郑州疫情升级，社工又一次参与到隔离点的线上服务之中，相比去年的服务情况，这次参与到的隔离点更多，达到13个；参与的社工也更多，26个项目104人。服务开展的难度也增加了许多，13个隔离点各自建立的线上服务群数量各不相同，有1个群的，有2个群的，有4个群的，有甚至是7个群的；隔离点人员类型有密切接触者、有次密切接触者、有中高风险返郑者、有六院相关者，有几种类型混合在一起的。作为去年就参与过隔离点线上服务的社工之一，就今年开展线上服务的情况，做出以下反思。

一、社工不是万能的，找准自己的定位

首先要明白社工只是隔离点服务系统中的一环，而且还是极易被忽视的一环。经过去年云端郑东-阳光加油站（我们对线上服务的称呼，那边叫健康关爱中心）的实际运作，社工参与的机制还需完善，社工的认可度也有待提升。健康关爱中心有政府工作人员、酒店工作人员、医护人员等，社工的作用被定义为情绪疏导、心理咨询、娱乐互动等，其实心理咨询对社工来说是可望而不可即，更多的工作都在情绪疏导和娱乐互动上。我也曾设想，从东区疫情防控指挥部筹建健康关爱中心的时候是不是就该考虑加入社工这一环，用社会工作专业视角为整个健康关爱中心出谋划策，并且更好的规划社工线上服务。

二、情绪疏导很关键，适时传播正能量

郑州新疫情来势汹汹，部分隔离人员在既定的隔离期限结束后又面临未知的延期时间，情绪失落、激动、反抗等负面情绪就涌现出来，很容易在群聊里发酵并产生质疑和攻击政府及相关人员的言论，所以情绪疏导就显得很关键，我想这也是让社工开展线上服务的重要原因。相比较于政府工作人员、酒店工作人员、医护人员等的直接服务者角色，社工在隔离点的整个服务系统之中，距离最为遥远，与隔离人员无直接接触，但扮演着纯粹的互动服务角色，时刻传递着温暖之意，比较容易与他们建立关系，社工实时根据群聊动态去疏导个别人员的负面情绪，并借力理解和支持者的话语传播正能量。其实社工能做的不多，毕竟是虚拟的网络服务，我所在的隔离点政府员、酒店、医护人员本身就很棒，想了很多办法为隔离人员提供人性化服务，他们与社工的线上互动配合默契，效果出乎意料，得到绝大多数隔离人员的称赞和支持。

三、互动游戏一时热，要有充分的心理准备

隔离人员的进入解除时间有先有后，是一直流动着的，加上虚拟的网络，社工与隔离人员不能面对面接触，线上互动成为了服务的关键。就前面所说，社工被设定的角色和工作内容所在，线上互动成为日常工作之外的志愿服务，我们绝大多数隔离点都是选择在隔离人员晚餐之后举办互动游戏，营造热闹的服务氛围。线上游戏互动是一时热，因为可供选择的游戏种类并不是很多，并且按要求每天都要安排和组织实施，很快就会让隔离人员从陌生到熟悉，从一开始的好奇心理、积极参与，逐渐随着每日游戏套路的不断重复而降低预期，社工组织活动的积极性也会削弱，进而无所适从。在我看来这是一个正常现象，它与我们开展的线下服务并无本质区别，只不过是换了个服务场域，社工们无需纠结或者质疑自己的工作，应该理性看待服务过程的变化，做到充分的心理准备并且及时调整游戏方案以适应群聊的需要。

四、游戏选择很重要，适合的才是最好的

每个隔离点的隔离人员性质也不一样，以密接、次密接、中高风险、六院相关为主的，或者部分混合在一起的，不同类型人员构成的隔离点在开展线上服务时对游戏的选择也会有影响。社工为了方便开展工作，会照搬以前的游戏内容与方式，根据开展情况来看，的确有一些适用性比较强，比如成语接龙、飞花令、听歌识曲、找茬游戏等，很容易达到线上互动的热闹氛围，有一些却因为适用性不强，如歇后语、诗词接龙、推理游戏等，导致参与者较少，影响了互动效果。社工也要有敏锐的观察力，根据群里的互动情况和隔离人员感兴趣的话题进行游戏的选择和设计，前面说过可供社工选择的线上互动游戏种类并不是很多，所以选择适合的游戏显得尤为重要，并且社工还要学着创新玩法，增添新鲜感、好奇感，尽可能的吸引更多的人参与其中，让隔离人员感受乐趣的同时释放紧张和压抑的情绪。

线上服务会随着隔离人员的逐个解除而最终结束，是具有时效性的动态服务过程，社工能作为其中一环参与到隔离点线上服务之中并奉献专业力量，对社工自身也是一种挑战，对行业发展也是一种促进。其实，我们有机会能做到更好，但因为一些原因并没有在第一时间就介入进去做全盘考虑，所以也要正视社工的境遇和作用发挥，实事求是的说，我们所做的没有想象中的那么好，还有很多问题需要总结和反思。

作者：郑东新区乐意社会工作服务中心  刘垒垒