四、服务成效评估

社工通过各种方法的评估，了解到服务对象的服务使用情况及成效：

1、医疗服务成效：社工通过满意度调查问卷了解到，医护人员定期上门为服务对象检查身体、监测血糖、血压，监督药物的服用情况，为病情的稳定和改善起到了很大的作用。欧阳女士通过药物控制，不需要再注射胰岛素，李生通过系统的康复治疗训练，右侧肢体功能得到改善，目前能在辅助器的支持下下楼梯。夫妇二人均有明显的改善，病情得到稳定的控制，对家庭病床的服务非常满意。

2、家政服务的成效：社工通过与服务对象的访谈了解到，家政人员每周上门为其清洁家居和购买食物，解决了他们外出难的问题。他们对此服务非常满意。

3、义工服务的成效：从服务对象的反馈中得知，社工定期安排义工上门探访，为其剪发，读报，切实满足了服务对象的需要，并丰富了其精神生活。

除了社工本身对服务使用情况的评估外，服务的购买方——残联也会定期通过电话访问、上门探访等方式监督使用使用情况。

五、个案管理介入的思考

本个案从接触到结案用了3个月的时间，从中我们可以看到社工是采用个案管理的模式，充当的角色是资源整合者，通过整合医疗、残联、义工、社会媒体等资料为服务对象解决了最迫切的问题。在这个过程中，社工发现有两个问题值得讨论：

1、社工如何做好协调者？一般而言，个案管理系统中有不同角色不同层级的工作人员，他们履行自己的工作职责为服务对象提供直接服务。而这些人因专业地位不同，服务的自主性及权责的范围就会有所不同。以个案A为例，医护人员、康复治疗师、社工、家政人员、义工等都是个案管理系统中的成员，医护人员对其身体负责，家政人员对其家居环境负责，义工对其个别需求负责，而社工承担的是案协调者的角色，从发现到链接资源到跟进服务到评估服务，社工一直贯穿全过程。正因为社工的作用贯穿整个过程，所以社工要做好协调者的工作，

首先要充分了解服务对象的服务使用情况，例如要了解医疗服务的进展情况及服务对象的配合程度，社工就通过定期跟医护人员上门了解，遇到特殊情况时提出来共同讨论，大家共同解决问题；其次社工的心态要摆正，要平等对待团队中的每一个成员，了解团队成员在工作中遇到的困难，并链接资源为其解决；还有要不断提升自己的专业技术，例如要具备个案工作的会谈、聆听、沟通、同理及传达关怀的能力，不断接受相关的专业训练。

2、社工如何做好倡导者的角色？社工的角色就会被赋予很多期待，例如咨询者、整合者、计划者、倡导者等等。其中尤值得一提的是倡导者的角色，社工在为服务对象链接资源或整合资源的时候，会发现资源存在或链接失败的情况，这种情况下，社工就需要运用专业知识通过专门的申诉途径，向对应的政府部门递交意见，以使服务对象的权利、服务、资源得到保障。同时要做好倡导者的角色对社工也提出了较高的专业技术要求，例如要拥有方案管理和服务评估的技术，链接资源等专业知识。

3、面对资源不足的时候，如何应对？在个案管理中很多时候会资源不足或服务实施缺乏持续性的问题，导致服务对象的服务突然中断。在个案A中，我们会看到服务对象在三个月的时间内接受的服务是完整和连贯的，但是资源会有限，例如残联的救助只可以使用半年，无法继续提供服务，服务对象的问题最终仍未能解决。社工该如何协调有限的资源在有限的时间内为服务对象提供最大利益化的服务？而在这个协调的过程中，是以服务对象的期望还是以专业技术人员的评估意见为主？服务对象对某些服务出现依赖性行为时，又该如何处理？在个案管理过程中，如何可以充分调动服务对象的参与性？

由此可见，个案管理模式的实践包括很多学问，有很多疑问相信会在不断的实践中探索出来。

（作者：江门市残联康复医院 杨艳秋   梁健玲）