（二）倾听的操作建议：（正式谈话前、谈话过程中、谈话结束时）

1. 要让服务对象放松，首先从环境中给予，社工与服务对象要坐下来，并且在同一高度上，面对面，距离比一般的社交距离稍近些较好。

2. 如果服务对象一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，此种情况常见于女性服务对象。此时作为同性，拥抱和拍抚都是很好的稳定对方情绪的方法。

3. 倾听中，目光专注柔和地看着对方，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。

4. 澄清，在服务对象表达的内容不够清楚或者模糊，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。

5. 在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。

6. 对方说完后，有条件的话，让他喝一点热茶或热牛奶、巧克力什么的，他需要感受到被人关心，热的东西也容易让人重新振奋起来。

7. 接纳，无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为朋友是专业工作者的义务。

8. 社工不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。

9. 你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。如果担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。

10. 当然也有可能，如果对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。如果你觉得你的想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当事人自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。

11．以获得信息为目的进行每一次交谈，接受并理解别人向你传递的信息。交谈结束时，问问你自己：“这个人或这些人到底打算告诉我什么内容?”

12．用身体语言表示你对别人的信息感兴趣。身体向前倾，保持目光接触，集中注意力，不要让自己因外界干扰而分心。这些动作和态度会鼓励说话人“无拘无束地畅谈”。

13．寻找一个最佳点来看和听。在会议中，在会谈中，你所坐的位置尤其重要。你需要听到别人所说的内容，还要保证获得会议中发送的所有书面材料。

14．通过提问澄清内容，但也不要问太多的问题，以至于打断了说话人的思路。根据你的理解用自己的话复述信息，看看说话人是否认可你的解释。

15．别人说的时候不要去想自己下一步该说什么，或寻找一个空隙自己可以“插话”。把他的思路带回主题，要集中注意力于说话人所说的内容。

16．做记录以备日后参考，但仅仅记下来说话人的重点内容。过多地做记录反而会分散精力，阻碍你获得后面的信息。

17．观察说话者的态度举止和演讲风格。这一信息对说话者来说有多重要7他是否有情感上的投入?

18．探究信息的实质。这种技能需要大量的实践练习，它要求对众多的材料进行心理筛选， 以了解说话者表达的真正意图。

19．交谈结束后，在自己心里对所得到的信息作个总结。

20．与各种水平的人和群体交谈时，练习前面提到的每项建议。

（三）倾听时的禁忌：

1.对谈话的内容漠不关心；

2.只听内容，忽略感觉；

3.无故打断对方的谈话。

当前社工大多数主要是针对服务对象表面看到的问题，那么要想在了解他人对方内心世界时，首先要做的第一件事是学会倾听自己，了解身边人，只有了解自己、或者了解身边人，才能更清楚的知道他人的心声是怎么样的。其次要真诚，通过不虚假、不欺骗、不适用策略，真实地表达自己的情感和想法，向他人对方展示真实的自己，从而得到服务对象的信任。最后是要学会无条件的积极关注，只有在无条件肯定他人对方的生活和需要的信念下，才能表现出真正的关心，关注他人的内心想法，让他人的内心得到肯定。关注对方的内心想法并给予肯定结合这些理论，能更好地让社工在工作中运用倾听的技巧。