原题：C婆婆个案的三个启示（一）——“打地鼠”还是“密室逃脱”

作者：广州安永信社会工作服务中心   赖学明

笔者简况：赖学明，女，中级社工师，心理咨询师 7年社会工作经验

四年前，身为长者社工领域主管的笔者，正在设计制作长者资料卡，突然办公室外传来阵阵急促的敲门声，迎上去，原来是C 婆婆和阿姨的女儿W阿姨正在机构闹翻了天，拉着机构的护士和医生破口大骂。老人又哭又闹着回家，W阿姨又骂机构又骂老人，一时间闹得不可开交。

先是让C婆婆听社工话，回到自己房间，跟社工好好谈谈是什么事这么大动肝火（前提是，社工借由常规探访已经跟婆婆建立了基本的关系，婆婆和家属都认为社工是可靠的；首先阻止矛盾激化，防止进一步危机发生，是社工当机立断要解决的）。事情起因是，婆婆最近失眠，要求护士加大安眠药量，但是护士是严格按照病历的遗嘱来配药，于是婆婆认为护士存心刁难，不让她睡好觉，于是把女儿W叫到机构，对机构兴师问罪。女儿W阿姨也是心情烦躁，认为机构没有尽到为家属分忧的责任，引起老人的激烈投诉。经过社工耐心的几方交谈取证，获得的信息如下:

护士的配药量，的确是按照主治医生的药方，制度严格规定，是不能随意改变药量的，除非老人重新就诊并提供新的处方。这一点上，我们首先可以确认，老人所针对的投诉对象，确实是没有违规操作的。 老人病情恶化出院后失眠严重，情绪非常不稳定；女儿W阿姨最近家事繁琐，对所有事情都很烦躁。 经过与老人和女儿的共同协商，社工认为可以作为一个个案跟进，与母女达成了协议。首先澄清在不改变药剂量的情况下，我们可以共同对老人的失眠问题寻求进一步的解决方法。

经过社工的深入了解，情况是这样的：

老人年龄已经87岁，丈夫早逝，乳腺癌晚期，由于家庭成员都需要工作，所以寄托在养老机构，觉得脱离了家庭，家人放弃了自己，心情非常烦闷。最近常常失眠，头痛，于是身体虚脱，没有胃口，走路无力；常常感到愤怒和无助，儿子和孙子都不能天天见面，被抛弃了；找护士和护理员出气，但是还是感到很难受 老人的女儿临近退休，目前还是原生家庭的主心骨，既要上班不能每天陪伴老人，也要面临退休后收入减少的问题；自己处于更年期，情绪波动大，感觉事事不顺；还有刚毕业的儿子，学历不高，还在寻找工作的过程，W阿姨也跟儿子为此拌嘴；家里还有一个哥哥，但是在外省谋生存，并不能承担起赡养母亲C婆婆的责任；自己爱母亲，奈何能力有限，丈夫也认为其投入了过多精力在娘家，稍有微词，引起夫妻矛盾，影响了家庭氛围，所以W阿姨也并不愉快。 优势是，该家庭经济情况尚可，老人有退休金，能够负担起各方面的支出；女儿W很孝顺，对母亲很在意。 觉得社工可信任，愿意配合工作。

这宗个案面对的问题，表面上如游戏“打地鼠”，问题像地鼠般接踵而来，不断地在新的洞口冒出。如果社工有虚拟的锤子，能够出一个打一个，就能获得分数，进入下一关卡。但是，绝症、退休、失业、异地无法赡养、医学瓶颈、夫妻矛盾……这些问题，没有一个是社工能力范围内能够轻易解决的。用“打地鼠”的思维，逐个问题解决，也许不是最有效的策略。