原标题：“有话好好说” ——社会支持理论在非工伤劳资纠纷中的应用

随着市场经济的快速发展，越来越多的农民工从农村走向了城市，融入城市打工仔的大潮中。农民工肯吃苦，拿很少的工资，可以忍受残酷的工作环境和工作压力，成为了用工企业的首要人选。然而，在农民工与企业签发的一份份劳动合同背后，“劳资纠纷”事件日益增多，侵害了他们最基本的权益，也是农民工这个弱势群体最不容忽视的问题。而这种“劳资问题”在农民工生病住院后得到了进一步凸显，医务社工在医院经常可以看到因为生病而同资方纠纷不休的农民工患者，此种纠纷不仅侵害了他们的经济权益，而且也影响到他们的住院治疗。 医务社会工作运用专业服务理念和方法，为农民工患者开展心理陪伴支持、社会救助申请、法律资源链接、劳资纠纷调解等服务，助力农民患者维护自身权益，获得必要和适宜的社会救助，保障其住院治疗所需。

一、个案分析

服务对象X，男，54岁，重庆人，育有两儿。自97年起一家人一直在深圳打工，鲜少回家，与其他亲戚也很少联系。服务对象去年在老家买了新房，为大儿子操办婚礼，花去了绝大部分的积蓄。2014年9月25日至今，服务对象在现家具厂工作，月工资4000元左右。为了多赚钱，服务对象经常加班加点，任劳任怨。2016年1月15日晚，服务对象在加班时突然晕倒，被工友紧急送往龙岗中心医院神经外科进行救治。服务对象既往有高血压多年，此番系自发性脑出血，经急诊手术病情得以控制，却落下了半身瘫痪的后遗症。服务对象有农民工医保，医保范围内能报销70%的医保费用，初期厂方先后给予缴纳的医疗费用约2.2万元。住院两月后，工伤认定为不是工伤，此后厂方不再继续支付医药费。 现服务对象病情稳定，后期需长期康复治疗，费用巨大。服务对象及家属认为突发脑出血是经常加班所造成的，厂方应该为此负责，赔偿其医药费和生活费。厂方以工伤鉴定结果为由，不再同服务对象有继续的沟通和接触。服务对象家属多次上门讨要“说法”未果，也曾一度将病床中的服务对象遗留在工厂保安室，劳资关系陷入“雷区”。 服务对象妻子主动找到医务社工，希望社工能帮助解决双方的劳资纠纷。社工刚接触服务对象时，其神志清楚，语言能力差，说话含糊结巴，右侧肢体偏瘫，生活不能自理。服务对象及家属时常表示打工仔就是任人宰割的羔羊，无奈之情溢于言表；谈及工厂和纠纷时，其情绪明显变得激动、愤懑，情到深处，数次拍打床栏，泪从中来。

二、需求评估 

根据服务对象入院的表现及评估，本案例中服务对象主要的需求如下： 第一，情绪抚慰的需求。现今劳资纠纷白热化，医药费续不上，从而出现断药的情况，服务对象及家属的情绪也日渐焦虑。目前需要抚慰服务对象及家属的情绪，引导其走出受害者心理，理性对待，积极地去解决纠纷。 第二，了解政策法规的需求。服务对象及家属虽打工多年，但对于劳动法、工伤条例等并不了解，以致于在遇到劳资纠纷时陷入被动而盲目，难以理性对待，依靠过往的经验，采取“等、要、闹”的方式来解决当下困难。 第三，社会支持的需要。目前服务对象的医药费陷入困境，需要来自他人和社会的支持与帮助。同时，双方矛盾陷入僵局，需要他人或者相关部门的介入，以调解劳资纠纷。 第四，提高谈判技巧的需求。服务对象及家属曾多次“闹事”以索取赔偿，不仅未能达成所愿，而且让双方关系急剧恶化。由此可见，提高谈判技巧，转变谈判策略成为当前所需。

三、社会支持理论分析

社会支持系统是一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质援助、服务、讯息、新的社会接触等。广义的社会支持包括物质帮助、行为支持、亲密的互动、指导、反馈、正面的社会互动等六种形式。索茨按照社会支持地性质把它分为工具性支持(物资、金钱、时间和服务等)和情感性支持(理解、关心、爱和信任等)两种。根据社会支持的接受者和施与提供者的不同，将其分为正式社会网络和非正式社会网络。正式社会网络包括政府、企业、社区组织和市场（职业介绍所、人才交流中心和广告等）；

非正式的社会网络包括五种关系：血缘关系、亲缘关系、业缘关系、地缘关系和私人关系。 服务对象一家常年在外，从老家亲戚那里获得的支持并不多；服务对象的妻子和儿子在行动上给予了服务对象很大的支持（比如经济与照顾），对于其情绪方面的关注则相对较少；现今劳资双方关系恶化，也难以从工厂再获得支持。正式支持系统方面，医护人员能给予专业的救治和康复治疗，保障其生命健康所需；医务社工通过无条件的关怀和陪伴，能持续给予情感性支持；现服务对象医药费出现困境，沟通维权也陷入困难，社会支持系统也相对薄弱，社工在介入过程中，一方面引导服务对象家属给予其更多情感上和心理上的支持，安抚服务对象的情绪，协助其缓解因疾病和劳资纠纷带来的双重压力；另一方面，社工可协助寻求律师的帮助，以获得更加专业的指导和建议，促成纠纷的解决，也可协助寻求来自社会的支持，以度过目前难关。

四、服务计划

（一）服务目标                                                                                              

1、情绪方面：给予服务对象情感上和心理上的支持，协助疏导因疾病、劳资纠纷带来的心理压力；引导其客观积极面对当前，投入到解决问题当中来。

2、治疗方面：持续关注服务对象的疾病治疗和康复进展情况。                                    

3、劳资关系方面：以补充政策法规信息为出发点，协助服务对象及家属进行自我察觉，走出受害者心理和经验性思维，转变沟通态度和提升谈判技巧；同时，与厂方老板联系，了解其对于纠纷的看法和打算，适当给予劝导，促成双方和解。                                  

4、支持系统方面：首先同服务对象及家属建立信任关系，给予持续性的心理支持和关怀；其次提供谈判技巧知识，提升其沟通谈判的能力；最后可链接相关资源，协助减轻康复治疗的费用压力。

（二）服务策略                                                                                              

1、与服务对象建立信任关系，给予心理上的鼓励和支持，安抚和疏导焦虑情绪。            

2、给予服务对象及家属讲解相关政策法规信息和沟通谈判知识，引导其察觉自身的认知误区，提升其谈判能力；协助其寻求律师的帮助，以获得更加专业的指导和建议。              

3、联系厂方老板，构建劳资双方沟通的桥梁，引导双方理性谈判，促进双方的和解。        

4、链接资源：综合评估服务对象情况，协助申请相关救助，缓解费用压力。

五、服务过程

（一）第一阶段                                                                                               目标：疏导情绪，建立信任关系                                                                          

介入过程： 在妻子诉说住院前后和劳资纠纷的过程中，服务对象一直低着头听着，偶尔做一两句补充。谈及面临的困境和未来，其妻子潸然泪下，服务对象眼眶也湿润了。社工强烈地感受到其言语背后的焦虑和失望，运用共情、同理等技巧给予情绪上的抚慰，与其建立了专业的信任关系。在社工问及想要如何解决纠纷时，服务对象表示希望工厂至少能一次性支付8-9万元赔偿作为了结。当社工建议走法律途径时，其表示不想打官司，主要是时间上和经济上自己都耗不起。针对其疑虑，社工给予讲解法律援助的相关信息，告知申请条件和流程。但服务对象及妻子还是认为走法律程序太麻烦，想要社工帮忙，同厂方私了要来的快些。                                                                                                                

此阶段，社工积极地倾听并给予了及时的回应和鼓励。社工的关心、接纳和陪伴，让服务对象及妻子感受到温暖和尊重，也与其建立了专业的信任关系。

（二）第二阶段                                                                                               目标：提供信息，促进自我察觉                                                                          

介入过程： 后续的面谈，服务对象及家属一再强调：进厂时的人是健康的，加班晕倒后就变成了一个半瘫，都是加班给累的，工厂要为此负责到底，而今厂方不管不顾的姿态着实让他们感到寒心；在社工谈及工伤鉴定时，其表示在住院2个月后，厂方勉强配合做了工伤认定，但最终结果认定为不是工伤。服务对象同时也表示并不能接受这样的鉴定结果，这其中一定是厂方在捣鬼：一来初期是厂方故意拖延，不给申报。二来估计厂方买通了工伤鉴定人员，导致鉴定不通过。由此可看出，服务对象及家属对厂方有着极度的愤懑和猜忌，也对工伤有着很深的误解。社工再三查阅了工伤、医疗期的相关法规，也咨询了本地法援中心，得到律师的专业指导：目前厂方的做法是合情合理的；服务对象索要8-9万元的赔偿金是没有法律依据的；建议从医疗期待遇和人文关怀的角度出发，适当降低赔偿要求，同厂方积极沟通，和解才有望达成。                                                                                        

结合查阅的资料和律师的建议，社工向服务对象及家属讲解了工伤政策信息，反复澄清了工伤认定范围及鉴定流程。在确认其明白知晓后，社工也给予讲解职工患病医疗期待遇的相关规定，建议其从医疗期出发同厂方商谈。经过多次的讲解和澄清，此后的面谈中服务对象及家属对厂方的怨言有所减少，也能试着从厂房老板的角度思考问题。服务对象和家属表示之前的方法行不通，接下来会根据医疗期的规定去和厂方谈判，尽量争取到赔偿和了结。       此阶段，社工弥补了服务对象及家属法律的空白，也引导其回顾维权之路，协助其察觉“等、要、闹”的方式不可取，让双方关系陷入“雷区”，沟通陷入僵局。在社工的引导下，服务对象和家属进行自我察觉，并能接受社工的建议，尝试新的谈判角度和方法。

（三）第三阶段                                                                                               目标：破冰之旅，促进和解意向                                                                          

介入过程： 医生称服务对象病情稳定，可办理出院或转入康复医院继续康复治疗，遭到了他的拒绝，其表示不敢贸然出院，一旦出院，赔偿就更没得谈了。期间，服务对家属多次致电工厂老板，但对方皆以出差为由拒绝或不接电话。                                                    

在得到服务对象及家属的许可下，社工拨通了厂方老板的电话。通话开始，厂方老板情绪比较激动，“他生病是他自己的事情，他们三天两头打电话，有时候还要到工厂里来闹，严重影响工厂生产，我都可以打电话报警了”，诸如之类。其表示已被服务对象一家纠缠太久了，不想与其再有瓜葛。社工向其澄清身份和立场，也同理他的想法：“你有这样的想法，也是能理解的，谁也不想被纠缠。可否请您具体讲讲事情经过和您的打算？”。厂方老板阐述了他的观点：工厂按照规定给服务对象购买了医保，在其刚住院时，前后垫付了2.2万元的医药费，从情理法的角度来看，工厂做的也足够了；而服务对象一家的言行偏激，多次带人来厂闹事，希望能通过法律途径来解决纠纷。社工再三肯定厂方在住院前期给予服务对象的帮助和支持，也表示可以协同双方一起努力，促成纠纷的调解。在医疗期待遇计算等方面社工同厂方老板进行了辩论和澄清，也简单转述了服务对象的病情和医生的预估，转达了服务对象一家希望和解的想法。社工诚恳的态度和言辞打动了厂方老板，其表示可以再出2万元的补偿金来和解，但是鉴于之前的种种，还是没有办法坦然面对服务对象一家。社工建议其来院同服务对象当面商谈，一方面，当面的沟通会更加直观和有效；另一方面，也可向主管医生详细咨询服务对象的病情和预后，有需要的话，社工可参与双方的会谈。                          

厂方老板接受了社工的建议，在三天后的周末来院看望服务对象，并商谈和解一事。事后服务对象妻子反馈：商谈期间，双方还是起了言语上的摩擦，主要集中在赔偿金额方面。厂方只出2万赔偿金，服务对象一家认为最低不能少于3万，双方互不退让，最终不欢而散，劳资双方第一次调解失败。

（四）第四阶段                                                                                               目标：持续支持，促成双方和解                                                                          

介入过程： 社工再次咨询法援律师得其回应：从医疗期待遇出发，结合服务对象的平均工资计算，厂方缴纳2.2万元的医药费后再支付2万元的赔偿金，是合理的一个赔偿数额；目前建议厂方从人文关怀出发，给多一些补偿，而劳动者方面需要理性合法的索赔，否则和解难以达成。据律师建议，社工积极安抚双方的无奈和气愤情绪，继续努力同双方调和。几番沟通下来，双方和解意向明确且目标赔偿金额能逐步靠拢。随后社工借用科室会议室，组织双方坐下来面谈，双方达成初步的调解协议：

1、厂方一次性赔付服务对象3万元，再缴纳2千元的医药费用（总计5.4万元赔偿金），并开具工作证明；

2、双方签订协议，解除劳动关系，此后服务对象不得以任何理由再向厂方索要赔偿。针对该协议内容，社工再次征询法援处律师，得到肯定的意见，遂指引劳资双方去往街道办调解室进行正式的调解和签订调解书。受各种主观和客观限制，劳资双方3次前去办理，均未能在街道办签订调解书。来回的奔波影响到服务对象的身体和精神状态，厂方老板也变得烦躁，双方在调解室门口再起争执，第二次调解失败。从调解室出来后，劳资双方均联系社工，各自讲述事情经过和委屈，社工及时疏导双方的挫败情绪，建议可采取法院诉讼的形式来解决当前难题。考虑到诉讼的时间和费用压力，服务对象坚持要求私了，而厂方老板对私了抱有怀疑，希望社工能作为第三方参与调解。社工再次征询律师后，向双方澄清了社工的身份和立场，无法为其出具调解书，但可以组织和见证双方的调解。经反复的沟通与确认，劳资双方在社工的组织下进行了第三次调解。            

劳资双方在科室会议室再次碰头，都带着埋怨和气愤情绪，现场气氛火药味浓厚，社工及时给予安抚，肯定双方为解决纠纷而做出的努力和让步，引导双方吐露心声，多换位思考，最后回归到解决纠纷当中来。在社工的调和和引导下，双方分别坦诚了内心的不满和担忧，气愤情绪得到舒缓。社工协助双方逐字逐句地商讨了厂方老板带来的协议书，并进行适当的修订，除前期达成的协议内容外，现场还增加了一条关于厂方继续购买两年医保的约定，这将极大地保障了服务对象的康复治疗。经过3小时艰难对话，双方在协议书上签字留印，厂方现场给付了3.2万元现金赔偿，第三次调解成功。                                              

此阶段，社工继续劳资双方的沟通和调解工作，持续地给予双方情绪上的疏导和心理上的支持，肯定双方的努力和退让，引导其回归到解决纠纷当中来。为保障服务对象的权益，保证协议书的合理合法，社工多次征询法援处律师，得到专业的指导意见，做到了同律师跨专业的良好合作。

（五）第五阶段                                                                                               目标：链接资源，跟进协议履行                                                                          

介入过程： 调解达成后，社工继续关注调解协议的履行情况：双方都能按照约定履行各自义务，劳动关系解除。社工综合评估并协助服务对象申请来深建设者关爱基金。结合现实情况和方便照顾，服务对象一家决定回老家医院住院康复。在其出院后，社工通过电话回访持续跟进服务对象的康复情况和情绪状况。出院一个月，服务对象的2万元关爱基金申请通过，其身体状况得以缓慢康复好转。

五、案例评估

（一）目标达成情况评估                                                                                  

1、纠纷调解评估：在社工的介入和调和下，劳资双方签订解协议，也如约履行协议责任，劳资纠纷得以妥善解决。                                                                                  

2、医疗费用评估：服务对象得到了3.2万元的赔偿金和2万元的救助基金，一定程度上能缓冲近期的费用压力                                                                                           3、情绪方面评估：社工介入后，服务对象和家属能客观看待双方的纠纷，理性地同厂方沟通和谈判，积极地投入到解决矛盾当中来。调解达成后，服务对象及家属的情绪得到进一步的放松，协议履行期间能平和地地同厂方沟通，也能结合自身情况作一些远期规划。

（二）社工自评                                                                                               通过倾听和陪伴，社工给予服务对象持续的情感支持，引导其客观积极去解决纠纷。通过法规知识的补充，社工引导其进行自我察觉，转变思维角度和沟通方法，提升谈判技巧。同时，社工也保持同厂方良性沟通，构建双方沟通桥梁，积极促进双方调解的达成。该案例中，社工能始终保持中立态度，得到劳资双方充分的信任和认可，发挥了支持者、指导者、教育者、协调者、经纪人等角色作用。社工在介入过程中也积极整合法援中心资源，做到与律师跨专业的合作，共同促进劳资纠纷的解决。

（三）服务对象评估                                                                                          调解达成后，社工的服务得到了劳资双方的充分肯定和认可，双方均表示：如果没有社工，双方的纠纷就得不到解决。服务对象能得以返乡康复，其情绪也变得平和和开朗。

六、结案                                                                                                      

个案介入的服务目标达成，故予以结案。在后期电话回访的过程中社工逐步减少联系频率，并告知服务对象结案。

七、专业反思                                                                                                

本案例中社工承担了多种角色：服务直接提供者、教育指导者、资源整合者、沟通协调者等。社工运用专业的技巧取得了劳资双方的信任并建构双方沟通的桥梁，妥善化解劳资双方的矛盾与纠纷，调解成功。社工积极联系法援中心，做到与律师的跨专业合作，并取得明显效果。在本案例中社会工作者有几点体会：                                                              

第一，中立原则是社工介入劳资纠纷的首要原则。案例中，劳资关系恶劣，彼此猜忌并纠缠已久，想要同如此情境下的劳资双方建立信任关系变得更加艰难。社工需要向劳资双方明确身份和立场，及时地同理和澄清，让焦虑情绪得以疏导，并积极协助双方沟通和调解。      

第二，介入劳资纠纷，需要社工熟练掌握和应用劳动法等相关法规政策，能及时回应服务对象的咨询，也能在同资方谈判中做必要的对质和澄清。面对不能确定的问题，社工要及时征询律师等专业人士的意见，以保障社工给予的回应是正确的，使得调解能在合理并且合法的情况下进行。                                                                                                

第三，在劳资纠纷中，劳动者容易产生弱者心理且常处于被动的弱势地位，社工需要引导服务对象察觉和改变不合理的经验性做法，采用理性的方式来解决纠纷；同时也要注意其自信心和谈判技巧的提升，鼓励其主动积极参与到调解中来。