一、案例背景介绍

（一）基本资料  

服务对象姓名：杨大哥（化名）

性别：男

年龄：52岁

结案情况：已结案

（二）个案背景资料

1. 接案原因

服务对象工伤入院后医疗欠费，公司不承认其工伤，不愿意垫付医疗费，而服务对象经济困难，急需解决医疗费以进行手术治疗，需工伤维权，希望社会工作者介入。

健康情况

服务对象工作时从高处摔伤而入院，腰椎不稳1度滑脱，需手术治疗。服务对象因伤到腰部，不能动弹，不能自理。

经济方面

服务对象因生意失败欠债，后来一直无固定工作，无存款；服务对象儿子后因照顾服务对象而失业，无收入，同时每月需还车贷2000多元，其未婚妻生病住院，需医疗费用一万多元；服务对象已欠一万多元医疗费，仍需约8万多元手术治疗费用。

社会支持

服务对象因生意失败导致离婚，无再婚。服务对象与前妻育有一儿，在外地工作，此次因服务对象受伤而来院照顾，儿子未婚妻来探望服务对象，但当晚突发疾病住院。服务对象入职不到一个月，与公司沟通不畅，未确定公司是否为其购有工伤保险，而公司只为服务对象交了住院押金，后续对服务对象工伤处理持推诿、冷漠态度。

情绪状况

服务对象对于老板推卸责任、漠不关心的做法不满、失望，同时担心欠费影响自己的病情，又因儿子未婚妻生病住院觉得祸不单行，情绪焦虑；服务对象儿子失业无收入，既要解决父亲及未婚妻的医疗费用，又要为两人提供生活上的照顾，同时要跟进父亲的工伤维权事宜，所以面临照顾、经济及维权等多重压力，情绪焦虑。

服务对象优势

服务对象做过生意，见多识广，其儿子大专毕业，逻辑思维能力较好，表达能力好，维权意识强。                                 

二、分析预估 

（一）问题与需求分析

1.解决医疗费及生活费的需求

服务对象需手术治疗，但已欠费一万多元，需约8多万元医疗费进行手术治疗，而其因生意失败欠债，已无法筹钱，儿子失业无收入，恰逢儿子未婚妻又住院需要花钱，经济困难，急需解决其医疗费用及后续的生活费用。

2.了解工伤政策及维权途径的需求

服务对象工作中受伤，老板推脱服务对象的伤情是旧伤引起的，想否认工伤事实，不愿意为其工伤负责。

服务对象不确定其伤情是否属于工伤，也不清楚工伤待遇及工伤处理流程，不了解维权方法和途径。                                                       

3.情绪疏导、心理支持的需求

服务对象对于老板推卸责任、漠不关心的做法不满、失望，同时担心医药费及自己病情，又因儿子未婚妻生病住院觉得祸不单行，情绪焦虑；服务对象儿子失业无收入，既要解决父亲及未婚妻的医疗费用，又要为俩人提供生活上的照顾，同时要跟进父亲的工伤维权事宜，所以面临照顾、经济及维权等多重压力，情绪焦虑。

（二）案例介入理论  

1.优势视角理论的问题分析

优势视角理论认为每个个人、团体、家庭和社区都有优势，创伤和虐待、疾病和抗争具有伤害性，但它们也可能是挑战和机遇。优势视角就是着眼于个人优势，以利用和开发其潜能为出发点，协助其从挫折和不幸的逆境中挣脱出来，最终达到其目标、实现其理想的一种思维方式和工作方法。

本案例中，社会工作者可以挖掘服务对象的优势，激发其最大的潜力，学习到很多工伤知识及维权策略，提升其解决问题的信心和能力；同时协助服务对象认识到工伤维权虽然存在困难与挑战，但是也是资源，比如：服务对象与家人一起经历这个重大事件，从中感受到家人之间的团结与关爱、温暖与支持。

2.社会支持理论的问题分析

社会支持理论认为人无法自绝于社会而存在，人类生存需要与人共同合作以及仰赖其人协助，人类生命发展历程都会遭遇一些可预期和不可预期的生活事件。遭遇生活事件时，需要资源以应对问题。在本案例中，服务对象遭遇工伤，且伤情严重需手术治疗这一现实急需相应的资源来应对。所以，为服务对象提供心理安慰、情绪支持、普及工伤政策知识、协助其与相关方积极沟通等无形支持，以及申请社会筹款、链接多元资源等有形支持，是社会工作者需要完成的工作。

三、服务计划

（一）服务目标

总目标：通过协助服务对象维权，解决服务对象的工伤待遇，使其尽快得到治疗和康复，恢复正常生活。

具体目标：

1.情绪辅导：协助服务对象及儿子接受突发意外带来的冲击、帮助服务对象及其儿子缓解焦虑情绪及压力，学会理性应对维权；

2.服务对象增能：拓展服务对象及儿子的工伤维权知识，提高其信息知晓度，提升其解决问题能力，增强其获得社会基本权益的信心与能力；同时协助服务对象学习沟通技巧及应对策略，提升服务对象及其儿子与公司老板商谈、与政府部门沟通的技巧和能力；

3.资源链接：开展工伤维权资源链接，链接工伤探视救助金、免费律师咨询、工伤援助热线资源及相关维权渠道等；同时开展社会筹款、物质支持等经济资源。

（二）服务策略

1.社会工作者关注服务对象的病情及心理状况，以诚恳接纳的态度与服务对象一同分析当前困难，与服务对象一同商讨解决困难的多种办法；

2.与服务对象及其儿子分享工伤政策知识、维权知识、沟通技巧，使其树立维权信心；关注其每次维权的过程、结果等情况，及时与其总结，鼓励、引导其坚持维权；

3.社会工作者借助社会工作者的资源库及专业知识，链接工伤维权资源及有关经济救助资源。

四、服务实施过程

（一）第一阶段

目标：收集资料，评估问题，建立关系

社会工作者了解到，服务对象入职不到一个月就因工伤住院，老板处理工伤的态度消极，否认工伤事实，一直拒绝正面沟通。随后社会工作者收集资料，预估服务对象的工伤事实应可得到社保局的承认，社会工作者为其讲解工伤待遇及处理流程等知识，通过以往的案例分享来增强服务对象维护自己权益的信心。与此同时，其儿子未婚妻从外地来探望，但当晚生病住院，服务对象对老板推诿责任、漠不关心的态度极为愤怒，对于儿子未婚妻生病住院感觉不幸，社会工作者运用同理、积极关注、倾听的支持，让服务对象感受到被关怀和理解，疏导其情绪，因此，社会工作者与服务对象及其儿子建立了良好的专业关系。

（二）第二阶段

目标：增能赋权，分享工伤沟通技巧，情景模拟，制定维权计划

在初步评估的基础上，社会工作者建议服务对象及儿子合情合理合法地维权。由于服务对象及儿子与老板再次电话沟通，但老板依然敷衍，所以其决定直接寻求政府部门支持。社会工作者根据以往处理该类个案的经验，与服务对象及其儿子一起制定维权计划，先去社区申请调解，逐级维权。

为了增强服务对象及儿子的维权信心，社会工作者着眼于挖掘其优势，与其分享谈判技巧，并进行情景模拟，增强其维权信心。

同时，为了给服务对象及儿子增能，社会工作者与其分享一些成功的工伤维权案例，为其推荐关于工伤知识的公众号，使其持续学习、增能，从而协助其问题堆中走出来，蜕变成一个问题解决者、行动者。

（三）第三阶段

目标：跟进服务对象工伤维权事宜，及时总结、肯定其之努力及维权成效

随后，社会工作者跟进服务对象及儿子的维权情况。服务对象儿子去社区工作站申请调解，社区处理迅速。社会工作者为服务对象及其儿子解答期间遇到的问题，建议其治疗第一并与其总结：此次到社区申请调解，社区工作人员的态度积极，处理速度快，并且是有成效的，社会工作者鼓励其继续坚持寻求政府部门的帮助，从正规途径维权。

（四）第四阶段

目标：持续支持服务对象维权并链接资源，助力服务对象缓解当前困境。

此后，小杨先后通过多个政府部门维权，经街道办多次调解后，服务对象配合公司申请了工伤认定，但老板一直未到医院结算服务对象的医疗费欠款，态度敷衍。此外，工伤认定申请因服务对象缺少一些医疗资料而要求其加以检查，但服务对象已无钱去做进一步检查。

服务对象工伤维权及治疗陷入僵局，服务对象逐渐陷入困境，小杨及其未婚妻都无法工作，经济入不敷出。而小杨与未婚妻亦因服务对象治疗之事产生矛盾，其面临经济、照顾、维权、感情等多重压力。

社会工作者继续关注并跟进服务对象的需求和问题，服务对象陷入对治疗及维权无力、身不由己、对命运不公的愤怒等多重情绪的焦虑中，社会工作者耐心聆听其倾诉，疏导其情绪，并在每个工伤处理节点，分享可能对其有用的信息；协助其购买基本的药物和生活物资，为其链接工会的工伤探视金资源，积极促进其与医护人员的沟通。在服务对象困难的日子里，社会工作者用温暖的服务为其带来一丝亮光，避免其对社会彻底失望、走上绝路，促使其及儿子一直通过正规途径来维权。

虽然服务对象陷入绝境，但其儿子小杨一直没有放弃维权，期间其已掌握维权途径，能独立去各级政府部门维权。后来服务对象的工伤维权终于迎来转机，社保局回复其工伤申报不再需要重新检查。很快服务对象便收到工伤认定书，最终，在市政府、街道办、社保局的调解下，解决了服务对象的医疗费欠款、后续手术治疗费共约10万元，服务对象终于得以手术治疗，此后，其儿子小杨的活动重点转为找工作，解决日常生活问题，服务对象一家慢慢恢复正常生活。

（五）第五阶段

目标：回顾服务对象的心路历程，肯定服务对象的努力与付出。

目前为止，服务对象的维权之路虽然跌宕起伏，但最终朝着好的方向发展着，虽然对于服务对象的误工费、陪护费等，其公司仍拒绝赔付，但服务对象及儿子已掌握了维权的方法，能独立去维权，因此在服务对象准备出院之际，社会工作者与其商议结案，并与其回顾了这两个月以来的经历与感受，其表示自己通过社会工作者的陪伴与支持，学到了很多知识，知道了很多资源途径，尤其是心态发生了改变，其表示社会还是好人多。而且由于此次维权事件，服务对象与儿子的关系由以前的疏离变为紧密，一家人更懂得彼此包容，也更懂得家人的珍贵。

服务对象表达了对骨科医护人员和社会工作者的感谢，社会工作者亦肯定其特别其儿子小杨的努力：其在艰难的境地，仍然坚持用合情合理合法的方法维权，历经多次挫败其仍然坚持维权，这是成功的关键。

五、案例评估

（一）个案目标达成情况的评估

个案服务目标初步达成：通过社会工作者的介入服务，服务对象维权初步成功，得以顺利手术治疗和康复，其儿子得以从维权的压力解脱出来，将日常重心转为工作赚钱，服务对象一家慢慢恢复正常生活。

服务对象及儿子的认知与行为层面都有了正向蜕变，从缺乏工伤维权知识和技能、缺乏信心的弱势群体，逐渐成长为掌握了维权知识和方法、充满信心与勇气的人，能独立去维权。

情绪辅导方面：服务对象及儿子从起初的深陷情绪困扰、绝望到后来的积极乐观、感恩社会与政府的帮助；从起初的缺乏工伤维权知识、缺乏信心和勇气，到后来的一步步地成长和蜕变，逐步摆脱此前的困境；从起初父子关系的疏离、冲突，到后来经一起面对困难，父子关系更加紧密。

服务对象增能方面：服务对象及儿子在此过程中，学习到了工伤知识、沟通技巧，了解到维权可求助的相关资源和渠道并运用到自身的维权过程中，提升了自身的维权意识和应对困境的能力，充分实现了学以致用，独立解决问题的目标。

资源链接方面：服务对象从开始只有儿子的支持，到逐步得到社会工作者、医院、工友、政府各部门的支持，正式支持系统和非正式支持系统慢慢搭建起来。

（二）工作员自评

社会工作者以真诚为名片，与服务对象建立了专业关系；同时，以服务对象需求为视角，提供能够回应其需求的专业社会工作者服务，包括工伤维权咨询服务、对服务对象及其儿子心理上的安慰和情绪上的支持；利用优势视角积极关注服务对象的优势与潜力，持续地给予肯定和鼓励，使其提升解决问题的信心，积极面对困难并寻求对策。社会工作者在陪伴服务对象成长的过程中，自己也跟着服务对象在一起体验着辅导经验的成长。

六、专业反思

社会工作者在本案例中承担了多种角色：服务提供者、倡导者、支持者、协调者、资源整合者等。

在本案例中，社会工作者有几点体会：

第一，建立专业关系，真诚是最好的名片。社会工作者借助专业知识，敏锐地评估到服务对象的需求，并在持续的服务中与其一起探寻解决问题的方法。通过真诚、接纳、同理心等技巧取得了服务对象的信任并建立良好的服务关系；通过普及工伤政策知识及沟通技巧，提升服务对象及其儿子处理工伤问题的能力和信心；通过在跟进维权进度时，对服务对象及其儿子肯定、鼓励，提升其坚持维权的信心；通过真诚、温暖的陪伴、提供力所能及的服务，尽可能链接资源，使其在困境里看到一丝希望，避免危机事件，并且保持社会工作者与服务对象的专业关系。

第二，服务对象的潜力是无限的。本案例中，服务对象及儿子维权决心坚定，能主动、积极去解决问题，而在服务过程中，社会工作者一直鼓励、肯定服务对象及儿子的能力及维权效果，激发其潜能，进一步提升其维权的信心，最终峰回路转，初步维权成功。

作者：深圳市龙岗区春暖社工服务中心 杨雁、林莲英