在城市的角落，有这样一些家庭，背负着生活的重压，艰难前行。乐姐一家便是其中之一，这个家庭所面临的困境，正是众多残疾家庭生活的一个缩影，而专业社会工作的介入，让他们明确了人生目标，看到了自身的优势和价值，让他们愿意行动，从而收获结果。 

一、案例背景

乐姐62岁，经历了乳腺癌的折磨，术后化疗的痛苦虽暂时告一段落，但身体和心灵的创伤仍在。爱人64岁，下岗买断的经历让他心中满是怨恨和不满，多年来甚至通过“上访”来宣泄情绪。

他们四十几岁才迎来的儿子，现读大一，因先天原因肢体残疾，虽智力正常且学习能力强，但严重的脊柱问题使他无法参加体力劳动和体育运动，可儿子一直不肯办理残疾证。因为自身的“缺陷”，内心充满自卑和无奈，无法正视自己的身体状况。这也导致母子之间因为办证之事时常发生争执。多年来，各方的压力让这个家庭仿佛置身于漩涡之中，一家人被“怨、怒、烦、恨、抗”的情绪所笼罩，生活惴惴不安。 

二、分析预估

（一）明确需求：

儿子：在成长过程中，因残疾丧失了本该有的活力和自信，需引导他接纳自己的身体状况，重新建立自尊感和自信心。

乐姐：作为母亲，长期承受着生活的压力和对儿子的担忧愧疚，焦虑的情绪如紧绷的琴弦，需心理疏导和情感支持。

乐姐爱人：下岗买断后的“委屈”和“不甘”一直充斥在内心，影响着他的生活态度和家庭氛围，需要抚平内心的创伤，找到新的生活方向。

（二）设定目标：

第一、社工与家庭建立积极信任的关系，成为和谐的合作伙伴，通过标签转移，引导儿子接纳身体“印记”，消除内心的怨、怒、烦、恨、抗，积极面对生活。

第二、为乐姐提供心理疏导与情感支持，减轻内心的自责和担忧，帮助她提升内在力量，勇敢面对生活的困境。

第三、重新搭建家庭成员的安全感，梳理他们原有的模糊认知，帮助他们建立积极解决问题的思维模式和行动方式。

第四、帮助乐姐爱人开展职业技能培训和就业前指导，并向合适单位推荐工作，让他实现老有所为，找到生活的新方向。 

三、优势视角理论指导下的资源深挖和充分利用

优势视角理论，是打破传统的问题视角和缺陷模式，看到服务对象的内在潜能和可能性，帮助服务对象寻找希望，将希望转化为行动，最终走出困境。虽然这个家庭面临着诸多挑战，同时她们也拥有充沛的优势和资源。首先，父母双方都有保险和每月俩人4000余元的基础退休金，这为家庭提供了一定的经济保障。爸爸身体健康，爱家顾家，一直通过打零工来补贴家用，有工作经验和一定的社会链接能力。母亲病情稳定，也能够逐渐回归正常的家庭生活。儿子智力正常且学习能力强，在学业上有着不错的发展潜力。此外，社会支持网络，包括政府、社区、学校、邻里等，都能正常发挥功能，为家庭提供外部支持。 

四、介入过程

（一）用“自己人”意识，打开服务合作新局面

真正的服务从信任开始，尤其是服务多重困境的家庭，社工在初次接触乐姐一家时，保持着真诚、耐心、同理和尊重的态度。通过积极倾听他们的诉说，让家庭成员感受到被理解和被接纳。尤其是在乐姐因为儿子残疾证办理问题着急恼火时，社工没有急着给出解决方案，而是先安抚她的情绪，让她把内心的委屈和焦虑都倾诉出来。在与儿子交流时，社工以朋友的身份，聊他的学习和生活，逐渐打开他的心扉，了解到他对残疾证的抵触情绪背后，是深深的自卑和对未来的迷茫。对于乐姐的爱人，社工主动倾听他下岗后的经历和内心的不满，表达对他遭遇的理解。正是这种无条件的接纳和尊重，使一家人变得勇于面对自己的情况，慢慢的社工与一家人成为了一致面对挑战的“自己人”。

（二）接纳自我“印记”，我的命运我做主

社工针对儿子对自身残疾的逃避心理，开展了一系列的心理“扩容”辅导。首先，收集身边一些身残志坚的成功人士的案例，与儿子一起分享和讨论。社工问儿子：通过这些案例你有什么收获吗？他说：虽然他们都不是什么“大英雄”，但他们都在为社会贡献自己的力量，也都得到了应当的回报。通过这些真实的故事，让儿子看到残疾并不能定义一个人的人生，毕竟那只是他的一个“印记”。正是这个独特的“印记”，才展现了非凡的自己。

同时，社工鼓励儿子参加学校的一些社团活动，特别是那些注重智力和创造力发挥的社团。在社团中，儿子凭借自己的聪明才智和努力，逐渐赢得了同学们的认可和尊重，儿子激动的说：自从懂事就觉得自己就是别人茶余饭后的“笑话”，现在我常常会感觉到其实自己和他们没什么区别，甚至有些事情我做的比其他人还好。说到这的时候孩子的眼泪刷的一下就留了出来，妈妈说儿子这是高兴的。同时儿子也同意了办理残疾证，自己积极准备相关材料等待评定。此外，社工组织“残疾人”交流活动，让儿子与其他有类似经历的人相互交流，分享彼此的感受和经验，他笑着说每个人都带着自己的“印记”来到这个世界，没有人天生完美。

（三）重塑“心理滤镜”，提升乐姐心理韧性

对于乐姐，社工定期开展一对一的心理疏导。在疏导过程中，社工运用个支持性、引导性、影响性技巧，帮助乐姐识别和接纳自己的情绪。当乐姐倾诉内心的焦虑和担忧时，社工给予积极的回应和情感支持，让她知道这些情绪都是正常的反应。通过引导式和延伸式提问，明确当时为儿子选择保守治疗是最好的的选择，如果在选一次她们还是会选择保守治疗。消除乐姐内心的自责和愧疚。同时通过放大儿子的积极转变，认可妈妈为孩子提供的爱和保障。使她感受到未来可期。

社工还引导乐姐进行一些放松训练，起到稳定情绪的作用，鼓励乐姐参加社区文化队伍，和队友分享生活经验和生活感悟。结识了一群志同道合的伙伴，得到了情感上的支持和鼓励。现在乐姐脸上有“光”，嘴里有“笑”。

（四）用极致利他的信念 共寻良策 解父亲心结

针对乐姐爱人内心的“委屈”和“不甘”，社工与他进行了多次深入的沟通。社工说：我非常理解您，当时您是怎么面对收入不稳定和孩子身患重疾的双重压力的？通过采用叙事的方法，让他宣泄情绪，看到自己的优势，改变心理感受，引导他正确看待下岗买断这一事件，帮助他分析当前社会的就业形势和自身的优势。同时，鼓励他放下过去的怨恨，积极面对未来的生活。

为了帮助他实现老有所为，社工根据他的身体状况和兴趣爱好，为他推荐了一些职业技能培训课程，持续关注他的学习进展，及时给予鼓励和支持。培训结束后，社工积极与相关单位联系，为他推荐工作。最终，乐姐爱人成功找到了一份适合自己的工作，在工作中，他重新找回了自己的价值和生活的乐趣，内心的“委屈”和“不甘”也逐渐消散。

（五）从当下资源出发，搭建外部支持网络

社工充分发挥自身的资源整合能力，积极协调政府、社区、学校、邻里等各方力量，为乐姐一家搭建起全方位的社会支持网络。与政府相关部门沟通，为家庭申请了一些必要物质补助，缓解经济压力。在社区为乐姐和儿子提供娱乐休闲的环境和自我展示的机会。鼓励儿子与学校沟通，争取到了更多的学习支持和便利条件，让他能够更好地完成学业。同时，鼓励邻里之间相互帮助，营造一个和谐温暖的社区氛围，让乐姐一家感受到社区的关怀和支持。

五、专业反思

（一）专业社会工作服务社区治理

随着社会的发展，大力推动社会工作专业服务在社区信访家庭工作中的应用。信访家庭的问题往往纵横交错，解决问题的核心是信任+安全的服务关系，专业化、本土化、私人订制的方法是升华。我们要走进服务对象的生活，通过100%的倾听，用心发问，全心全意服务，协助服务对象找到情绪和行为背后的梦想、渴望、困惑、恐惧，结合自身优势和资源，提出具体解决方案，激活他们的人生开关。

（二）优势视角理论在社区治理中的优势。

传统单一的“给”服务对象解决问题，已经明显不能满足服务对象发展需求，更不利于培育提升社区治理能力。优势视角理论，通过挖掘服务对象自身和周围环境中的优势和资源，充分利用资源，使其感受到人生可控，人生有了方向，行动有了结果。优势视角理论与中国传统理念“否极泰来”“人性本善”“天生我材”深度契合，通过激活社区内生动力实现治理创新，既彰显传统文化的现代价值，又构建起具有中国特色的治理之方。