作者：龚艳丽 深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心  初级督导  

说到倾听，大家并不陌生。有人会认为单纯的听别人表达的观点就是倾听，也有人认为听一下别人发泄的情感就是倾听。然而这些都是很片面的想法。一个社工要如何做到倾听，在日常的工作中如何运用倾听，你是否能做得到呢？

一、为什么要倾听？

倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是服务对象。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。在社工的日常工作中，倾听是很重要的一项技能，有效地倾听能够使社工在面对服务对象的时候更能理解他们的需要，针对服务对象的需要给予帮助，甚至，有很多的服务对象仅仅是需要发泄情感的场所和机会，社工只需要做到倾听他们的情感即可。而作为团队负责人，或者同工之间，更需要的是有效沟通，用真情的心去感受相互之间的需要。

二、如何做到倾听（社工专业背景）

倾听是社会工作者在服务过程的一种技巧，当服务对象有问题找到社会工作者时，有情绪方面的需求时，如何才能更好的了解服务对象的内心世界呢？以下是一些社工如何倾听的要点：

（一）倾听的内容：

1.克服自我中心：不要总是谈论自己；

2.克服自以为是：不要总想占主导地位；

3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人；

4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上；

5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么；

6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说；

7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思；

8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意。

9.要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。

10.要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。你不妨这样：“不知我是否了解你的话，你的意思是……。”一旦确定了你对他的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。

11.要专注、总结、分析，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。

12.要有同理心，接纳对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。

倾听是帮助来访者整理他的情绪感受，重新去回顾事件发生的过程，重新整理他感受，看是不是就让他会有更的方式和角度去看待事件，去处理事件，以便于他能很好的把他的情绪感受进行转化。

倾听应由对方自己体验得来，社工主要做的是帮助他梳理本身的混乱，释放他的情绪。