当“六零后”老汉遇到“九零后”小伙

——社工介入社会救助边缘人群服务个案案例

一、个案资料

（一）基本资料：

王某，男，63岁，郑州市户口，流浪。

（二）个案背景

1、服务对象家庭情况：

服务对象今年63岁，12年前与前妻离婚，离婚两年后服务对象将自己的自住房出售，准备用卖房钱做生意并与前妻复婚，后因一些原因未能复婚。婚内有一女，现年18岁，上高三，离婚之时协议归男方养育，但由于现实状况问题，其女跟前妻生活。除此之外，服务对象还有一个哥哥，家住二七区；一个弟弟，常年在国外，且兄弟关系不佳。其母亲健在，跟着哥哥生活。

2、服务对象生活表现：

服务对象遇到了生活危机，因为自己没有房子，现在处于流浪状态，但从未沿街乞讨，对生活仍然充满信心，而且非常要强，只接受过朋友的帮助。

3、服务对象重要经历：

服务对象年轻的时候在一个车队服务，后由于车队经济效益不好解散，服务对象获得5万元补助及一辆货车，服务对象用这笔钱买了房安置了生活。在服务对象三十多岁时与前妻结婚，婚后长期没有子女，直到2000年生育一女。在2004年与前妻离婚，2005年卖掉房子，钱给了前妻，自己找了一份保安的工作，包吃包住得以生活。但在其60岁，即2015年，由于年龄限制而离职，之后一直处于无家可归的状态，经常接受朋友接济。2018年，服务对象开始申请城市最低生活保障，但由于他户口所在地没有实际住房，属于空挂户，低保一直申请不下来。

4、其他服务背景：

经过前期摄入性会谈得知，服务对象在郑州基本没有可以投靠之人，而且服务对象也不太愿意一直接受别人的帮助，因而他在申请低保未果的情况下，找到街道办事处社区服务科科长，希望协调出来一份公益岗位供其生活。但由于服务对象年龄已大，且无赡养人，所以各公益岗位难以提供。

5、曾获支持

在服务对象流浪期间，曾有两位朋友提供支持，其中一位给过服务对象一些钱，另一个朋友负责给服务对象洗衣服、充手机。服务对象的女儿在看望服务对象的时候，也会给服务对象一些钱。

二、问题评估

（一）服务对象所面临的问题：

1、主要问题：服务对象居无定所、无经济收入、未缴纳社会保险，左腿左脚不便，基本生活无法保障。

2、其他问题：

①认知方面：服务对象不承认自身能力，解决问题意向高但付出努力少；

②家庭方面：与前妻离婚，女儿由于年龄限制无法尽到赡养义务；与兄弟关系不睦，家人不愿提供帮助；

③社会救助方面：由于没有住房无法申请各类社会救助；

④非正式支持网络：自流浪后服务对象与大多朋友失去联系，只有两个朋友提供有限帮助。

（二）问题分析：

自身因素

年龄大功能退化

历史因素

从未缴纳过社保

腿脚不利索

前工作安置不妥

好面子

曾卖酒失利，欠有外债

无存钱意识

家庭因素

离婚且净身出户

外部因素

不符合现阶段的多项救助政策

女儿年少

兄弟不和

年轻时结交了较多的“酒肉朋友”

无其他家人

（三）服务对象的优势：

1、个人意识：服务对象有强烈改变现状的意愿；

2、朋辈群体：有两个朋友偶尔接济；

3、家庭支持：女儿经常见他，母亲有心帮助。

三、服务计划

（一）服务目标：

1、与服务对象合作，尝试解决服务对象吃住问题；

2、为服务对象提供救助政策信息，尝试申请社会救助；

3、修复其与兄弟的关系，重建社会支持网络；

4、提供就业信息，协助服务对象寻找合适的工作，寻找经济来源。

（二）服务策略：

服务对象现在所面临的问题有两个，一是基本生活难以保障，二是社会支持网络不完善。在初期接触过程中，服务对象给社会工作者的印象是“有愿意改变却不愿意努力”，因此在服务过程中以“增能”为工作主题，即以通过服务对象参与、加强服务对象与社会的有效互动为核心内容。

结合实际情况，本次个案服务分三步走：①紧急介入个案服务，通过资源链接解决服务对象基本生活问题；②改变服务对象认知，使服务对象知道自己才是解决自身困境的主要责任人；③增强服务对象权能，加强服务对象与周围环境的有效互动。

（三）服务过程：

1、接案阶段：此阶段的主要工作是与服务对象签订个案服务协议，并离清双方权利与责任，告明服务中止或终止的情况。

2、预估阶段：与服务对象进行交谈，了解其现实情况，与服务对象一起制定工作目标及服务计划。

3、介入阶段：

①与服务对象初步接触，观察服务对象的精神状况、身体健康状况、精神面貌等。

②通过交流让服务对象了解个案服务过程中双方的主体责任，并与服务对象一起评估服务对象的问题、需求。

③多关心、问候服务对象，与服务对象建立专业关系，消除服务对象的戒备心理，为服务对象提供心理支持。

④进一步了解服务对象的现实情况信息，根据实际情况提供服务。

⑤查找社会公益资源，挖掘资源为服务对象使用。

⑥与服务对象家庭进行联系，修复家庭关系。

⑦找寻就业信息，并为服务对象提供一定的就业辅导。

在介入过程中需要注意的有一下几点：

①要尝试挖掘社会资源，运用这些资源为服务对象解决生活问题；了解社会救助政策，并将之传递给服务对象，寻找接受社会救助的办法。

②要多次为服务对象提供精神支持，并表达出社会工作者对服务对象的积极关注。

③强调服务对象参与，并对服务对象的成长表示鼓励。

④注意不过分关注服务对象的往期失败经历，不对服务对象的失败经验提出质疑和批判。

4、结案阶段：处理服务对象结案离别情绪，制定回访计划。

四、实施过程

（一）会谈部分

1、第一阶段：信息摄入阶段

接案会谈：在接案会谈过程中，服务对象想让社工保证为其找到一份包吃包住的工作，社工为其解释到在个案工作中，服务对象应该负起主体责任，个案服务旨在提高服务对象自身的能力而不是由社会工作者单方面施与，服务过程中服务对象一定要主动，并对未来充满信心。在社工解释后，服务对象逐渐明白了社工服务双方的责任，随后签订了个案服务协议。在确定服务需求的时候，双方又有一些不同意见。服务对象认为其现在唯一的需求是找到一份包吃包住的工作，社工则认为因为其年龄较大，工作不容易找到，工作重心仍应该放在政府救助申请上。在经过社工为其需求分析后，服务对象接受了这一观点。

第一次摄入性会谈：第一次摄入性会谈的会谈主题为服务对象家庭关系现状，经过会谈了解到服务对象的家庭情况，包括与前妻、女儿、兄弟、母亲等，也了解很多服务对象与前妻的往期经历。获取的主要信息为服务对象与前妻结婚较晚，婚后无生育计划，女儿为意外怀孕且妻子坚持生下。后因夫妻不和睦而离婚，离婚后两人仍有联系，两年后其前妻与服务对象联系表示想要复婚，但是服务对象要做个正经生意，因而服务对象把房子卖了作为投资成本。但是由于经营不善，投资失败，赔了一些钱，服务对象把卖房子剩下的钱给了前妻抚养女儿。离婚时双方协议，女儿归男方抚养，但是根据实际情况女儿跟母亲到18岁成人。服务对象女儿与服务对象关系尚可，曾几乎每周末都会到服务对象以前上班的地方找他，但是今年由于学习压力找他的次数猛然减少，也不愿接服务对象的电话。服务对象从未对母亲尽赡养义务，因而他的哥哥不喜欢服务对象，曾与他断绝关系。

第二次摄入性会谈：本次会谈的主要目的是了解服务对象的社会支持网络现状，包括朋辈关系、户口归属情况、工作经历、曾为改变现状所做出的努力等。经过会谈，得知服务对象年轻时有很多朋友，经常一起喝酒打牌去旅游，但是自服务对象生意失败后，朋友减少了很多。流浪后仍与服务对象交往并给予一定帮助的朋友有两位，其他朋友几乎断了联系。虽然有朋友接济，但是服务对象不愿意总是向其他人伸手，觉得不好意思，因而这俩朋友联系次数也不高。关于工作经历，服务对象最一开始的工作是一个跑长途的公司的，因为经济效益不好而辞退服务对象，并给了服务对象一台小车和五万元作为赔偿，服务对象用这笔钱买了房子娶了媳妇。离婚后又将房子卖掉作为投资做烟酒买卖，生意失利后把余钱给了前妻，本人到一家保安公司工作到60岁。服务对象曾到社区与街道办事处申请低保，但是由于他在社区并无房子，属于社区空挂户而无法申请，之后就到办事处，申请公益岗位。

2、第二阶段：诊断阶段

问题分析会谈：本次会谈的主要目的是对服务对象的问题进行分析和解释，并与服务对象一起寻找解决问题的办法。在本次诊断性会谈中，社会工作者采用“探索-描述-宣泄”这一直接治疗技巧，引导服务对象回顾自己的生活经历，帮助服务对象表达负面的感受，以减轻服务对象用意志压制的内心矛盾和隐性冲突。在此过程中，服务对象告诉社会工作者，自己也对自己不赡养老母亲感到悔恨，认为自己现在的困境时自己咎由自取，因而失去保安的工作后就开始流浪，并没有做什么努力。但是去年冬天，服务对象在火车站售票大厅流浪时，曾昏倒过一次，被送到医院进行治疗，花费了一万余元，服务对象无钱缴纳，医院将其城镇居民医疗保险扣押以付药费。从此服务对象感受到了来自生命的威胁，才开始着手申请社会救助。除此之外，服务对象认真思考了自己的经历，告知社会工作者自己交友不慎，又由于自己也没有长期打算，以至现在生活没有保障。服务对象告诉社会工作者，他现在明白了自己对自己的责任，愿意从自身做起，修复社会功能与家庭关系，并愿意继续努力申请社会救助以解决自身问题。

3、第三阶段：治疗阶段

第一次治疗性会谈：原计划在本次会谈着重改变服务对象认知，使其改变错误认知，不再把改善自身困境的主体责任归于他人，但是由于上次诊断性会谈过程中，通过“探索-描述-宣泄”这一技巧，服务对象回顾了自己的生活经历，已经认识到这个事情，因而本次会谈的主要目的临时变为提供情感支持，并协助服务对象了解自身优势及周边资源，加强信心。在此次会谈中，社会工作者发现服务对象较之刚来寻求帮助的时候，表现的有些颓废，不积极表达自己，问一句答一句。社会工作者问其原因，服务对象表示上次会谈后，他回去又进行了一些反思，越想越觉得自己不对，没有社会责任感，所以社会现在“报复”他，各方面给予他压力。此时服务对象出现了自我防御现象，其原因是由于自上次会谈后，服务对象的本我与超我冲突形成，自我难以调节所采用的逃避机制。社会工作者一方面指出了服务对象的逃避防御，一方面采用“理性情绪疗法”改变服务对象认知，告诉他本身也有很有优点与优势，一个人不可能个方面做得完美，而且历史并不能概括一生，社会也不是在“报复”他，要把这一段经历当做人生经历的一部分，是自身成长的动力。社会工作者引用《坛经》里的“何期自性本自具足”来告诉服务对象，每一个人都有解决自身问题的能力，而问题也不是他一个人导致的，所以要认识到自身的不足，但更重要的是作出努力去改变现状；又引用《道德经》里的“天地不仁，以万物为刍狗”告知服务对象，社会只是一个“容器”，不会有“报复”、“感谢”谁。社会工作者还告诉服务对象，《了凡四训》告诉人们，立地成佛只需要三个步骤，即“知羞耻，明敬畏，勇敢做”，而服务对象也只需要做好这三个步骤，就可以解决所面临的问题，“耻心”与“畏心”已经拥有，只要勇敢去做，为改变现状做努力，问题就会迎刃而解。在社会工作者的引导下，服务对象不再过分关注过往经历，开始关注现在的问题。社会工作者又及时输入希望，表达关注，给予了心理支持。

第二次治疗性会谈：本次会谈发生在实地走访之后，也就是链接社会资源受到了一定阻碍之后，目的是增强服务对象信心。会谈时服务对象表示，并没有因为几次失败就失去信心，更何况还有两次成功的例子，自己会进一步做出努力。社会工作者对此表达了鼓励，又告诉他一些联系到的资源，让服务对象到这些地方走访走访。

第三次治疗性会谈：本次会谈的主要目的是引导服务对象从社会关系视角审视自己所面临的问题，并传授一些人际关系尤其是家庭关系处理技巧，修复服务对象的社会关系。在会谈过程中，服务对象告诉社会工作者，自己明白自己不对，在人际交往过程中索取欲望大于付出欲望，不愿意付出而索取没有节制。社会工作者告诉服务对象，他所表现出来的是“趋避式冲突”，即趋向自由、随心所欲的生活，逃避劳苦、限制较多的工作，是非常常见的心理冲突。社会工作者认为，服务对象现在不需过多回顾自己以前的生活，现在所要面临的冲突是“回归家庭-负起责任”这一趋避式冲突，服务对象应该重新建立家庭，包括与哥哥重建关系，与女儿加强联系，与母亲建立联系，住房可以慢慢解决，但是其社会支持网络应该现在就开始着手建立。随后社会工作者引导服务对象通过内心模拟重新学习沟通方式，并介绍“非暴力沟通”相关知识给服务对象。

4、第四阶段：结案阶段

结案会谈：经过一系列努力，服务对象所在区民政局及街道办事处已经了解到服务对象的情况，建立了“专案处理小组”，建立绿色通道为服务对象办理社会救助，想办法解决服务对象是社区“空挂户”这一问题，且服务对象在社工帮助下找到了早餐和晚餐的免费就餐地点，也重新与家人取得了联系并正在协商暂住哥哥家里事宜，服务目标基本达成，经与服务对象同意，决定结束本次个案服务。

5、第五阶段：回访阶段

第一次回访：本次会谈发生在结案后半个月，经电话会谈了解到服务对象仍然没有申请下来，但是仍在与社区沟通当中，他也不会放弃；其与哥哥重建了关系，正在协商去哥哥家居住事宜。

第二次回访：本次会谈发生在结案后一个月，服务对象告知社会工作者，其低保已经申请下来，而且哥哥已经同意其居住在哥哥家里，生活问题基本解决了。社会工作者告诉服务对象，服务对象很棒，解决了自身遇到的困境，希望服务对象以此为戒，在之后的生活中要有长远打算，另外在暑假期间多与女儿进行联系，加强修复父女关系。服务对象表示准备送给社会工作者一面感谢锦旗，社会工作者拒绝了。

（二）非会谈部分

1、第一阶段：社会资源挖掘阶段

本阶段的主要工作是联系潜在的可为服务对象提供生存帮助的资源。通过电话询问、实地走访联系的有街道托老站、社会救助站、中心养老院、社会福利院等，其中获得成功的有两个，分别为“郑州市爱心粥屋”为服务对象免费提供早餐、区政府食堂晚餐为其提供免费馒头。

2、第二阶段：社会救助信息及招聘资讯获取阶段

本阶段主要工作为了解服务对象可能申请的社会救助信息，社会工作者通过询问办事处社会救助专员、电话询问红十字会、网上查询、社区走访等方法了解社会救助相关政策，并将政策信息及时提供给服务对象。并寻找服务对象可做工作的招聘信息告知服务对象，引导其参与面试，找寻工作。

3、第三阶段：社会关系修复阶段

此阶段主要工作是与服务对象的家人、邻里、朋辈见面，引导服务对象加强社会关系重建，建立社会支持网络。

五、总结评估

（一）目标完成情况：此个案服务预定目标有四个，每一个目标都有不同程度的达成：目标1截止结案服务，服务对象的早晚餐已经有着落；截止第二次回访，服务对象吃住问题已完全解决。目标2截止结案服务，相关信息已经提供给服务对象，且已将服务对象情况告知街道办事处，街道办事处与社区已经开始为服务对象申请低保；截止第二次回访，服务对象低保已经申请下来。目标3截止结案，服务对象已经与哥哥和女儿取得了联系；截止第二次回访，服务对象已经取得哥哥的认可并已入住哥哥家里。目标4社会工作者为服务对象提供了很多就业信息，并鼓励服务对象参与面试8次。

（二）服务对象自评：服务对象对自己有了重新的认识，察觉了自己才是自己生活的主要负责人，与家人关系得到了很大改善，申请了低保保障了基本生活。

（三）社会工作者自评：本次个案服务一方面协助服务对象解决了基本生活问题，保障了生命及健康，另一方面促进了服务对象成长，引导服务对象重新审视自己，相信他今后的生活更加积极向上。而且本次个案服务修复了服务对象的家庭关系，初步建立了社会支持网络，使服务对象在社会中不再是单独的一个人，这对于解决服务对象遇到的各类问题都会有所帮助，服务对象应对挑战的能力获得成长，抗逆力得以提升。

六、专业反思

这个个案情况十分特殊，现实问题错综复杂，接案的时候感到迷茫，不知道可以为服务对象做什么，但实际做起来却越做越有头绪。究其原因有以下的几点：

(一）对工作态度的反思

在上学的时候，老师经常做个案模拟，与大家分享案例，在问及介入方法时，我们总是回答“协助服务对象申请低保”。有一次我们又这样回答，老师当时问了我们“你们知道申请低保的程序吗”、“申请低保的条件是什么”、“现阶段本城最低生活保障发放标准是多少，申请下来后是否能满足服务对象需求”。一连三个问题把我们问蒙了，因为我们即不知道申请程序，也不知道申请条件，更不知道救助标准，“申请低保”只是我们不愿意认真思考的口头禅。这个个案与上学时候老师举得例子有很大相似的地方，这就逼得我不得不重新思考这个问题：当服务对象遇到经济困境，抛开所谓“口头禅”，我到底应该怎么做？

为理清工作思路，我在接到这个个案后就立马着手重温了“个案工作”这一课本，并在接受督导时与督导老师一起研究这个个案。此个案的服务对象面临社会、家庭、个人、历史多重因素所带来的困扰，必须有扎实的理论作为基础。经过书本查阅及与督导的商讨，发现此案例与“赋权增能”非常相似：①服务对象受到环境压迫，曾经的失败经历导致其对自身存在负向评价，不承认自身的能力；②服务对象与周围环境的不良互动，致使服务对象权能较低；③服务对象具备解决自身问题的能力。在开展工作中则以“任务中心”模式为指导，注重与服务对象充分沟通，一起制定合理的个案工作目标，通过不断制定阶段性目标并鼓励达成的方式，在工作过程中不断强调服务对象能力，并对服务对象的正向改变及时表达鼓励。

在做一线社工服务的时候，尤其是做个案服务的时候，遇到的问题总是比较复杂，我们经常会被现实吓到，不敢接案去做。但这样是不对的，志愿者与社工的区别有很多，其中有一点区别就是志愿者可以只做自己愿意做的、擅长做的，做好愿意的、擅长的，志愿服务就很完美；但是社工必须要不断接受现实的挑战，去做那些我们不擅长的、不喜欢的，甚至从来没涉猎过的服务。究其原因，大家把志愿者看做“锦上添花”的一股力量，而社工的服务对象却总把社工当做“救世主”，虽然社工不是万能的，不能什么都可以满足，也许我们的工作受到了很多限制，也许我们会失败，但是多一个人对服务对象表达积极关注，表达无条件的接纳和发自内心的愿意提供帮助，这对于服务对象来说不就是莫大的财富吗？

（二）对问题视角的反思

回看个案服务过程，截止到结案服务后，我的个案服务成效“收效甚微”——服务对象仍然在申请低保的过程中、服务对象依然没有可以包吃包住的工作、服务对象依然没有被家人认可，也依然在流浪当中。但是这个个案并不失败，因为服务对象认可了自己，愿意主动解决问题，寻求更多面的帮助，敢于向更多人展示自己，个人能力得到了提升。究其原因，是因为在做这个个案的时候，没有只关注服务对象生活所面临的难题，在“解决难题”的同时认可服务对象个人能力，关注并发展服务对象自身与环境优势，正是因为这些优势的进一步提升，才会在一个月后回访时取得重大进展。

社会工作的理念中，有很重要的一条是相信每一个人都有能力解决当前所面临的难题。这不是一句空谈，社会工作中最为重要的“助人自助”就是建立在这一理念前提下所提出的。在我们做一线服务的时候，总是陷入“问题怪圈”：由于过于关注问题，社工的信心逐步下降，服务对象的信心就更加难以保证了。失去了信心，专业关系必将受到影响，更多的问题就会接踵而来。跳出“问题怪圈”的方法也十分简单，每一个人肯定会存在一定的优势与资源，只要去关注优势、发展优势，工作就会好推进很多。中国有句老话叫“扬长避短”，发展长处很容易看到进步，会给服务对象与社工很大的信心。同时，在发展优势的同时也会发现很多解决当前问题的新路子、新方法，更会给服务对象和社工更为广阔的视角去分析服务对象当前的境遇。

（三）关于“解决问题-发展优势”之间关系的看法

在开展这个个案之前，我对“解决问题-发展优势”之间关系是直线型，且是两个不同的方向。因为优势是长处，问题是短板，“解决问题”的时候就不能“促进发展”，而“促进发展”的时候就没有精力“解决问题”。但开展本个案服务的时候，越来越发现自己原有的理念是有一定问题的，因为解决问题和发展优势并不是背道而驰，如果给其建模的话，更应该是两个向量关系。

在实际工作开展中我发现，发展优势和解决问题并不相互排斥，甚至一般情况下都是同时进行的：要么解决问题与发展优势同步进行，双方你中有我我中有你，相互促进、互为因果；要么注重优势发展，将优势发展作为自变量带动解决问题的进程；要么解决问题作为主体内容，促进服务对象优势的发展。

其实这很好理解，在解决问题的同时，就会不断积累解决此类问题的经验，以此就获得了人生阅历和解决问题能力的成长；而发展了优势，会拓宽看待问题的视角、获取更多解决问题所需资源。

“解救危难”及“解决困难”是社会工作者工作目标最重要的两个，而这两个目标恰恰就是最难的。在遇到目标是这两个的个案时，社会工作者常常会嘟囔一句“如果我能解决这么复杂的问题，我早就不只是一线社工了”。其实并不是我们能力不够，更不是因为社会工作者本身在社会中的势能不高，是我们不相信自己的能力，在工作开始之前先打了退堂鼓。这个时候告诉自己，不论我能提供多少服务，但是只要做，就比直接放弃好太多。

（四）关于理论实践意义的反思

在做一线服务的时候，很多同工，尤其是刚入职的或实习生，都会觉得自己所做的社工与所学的社工出入很大不同，学的社工有丰满的理论基础、有完善的价值观和理念、有很多的实际案例，整个职业非常科学、高尚、有存在意义。但是在实际工作中发现，自己所学的理论用不上，理念和价值观也逐渐淡化，自己甚至变成了“兴趣班老师”。诚然这个差异和我国的环境有一些关系（主要是因为并非服务对象出服务费而是政府购买，因而服务的专业度不用接受市场竞争的考核），但更多的是我们自身的问题，不想用、不敢用、不愿意用理论去为服务做指导。在本次案例中，如果没有“赋权增能理论”作为基础、“任务中心模式”作为实践方式，那服务就难免变为“帮服务对象找点吃的，并想办法送他到福利院”这种看似能解决服务对象生活难题的“浅层次个案服务”，如果真如此，那服务对象后期面临的问题会越来越多。

其实运用理论，是可以在做好服务的基础上尽量简化服务的。社工的理论不同于理工科理论的依靠数学计算而建立、实践只做评估作用，社工的理论都是从实践中总结、结合其他学科而产生出来的，因此社工的理论对社工实务开展有非常明显的指导作用。因而，运用社工理论去开展社工服务，是“站在巨人的肩膀上”的，既能一定程度保障服务的质量，又能充分简化服务，使我们心里更有底气并知道自己该怎么做。