一、个案来源

济南市槐荫区吴家堡街道社工站例行开展常规服务过程中，某小组成员老吴与社工交流表示，他的小侄女菁菁（化名）学习成绩较差、厌学情绪明显，想要邀请社工进行帮助。后来社工征得了这位组员的同意，和他一起去到了菁菁家。

二、问题表现

社工和菁菁父母进一步沟通了解到，菁菁开学后即将升入初中，但是由于小学期间学习很差，她多次表示不想继续读书，放暑假的这些天，每天就窝在沙发上玩手机、看电视，从不写作业，更不出门找朋友玩，在家也不和父母交流，有时父母多说两句，她就把自己关在屋子里好几天，每天只吃方便面，出于对菁菁身心健康的全面考虑，菁菁父母决定先保证孩子能够正常吃饭，便默许了她的状态。在得知吴家堡街道社工站的性质、服务内容后，菁菁父母正式向社工求助，希望菁菁的状态能够有所改善。

三、建立专业关系的过程

第一次入户，菁菁见到“外人”过来，她便将自己锁进屋内，社工试着让菁菁开门，但无任何反应。随后，社工决定进一步完善个案信息，“准备好”再进行个案对接。

回到社工站，社工内部对个案资料进行了分析，决定在第二次入户时，为其带去毛绒玩具，希望通过触摸毛绒玩具来起到放松的效果。在毛绒玩具的类型选择上，社工首选了可爱治愈型。但是在实际操作过程中，菁菁似乎并不接受这种类型的玩具，她表示这样的玩具“幼稚”，不够“酷”。后来，社工从人格发展阶段解读菁菁所处年龄面对的主要任务和矛盾，并重新为她选择了一个“特立独行”的玩偶。

第三次入户，菁菁看着“丑萌”的玩偶，表示她可以让玩偶“摆造型”表达自己的心情。菁菁接纳了玩偶，在态度上也表现出对社工的接纳，但是依旧不愿意多交流。社工通过观察发现，她房间里有一把白色的吉他。在接下来的入户访谈中，社工背着自己的吉他，围绕音乐话题开启对菁菁的访谈，在得到社工的肯定后，菁菁逐渐向社工敞开了心扉。

四、接案反思

个案工作的专业关系是指社会工作者和案主之间建立起来的一种专业关系，它通过双方内心感受与情绪的动态交互反应，从而协助案主解决问题，提高案主的个人能力。从这一定义中我们可以看到：关系的主体是社会工作者和案主；这种关系是双方的内心感受和情绪表达；是动态的交互关系，而不是静态的、单向的关系。

目前，该个案正在进行中。随着入户次数的增多，菁菁对社工的抵触情绪正在逐渐消退，脸上的笑容也多了起来。通过这段时间的个案接触，社工发现要想和服务对象建立专业关系，能够被服务对象接纳同样重要。很多时候，社工都在强调要尊重服务对象，要接纳服务对象，但是有些时候社工能否被服务对象尊重和接纳呢？这就需要社工根据服务对象的实际情况去开展工作。个案服务面对不同的服务对象，想要获得服务对象的认可，需要社工前期做好大量的准备工作，服务对象的性格特点、人际关系、生活状况、身体状况、兴趣爱好等都是需要提前掌握的。

在掌握了服务对象的情况之后，社工需要“对症下药”。从年龄出发，根据服务对象的年龄层次，在沟通的语言模式、语气方式、谈话内容上都需要注意。面对形形色色的服务对象，由于文化水平的差异，所以更要注意语言的合理性。除了语言模式，“投其所好”也是关键。有的服务对象爱下棋，有的爱听戏，有的喜欢跳广场舞，在了解服务对象的爱好之后，选择合适的方式投其所好，非常有助于消除距离感。

其次，想要获得接纳和尊重，社工要掌握扎实的专业基础知识。社工首先要做到对案主的接纳和尊重，正视案主存在的问题，充分给予案主自决的权利。让案主感受到自己被尊重、被接纳，从而有助于建立良好的专业关系。

此案例的接案过程，案主从最初的态度抗拒、拒绝沟通，到现在能够与社工敞开心扉，将自己的内心想法与社工进行交流，甚至能够因为一个观点做深刻阐述，这些都需要前期做大量的准备工作。从毛绒玩具的选择让案主感受到自己被尊重，到自己的兴趣爱好被社工所接纳，个案服务的每一步都应进行专业的设计与思考。

 作者：济南市槐荫区吴家堡街道社工站 孙远航