一、案例背景

服务对象，姐姐6岁，幼儿园毕业，准备上小学，说话清晰，表达清晰流利，生活完全自理；弟弟3岁，准备进入幼儿园，基本可以表达自己的意愿。因父母先后离家，造成二人无人照看，两人被留在4楼家中。姐弟二人因饥饿推开窗户（无防盗窗）喊叫，物业发现异常，带孩子吃饭后，送到社区，转介给社会工作者。

二、分析预估

（一）临时照顾需求，服务对象年龄较小，无法解决自己的照顾问题。服务对象年龄小，不具备做饭，照顾弟弟，自己洗衣服等生活能力。且服务对象居住在四楼，未安装防盗窗，有翻出窗外的危险，屋内电器、天然气等对他们存在安全威胁。服务对象急需照顾，维持基本生活和生命安全。

（二）与家人取得联系的需求，服务对象处于比较依赖家人的年龄阶段，需要尽快为其联系到家人，以缓解服务对象焦虑情绪，同时避免对服务对象后续生活产生影响。

（三）缓解服务对象紧张害怕情绪，父母先后离家，孩子在社区和物业的带领下辗转多个陌生地方，对不熟悉的人和陌生的环境产生害怕情绪。工作人员询问，和只言片语让服务对象逐渐理解为自己被抛弃。紧张和害怕的情绪，已经开始对服务对象产生影响，表现为熟人必须在自己视线范围内，不肯睡觉，哭闹。

三、服务计划

（一）服务目标

建立信任关系，缓解服务对象紧张害怕情绪，解决服务对象照顾问题。

（二）服务策略

1、按照政策要求，将服务对象情况上报。

2、以缓解情绪为切入点，陪伴照顾服务对象，与服务对象建立信任关系。

3、临时照顾服务对象，通过警方的多途径联系服务对象亲属，咨询街道办、民政局、妇联、福利院、救助站、志愿者组织等照看可以临时看管服务对象地方。

4、联系到服务对象父母等家属请其照看服务对象，或者通过其他方式解决服务对象照顾问题。

四、服务过程

（一）按要求汇报，建立信任关系，服务对象情绪，搜集信息并进行筛选分析。

1、按要求汇报。社会工作者与物业分别向社区、街道办、民政局报告服务对象情况；报警，告知警方服务对象情况，请求救助。确认服务对象饮食、身体状况，保障基本需求。

2、建立信任关系，缓解服务对象情绪。

服务对象在见到社会工作者前已经被多个陌生人询问过基本情况，到过多个陌生地方。和社会工作者的第一次见面服务对象比较紧张，拒绝说话，比较害怕。社会工作者先给服务对象提供牛奶等饮料，陪服务对象做游戏，吸引服务对象，转移服务对象注意力，引导其和社会工作者熟悉，减少服务对象产生害怕紧张等情绪。尊重服务对象，引导其相信社会工作者，不是不管他们想把他们送走。

3、搜集服务对象信息，筛选分析。

社会工作者在和服务对象玩耍，游戏中表扬肯定服务对象，通过玩耍问题引出所需搜集的信息。搜集服务对象信息，了解到。父母离间情况，服务对象母亲“要走”将其送到爸爸家里，爸爸带其回到妈妈家中，欺骗他们去挪车，然后一去不回。其他亲属，服务对象长期由姥姥照顾，现在姥姥回老家照顾生病的姥爷；爷爷一年未看望服务对象，奶奶去世。其他亲属不在省内；学校放假，且姐姐已经毕业，弟弟近期未到学校报到。联系方式只知道妈妈电话，关机状态。居住地址，可以描述但是不具体，无法准确识别。

联系民警、物业、社区搜集信息，因信息过于模糊，根据服务对象提供信息，多方联系筛选查找可用信息。

（二）多方联系服务对象亲属，救助机构，解决临时照顾问题和监管问题。

1、通过服务对象提供的模糊信息，和自服务对象发现的相关信息，确认服务对象户籍信息和亲属情况、联系方式。内容包括，服务对象的兴趣班、培训班，提供的常去地方，家里的各种卡，服务对象提供的各个人名和地址。

2、反复联系服务对象妈妈，通过手机号，搜索微信等相关联的社交账号，通过短信、认证信息、共同好友等传达消息。

3、向社区、机构申请经费，为服务对象提供基本的生活必需品，食物、饮用水、药品等。联络物业、社区、福利院、救助站，庇护所等寻找服务对象临时居住地。

4、因服务服务对象多次辗转，为了服务对象的心理健康，和服务对象商议以后，确定临时照顾人员由熟悉的社会工作者担任，居住地点定在社会工作者家中。

（三）邀请服务对象亲属接管服务对象，处理服务对象情绪。

1、一天的努力后，服务对象母亲微信联系社会工作者，了解孩子状况，简介自己情况，在车上无法立刻返回，引导服务对象和母亲视频，缓解服务对象的害怕情绪。引导服务对象母亲和服务对象沟通，商议照顾人和居住地。

2、联系服务对象和母亲确定照顾人服务对象爷爷、服务对象远亲表舅等人信息。通知亲属临时照顾孩子。和民警社区联系确认照顾人信息。

3、在民警、社区工作人员的陪同下，社会工作者将服务对象的生活用品打包，送到爷爷的住所，由爷爷进行照顾，并视频联系孩子母亲，告知情况。安抚好孩子情绪后，社会工作者和工作人员一起离开。

五、总结评估

（一）评估

1、成效评估

（1）服务对象和社会工作者和工作人员建立了信任关系，确定了自己“不会被随便送走”，情绪得到缓解，开始开心玩耍并和社区小朋友一起做活动。

（2）联系到服务对象母亲，母亲安抚了服务对象情绪，并且联系到了其他亲属代为照管孩子，孩子的基本生活和安全问题得到保障。

2、自我评估

（1）服务过程中，社会工作者运用平等、接纳、倾听、同理和积极关注等专业面谈技巧，和服务对象建立了良好的信任关系。注重联系各种资源如社区、街道办、妇联、派出所、志愿者组织、公共单位、物业等，积极引导跟进各方进度，进行信息传达，共同解决案主危机。

（2）不足:在开展个案访谈的工程中，孩子很容易对社会工作者产生感情依赖，社会工作者也很容易对孩子产生感情，很难维持中立的专业关系，致使个案结束的时候服务对象情绪崩溃。

服务中解决了服务对象暂时面临的危机问题，服务对象的家庭关系，父母之间的矛盾、爷爷和母亲的矛盾等、服务对象的监护等问题没有处理，他们依然面临类似的风险。  

（二）结案

1、结案原因：联系到服务对象亲属，且亲属可以照顾服务对象的日常生活，服务对象不在处于危险之中，生命安全得到保障。

2、服务跟进：联系服务对象母亲，了解服务对象身体状况和心理状况，母亲表示一切良好，服务对象姥爷身体好转，现在姥姥等一家人居住在一起，和孩子父亲开始处理离婚事宜。

六、专业反思

1、坚持社会工作专业理念。

虽然服务对象年龄较小，依然要运用聆听、同理心、尊重等这些技巧，与服务对象建立良好的信任关系。注意个别化和尊重服务对象自决，服务中服务对象姐姐和弟弟是两个不同的个体，要根据他们的情况具体问题具体分析。服务对象年龄虽小，但是有一定的认识事物的能力，服务中尊重服务对象的意见，例如吃饭、去哪里居住等问题中询问其意见。

2、服务中信任服务对象提供的信息，不要被人云亦云的说法干扰。

社会工作者在服务过程中，很多人提到服务对象父母联系不到不管孩子，不用反复练习他们。社会工作者向服务对象了解具体情况后，和孩子母亲保持联系，最终找到解决问题的突破口。

3、行动中服务，做好资源链接者的角色。

在这次个案服务中，信息模糊，很多工作都是在做无用功，社会工作者联合想管工作人员逐一排查，就是在无数个无用功中找到了解决问题的突破口，成功达成了服务目的。此次个案服务情况比较急，信息有限社工无法单独完成。社工要做好各个资源之间的联系，及时沟通，传达相关信息。

（作者：郑州市二七区播美社会工作服务中心 梁可心）