一、基本情况

1.案例发生背景

2022年10月13日上午11时，深圳某医院医务科接急诊科电话，告知目前有一位封控区的乳腺癌患者（女性），乘坐120救护车来院就诊，根据院内疫情防控要求该患者无法进入医院就医购药，急诊科申请医务科进行协助解决，医务科派遣医务社工前往了解情况，并协助患者完成就医需求。

2. 患者基本情况

陈姐（化名），女，广东深圳人，45岁左右，罹患乳腺癌三年多，已经完成了乳腺癌的手术、化疗和放疗，目前正在进行内分泌治疗，需要坚持吃进口的阿那曲唑片五年，目前已经持续吃了两年多的时间，患者有深圳的社保，同时有购买大病医保，购买的阿那曲唑片需要医生开单，大病医保盖章后才可以从药店报销取药，患者所居住的小区因为疫情原因被封控，来院就诊时还属于封控区域，患者在封控期间家里的备用药物已经快吃完了，需要来院挂号重新购买，保证吃药的延续性。

二、需求分析

1. 心理情绪需求

患者被120送来后，被告知从封控区过来还是无法进入医院就医，且原本挂的号已经过号了，家人朋友都未陪同，短时间内无法进行协助，患者争取与院内的医护人员沟通进入医院挂号买药，但是根据医院疫情防控要求，无法放任患者进入医院区域，眼看着挂的号已经过号，患者情绪变得焦急，社工介入后需要先安抚患者的情绪，保证患者不做出非理性的行为。

2. 紧急购药需求

患者罹患乳腺癌多年，完成了手术、化疗和放疗，需要持续进行五年的内分泌治疗，目前已经连续吃内分泌药物2年多时间，对于乳腺癌患者而言，持续稳定的用药可以降低术后癌症复发的概率，患者每月定时就医，家里常备的药物存量不多，因此有强烈的购药需求。

三、介入流程

1. 接案评估

经医务科转介后，社工快速出动前往急诊，向急诊科前台的护士以及护士长了解患者的情况以及目前的进展，急诊科前台护士告知社工，患者是来自封控区的，挂了乳腺科门诊医生的号，需要购买正在吃的内分泌药物，但是按照疫情防控和院感要求无法进入医院区域，同时患者的家属没有陪同，家属的朋友正在赶来，但是需要近两个小时的时间，目前患者在急诊科门前的120车内进行等待，情绪有点急躁，希望社工可以进行协助，看如何为其提供服务。社工了解信息后前往患者所在地，了解到患者的情况与前台护士所属一致。

2. 服务介入过程

2.1了解患者情况，缓解患者焦虑情绪，商讨解决方案

社工通过与服务对象交谈了解到患者目前情绪比较急躁，认为医院管理的太过严格，自己只是封控区的又不是确诊患者，不理解为什么不能进入医院买药等等，社工积极的倾听并耐心的解释，同时了解清楚患者的姓名，疾病情况，以及目前的进展，提出可以协助患者去找医生挂号，同时提醒患者，在社工购药期间需要听从指令待在救护车上，服务对象认同社工提出的解决方案，将社保卡给到社工，并互相留了联系方式，将所需要吃的药物盒子拿出给社工拍照，请社工协助去重新挂号购药。

2.2联动多部门，解决患者就医购药需要

了解患者需求后，社工向门诊导诊台护士说明情况，请求协助，导诊台护士表示该患者的号已经过了，可以帮助取消，社工去找医生说明情况，请求医生加号开单；与乳腺科门诊医生说明情况后，医生同意为其加号开单，社工通过电话联系的方式，让患者与医生沟通，再次确认患者的病情年限，病情年限，所吃的药物情况等，为患者开了购买内分泌药物的单子，告知社工因为患者的为外购药物，且需要重大病医保报销进行报销，告知社工需要先去门诊收费处帮患者盖章，然后再去医院外面的一家药店帮患者拿药；社工找收费处盖章后，前往药店取药，取药时，药店经理告知，目前患者所需的药物全球缺货，如果患者比较急，可以留下个联系方式和地址，请总部那边紧急配货或者后续安排寄送，经理与患者达成共识，得到患者的认可，社工返回将社保卡还给患者本人。

2.3突发事件的应急处置，降低疫情传播概率

社工从药店回到急诊广场时，司机告知社工患者因为等待时间很长，患者想上洗手间，私自下车上洗手间了，社工在车边等待并电话联系患者，患者归来后社工建议其赶紧上车，并耐心询问患者上厕所的位置，患者对于自己上厕所的事情不以为意，认为社工小题大做，社工语气温和耐心解释，并通过一步步的引导，确认患者上厕所的位置，然后上报急诊科的护士长，护士长表示马上会上报院长，请人去进行消杀；患者向社工表示了感谢，也理解工作的不容易，乘坐120返回封控区家中，社工向医务科上报跟进解决情况以及紧急事件处理情况，得到科室的认可。

四、服务成效

1.缓解医患矛盾，提升医院人文关怀形象

在本案例中，医务社工协助从封控区来的患者成功达成就医需求任务，舒缓患者焦虑情绪，实现医务社工在公共卫生事件的紧急介入中缓解医患矛盾，提升医院人文关怀形象的重要作用。

2.医护社联动，降低院内疫情传播概率

面对患者对公共卫生事件认识不高，难以沟通的情况时，医务社工介入后，通过有技巧的提问，耐心、温和的劝导，快速准确的帮助患者回忆并指出下车如厕的位置，及时上报医院派遣人员进行消杀，降低疫情在院内传播的概率。医务社工合适、高效的应急处置能力，得到了院内科室对医务社工服务能力的认可，为后续医务社工继续在院内服务奠定了良好的合作基础。

五、总结反思

在全民共抗疫情的时代背景下，疫情防控区域的患者需要就医购药已经屡见不鲜，衍生的各种线上问诊，药物配送等方式，满足了部分患者及时就医的需求，降低了疫情传播的风险，然其中个别案例因为意识不高，政策了解不充分、信息获取渠道狭窄等原因，做出一些不符合疫情防控要求的行为，则需要多方联动介入处置。

在本案例中，该患者前期对于院内疫情防控要求的不理解不配合，经过科室和社工的多重介入下，才愿意接纳医院给出的处置方式。后续在面对此类事件时，需要工作人员对该类患者进行耐心的引导，同理患者背后如此“冒险”的原因，积极的为患者进行问题的解决，让患者的就医需求得到满足。

此外，需要通过宣传科普等手段，提升社会大众对医院这种特殊场域疫情防控要求高于社会层面疫情防控的事实的认知，减少出现违反医院疫情防控要求行为的出现；同时加强对该类处置环节中人员的培训，如在该案例中，救护车司机在患者的要求下同意让患者下车如厕，而不是向科室求助，购买一个尿壶让患者在120救护车上进行解决等；社工在介入和接触患者的过程中，需要保持安全的距离，在接到患者的社保卡后，需及时的进行手部消毒，在挂号的过程中，减少其他人员对于社保卡的触碰等，降低疫情可能在院内传播的风险。

在疫情防控的要求下，需要社会大众认识到每个人都是疫情防控的责任人，每一个环节都需要提高警惕，认真的贯彻落实疫情防控的要求，降低疫情传播的风险，在全社会的共同努力下，争取早日回到不用带着口罩自由呼吸的日子。

作者：深圳市龙岗区春暖社工服务中心 叶晓园