的指引下，街道与儿子Y见面，并联系了另外一个居家养老服务部为L婆婆提供服务。

三、个案主要反思

本个案目前已重新为L婆婆链接了居家养老服务，社工进行了资源链接的跟进结案，在这过程中笔者与社工有如下反思：

1.资源链接过程运用个案管理手法。本个案缘由是案主儿子Y提出，但在开始介入到重新链接居家养老服务过程中，社工依然紧紧围绕案主L婆婆之问题和需求的最新变化，调整案主儿子Y的期望和安抚情绪，努力协调可能运用到的服务资源，在尽可能的范围内回应L婆婆的需求，这过程要求社工要清楚了解政策，纯熟运用个案沟通技巧，建立较丰富的资源观念并促进社区的跨界合作。

2.注重个案当中的文化背景差异。儿子Y一直在美国生活，他希望政府和社会完全承担起照顾老人的责任，这带有较明显的美国社会福利色彩观念在中国是难以成行，社工在与其互动过程中，需要运用不同方式把政策解释清楚；另外，也需要促进居委、居家养老服务部、街道与儿子Y的顺畅沟通和理解，方能够落实L婆婆的照顾服务。

3.社区的个案工作要善于调动资源。L婆婆一直空巢在家生活，亲人不在身边，她能够直接依赖的是社区邻里、居委会、居家养老服务和偶尔来探望的亲戚，最主要的依赖对象却常年远隔重洋。从增强社会支持来看，本个案目前还不能完全结案，社工需要始终如一强化儿子Y对老人的照顾责任，儿子照顾责任也是L婆婆的支持资源，对于目前已经链接起来的资源力量，社工亦要定期跟进了解发挥的情况，持续让L婆婆的生活更有保障、安全和丰盛。

4.社工的判断和应变能力需要成长。在本个案中，年轻的社工面对中年的Y、协调资源等过程中，均需要加强资源整合的能力和面谈能力，另外，对于Y多次以媒体“胁迫”，社工亦须保持清醒的评估，让对方了解到L婆婆的情况曝光于媒体，是否能如Y所愿让政府完全承担责任，而对于Y来说，又会有哪些不好的影响呢？这亦是社工人生经验上需要成长的地方。

社区个案工作不能从单纯的探访、辅导等手法来进行，因案主的需求和问题经常牵涉到社区的社会服务资源与政策，本个案中除了上述三点反思之外，社工对社区的了解与掌握也是非常重要的，只有主动了解社区，才能扎根社区，才能起到扰动和动员资源的作用，社区个案问题才能有根本的解决。

本文为网友投稿，欢迎大家踊跃参与投稿，发表您的观点。

我们的投稿方式：您可以登录网站在首页右侧点击投稿或者发送邮件至edit@swchina.org，我们会择优选登，让更多人与您一起分享观点、传递智慧。