开设全能服务窗口

社区作为基层组织，是联系人民群众和上级政府的重要桥梁和纽带。近年来，社区各项工作已经走向正轨，居民办理大大小小的事务都离不开社区。基于此，社区的工作量也不断加大，人员分工也越来越细化。这种成熟的架构大大提高了工作质量和效率，但也由于社区工作人员匮乏，细化分工的弊端也慢慢彰显出来。

以李家街社区为例，此社区共有7名社区工作人员，而社区有2800多户，8700多人。因为社区工作直接面向居民，工作人员很多时候需要入户面对面与做居民工作，这就导致工作人员无法时刻坐在服务大厅，居民到社区办理事务时，有时候业务负责人员因为外出不在岗位，居民的一些业务无法办理，居民无功而返的现象时有发生。这种情况在全国的社区都非常普遍。为进一步提高社区服务质量，推进社区效能建设，李家街社区推出“全能服务窗口”制度，让居民到社区服务中心办事时，不再多跑冤枉路，都能满意而归。

一、培训“全能社工”。对社区全体工作人员进行各类社区事务流程培训，以“我教你学”、“你教我学”的方式，使全体工作人员能熟练掌握与居民息息相关的各项事务，做到应知应会，确保都能胜任各类岗位，都能准确处理各项事务。社区制定了“谁接待、谁负责”的首问责任制，要求接待业务的社工能解决的问题当天解决，无法当天解决的要全程跟踪解决，使“万能通道畅通无阻”。

二、设立“全能服务窗口”。 在社区特设一个服务窗口，每天由一名“全能社工”坐班受理居民的各项事务，对口业务人员如有事外出，将由“全能服务窗口”社工负责接待办理，对居民办事负有全程服务责任，主动表明身份，使用文明规范的用语，耐心听讲，认真受理，热情接待，不得推诿、扯皮。对居民所咨询的社区范围内的事务，要给予详细答复，必须一次性告知办理各项事务需要提供的相关证明材料，能马上办理的马上办理。不属于社区服务范围的，应做好解释工作，并引导群众到相应的上级部门办理。经过培训，7名“全能社工”已经上岗，在为民服务工作中站好自己的“全能岗”。

三、备好“明白纸”。社区自编自印了《全能社工为民服务手册》，里面收录了“廉租住房办理手续”、“申请医疗救助程序”、“申请生育二胎手续”等各类为民服务事项的程序，每个社区工作者人手一本，这样即使记不住也可以随时翻阅。为了让居民对所需材料一目了然，社区还专门制作了《为民服务明白纸》，供居民随到随取，让居民“有备而来”。考虑到不少工作的政策时有变化，社区还每周开一个“碰头会”，通报各自分管业务上的最新政策，让彼此业务“共享”。

四、加强监督。设立了投诉电话（8233958）、投诉信箱等，居民对服务不满意可以通过多种方式投诉，并作为工作人员年终考评依据。对于投诉、报案、举报的群众，热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录，处理结果及时反馈。

 培育草根文化

近年来,随着居民生活水平的提高,群众精神文化需求日益旺盛，京剧、秧歌、锣鼓等民间民俗艺术也纷纷从尘封的记忆中走出，出现了“草根文化”的盛行。“草根文化”起源于普通民众，普通大众不再只是文化的接受者，而成为了文化的创造者。工福街社区张文智书记是个文化迷，一说起潍坊的文化他便滔滔不绝。他提出，文化是社区工作的一个重要平台，而“草根文化”是所有文化中一个最应该重视的领域。在酝酿了一年多后，工福街社区“草根文化社”于2013年5月17日正式成立。它的成立让附近的居民乐开了花，他们最需要的一个平台，社区已经帮他们搭建好，还提供了排练的场地。

一、成立“草根文化社”。2013年5月17日，奎文区民政局正式发放《民办非企业单位登记证书》，这标志着奎文区东关街道工福街社区草根文化社正式成立。“草根文化社”成立后，按照先规范、后提高、再市场的发展模式，采取“招贤”、“充电”、“发掘”等措施，吸引社区中的普通文艺爱好者参与，扶持壮大群众文化骨干队伍，培育文化带头人。目前，“草根文化社”已下设爱乐合唱团、祥云艺术团、祥云舞蹈俱乐部、祥云民间艺术综艺中心、京剧票友俱乐部5支队伍，现在已经有“社员”160多人。为充分体现“草根”特点，搂按照“从群众中来到群众中去”的原则，社区将草根文化社5支队伍分别编入社区的5个自治“网格”，打造各具特色的网格文化，将欢乐送给社区广大人民群众，使社区充满社区文明和谐的氛围。

二、打造白浪河“草根文化景观带”。充分利用白浪河沿岸的景观资源，沿河分别打造炮台文化广场青少年爱国主义教育基地、京剧亮声广场、朝阳舞蹈广场、红歌激情广场、快乐健身园、百鸟欢歌园、夕阳红密语亭八大景观。市民每天早上晨练的时候，就会发现河边的各个景观人头攒动，越来越多的市民汇集如此，不用如何风雅，不用技艺高超，大家聚在一起享受文化带来的快乐，无形中，越来越多的“草根”都参与了进来，规模也越来越大。

三、举办“首届草根文化节”并成立“草根文化社党委”。草根文化社获得登记证书后，工福街社区于2013年12月16日举办揭牌仪式，同时举办“东关社区首届草根文化节”，主要有八大版块：电影七天乐、第三届敬老文化节、老年夕阳红书画展、首届社区老年人运动会、首届京剧票友演唱会、首届草根文化演唱会、首届杨氏太极表演赛、工福大家都快乐晚会，各项活动涵盖了不同种类的“草根”，让更多的社区居民参与进来，享受文化带来的乐趣。

 打造“怡老吧”

以院校街社区为试点，此社区东起虞河、西至潍州路，南接胜利街，北至东风东街，面积0.91平方公里，有居民楼98栋，居民5907户，17530人。随着入住人口和退休人员的不断增长，社区内60岁以上老人就近2000人。与此同时，家庭结构正趋于小型化，独生子女政策的长期实施使得“4-2-1”模式（即一对夫妇照顾4位老人和1个孩子）越来越多，年轻人难免顾此失彼、手忙脚乱。在这种形势下，社区照顾和社区服务成为不可缺少的替代方式。

为了更好地为社区老人提供服务，让社区的老人在满足物质文化生活的同时，精神文化生活也得到更深层次的发展，院校街社区把积极开展多种形式的老年文化活动，在一派热闹与真切的关怀中，社区老年人越活越开心，把社区建设成一个“怡老吧”。

一、晒家庭幸福。开展了“晒晒我家幸福”家庭照片秀活动，一张张照片虽小，却在方寸之间映射出了每个家庭和成员的成长与变迁。通过一系列照片展览活动，彰显了社区上千个家庭的和谐，增强了儿女与父母之间的情感沟通和交流，同时营造了感恩幸福的融洽氛围。

二、免费订报。品茶、读报，是不少老年人闲暇时的爱好，为了让老人开阔视野，看到新鲜的新闻和资讯，2013年11月15日，社区联合老年报社记者，在社区服务中心门口为辖区内60岁以上老人免费订阅半年老年报。当天下午，社区适龄老人纷纷来到社区服务中心门口，排队领取老年报。只要写明家庭地址，每周三期的报纸就能免费送到家里，老人足不出户便可知晓天下事。

三、宣传“孝”文化。“孝”是中华民族的传统美德，通过宣传栏、明白纸等多种形式，大力宣传“孝”文化，在社区营造孝老敬老的氛围。2013年8月，社区举办了“我的中国梦 社区情”消夏晚会，不仅丰富了社区居民的文化生活，还增加了新二十四孝知识问答环节，通过抢答，加深了居民对新二十四孝以及中华“孝”文化的理解，让居民学会“明是非、懂荣辱、辨善恶”，成为中华优秀文化的优秀传承者和弘扬者。

四、注重帮扶。针对社区内的孤寡老人、困难老人、行动不便的老人，社区实行一帮一活动，组织志愿者与他们进行结对帮扶，定期上门开展以“敬老爱老助老、心理健康辅导、生活照顾” 为主要内容的帮扶服务活动。同时，充分发挥社区医疗资源优势，在全面摸准社区老人健康信息的基础上，经常举办健康知识讲座，分发健康教育材料，定期为老人量血压等，把关爱老人身心健康放在至关重要的位置上。