一.背景介绍

琉璃厂西街社区辖区内的XXX街X院是一个典型老旧平房院落，现有九户居民。为了尽量节约起居室的空间，居民在院子里建起了厨房，有的将自家杂物堆放在院子里，整个院落越发的拥挤，只留下窄窄的出入通道。院内原本有一个共用水龙头和下水道，因有人经常将污水与小便往这里倒，使得下水道常年散发异味，居民对此怨声载道。进行了“一户一水表”的改造后，解决了居民的用水问题，改善了环境卫生，但也制造了一个新的矛盾隐患。因为改造后，原本公用的水龙头与下水道被填平，空出一片空地来。这块空地紧挨着服务对象张某的家，最近张某将家里的一些杂物挪到屋外，并对空地的地面进行了修整，欲将该地占为己有。其他的八户居民坚决反对，认为这个地方原本就是公用的，现在改造了之后应该仍旧作为公共地方，不能被任何人私自占有。因此，居民之间产生了矛盾。

二.案例分析

（一）收集资料

 2014年4月的一天，X院的居民找到社会工作者，反映了他们院的问题。据居民说，刚开始张某将自己家里的一些杂物搬了出来，部分占用了那块空地，其他的居民虽有意见，但还处于私下议论阶段，此时矛盾尚未激化。前不久，张某把空地的地面铺上了砖，还打算再搭个简易棚，作为自己堆放杂物的地方。已有居民向其提出反对意见，张某非但没有停止，反而与其中的一户吵了起来，并且这种争吵最近一直在持续。得知这一情况后，社会工作者感到了这个问题必须立刻解决，否则将会影响到居民的邻里关系和社区的和谐。社会工作者立即成立了专门调查小组，尽快摸清楚事情的来龙去脉。

实地查看

社会工作者到X院进行实地查看。那块空地原本裸露的泥土，现在已被铺上了砖，稀疏的杂草也被清理的干干净净，靠近张某家的地方堆放着一些物品，摆放的整整齐齐，上面搭上了防雨布。在张某的家里，社会工作者看到空间非常狭小，几件简单的家具占去了大半个空间，能坐的地方只有床。

2．访谈

社会工作者通过与张某的访谈了解到，张某搬来本院的时间不长，总觉得邻居对他不够热情，虽然他也愿意与人交往，但又担心遭拒绝，再加上平时工作比较忙，在家的时间不多，所以与邻居关系一般。张某觉得自己在这个院子里是占用空间最少的一个，别人家自己门前的地方都可以用来堆杂物，唯独自己来的晚，所有的空间都被占尽，自己的东西只能堆放在屋内，加上家里有老人和孩子，屋子里非常拥挤。这次好不容易有一块空地，又在自家门前，自己用来堆放物品是理所应当。

社会工作者对张某的家人进行了走访，了解到张某是个自尊心很强的人，之所以不怎么与邻居交流，是因为他是再婚，总担心这件事成为邻居们的笑柄。曾经有一次他听到有邻居在议论某某离婚的事，他就认为大家是在议论他，非常气愤，并且告诉家里人也不要和邻居交往。此次张某之所以想占用这块地方，一是因为家里确实地方狭小，儿子上小学了，家里需要腾出一块地方让儿子写作业用。另外也是因为一直憋着一口气，总觉得邻居看不起他，他想利用这个机会证明自己不是好欺负的。

社会工作者也对其他居民进行了走访，大家认为张某这人比较孤傲，跟他们没什么交流，最多只是见面打个招呼。社区平时有什么活动之类的，他也从不参与，对邻居漠不关心。那块空地原本是公用的地方，虽然挨着张某的家，但是公用地方的用途应该由本院的全体居民来决定，可以对其进行合理的规划，搞绿化或者作为大家休闲乘凉的地方，不应被某个人占有。

（二）分析与诊断问题

社会工作者通过耐心细致的走访和调查，认为此次纠纷源于服务对象张某不当的问题处理方式，更深层次的原因在于双方长时间缺乏有效沟通而积淀下来的矛盾。

服务对象张某一家在本院居住的时间短，加上与邻居的交往较少，给人的感觉是傲慢，难以相处。而张某对其他的邻居也有误会，总觉得大家对他指指点点。由于双方没有进行过有效的沟通，误会一直没有消除，服务对象张某甚至在内心深处对邻居怀有不满情绪，想借此机会为自己争一口气。因此，如何做好服务对象张某的思想教育工作，使他认识自己行为的不当之处以及与邻里和睦相处的重要性，如何运用情、理、法相结合的方法，使双方消除误会，相互理解，相互体谅，成为此次矛盾解决的重点。

三.服务计划

任务中心模式认为，服务对象有解决问题的能力和意愿，充分发挥服务对象本身的能动性，通过对服务对象的主要问题进行明确界定，主要依靠服务对象本身的努力来解决这些问题。社会工作者通过认真分析本案中的矛盾焦点，认为服务对象张某与其他居民都有积极解决矛盾的意愿，他们找到居委会，也相信社会工作者能够帮助他们化解矛盾。社会工作者以任务中心模式为框架，制定了服务目标。

终极目标：解决问题，化解矛盾，改善邻里关系，创建和谐社区。

直接目标：与服务对象张某进行深入的沟通，使其认识到自己行为的不合理之处，并使其改变心态，积极与邻居交往；利用有效社会资源帮助张某解决实际困难；充分听取双方的意见，在尊重各方意愿的基础上提供一个令大家都满意的解决方案，平息此次矛盾纠纷；创造机会，使矛盾双方消除误会，增进了解。

四.服务计划实施过程

第一阶段：与张某进行深入沟通

社区工作者首先与服务对象张某进行了推心置腹的谈话。刚接触服务对象张某时，张某对社会工作者的到来并没有表现很大的热情，他认为社会工作者来不过是走走形式，并不能真正解决问题。服务对象张某的消极对待让社会工作者陷入了困境。理性情绪治疗模式强调，要消除服务对象的情绪和行为困扰，就需要对其非理性行为进行检查和纠正，使其学会理性的行为方式。要想让服务对象真正接纳社会工作者，愿意积极主动地配合解决矛盾，就必须使其认识到自己行为的不合理之处，以及由此可能造成的不良后果。

在与服务对象张某的谈话中，社会工作者在充分尊重其人格的基础上，感同身受地从他的视角来看待问题，做到将心比心，采用倾听、鼓励等沟通技巧，逐步向他的内心世界靠近，使他相信社会工作者、信任社会工作者。同时，在得知张某爱人因失业在家，一直没有工作后，社会工作者积极联系就业服务部门，为其爱人推荐就业机会。在社会工作者的积极努力下，在家人的劝解和开导下，张某对社会工作者的态度逐渐的转变。终于，张某愿意敞开心扉，并且认识到自己的错误，表示愿意配合社会工作者的工作。

第二阶段：与其他居民积极协商，寻找解决问题的方案。

在充分听取X院居民意见的基础上，社会工作者提议对那块空地进行绿化，由街道办事处城建科出面，为其购买了绿色植物，这样也美化了环境，使全院居民受益。对于服务对象张某称自己没有地方堆放杂物的问题，社区工作者与居民中的党员、积极分子进行了个别谈话，希望他们能起带头作用，主动解决问题。经过社会工作者反复做工作，有两户居民提出愿意让出一些空间给张某。这个问题解决了，也是帮助张某解决了实际困难，张某占用那块空地的借口也不复存在，同时也维护了张某的尊严。

第三阶段：召开居民座谈会，增进互相了解。

为了改善服务对象张某与其他居民之间的邻里关系，增强相互了解，社会工作者组织了一次座谈会，邀请X院的全体居民进行座谈。在座谈会上，鼓励参会的全体居民畅所欲言，将彼此的心里话说出来，把多年的误会解释清楚。张某重新感受到了街坊邻居的温暖，主动向大家承认错误，感谢大家对他们一家的帮助，其他的居民也为张某的诚恳态度所打动，表示以后遇到事情要多协商，多沟通。

五.案例评估及结案

本案主要叙述X院在进行“一户一水表”改造后腾出一块空地，有居民想占为己有而引发的矛盾。社会工作者在了解情况后，与各方当事人进行交流沟通，运用巧妙的调解手段，平息了矛盾，化解了邻里间纠纷。

在解决矛盾过程中，社会工作者理论联系实践，运用任务中心模式和理性情绪治疗法，充分发挥服务对象的主动性和积极性，帮助服务对象认识到自己哪些行为是理性的，哪些是非理性的，使其放弃非理性行为，最终主动配合社会工作者解决问题。

另外，社会工作者在工作中发挥党员、积极分子的带头作用，引导居民在问题解决中进行自我教育，提高自我管理意识。居民的主动参与使矛盾纠纷得以顺利解决，充分体现了群众的自治能力，确保了社区的和谐稳定。

社会工作者制定的直接目标已经实现，但要实现和谐社区的终极目标，还有很多的后续工作要做。在以后的工作中，社会工作者会对X院进行持续性的跟踪服务，使阶段性的服务成果得以巩固，还要不断地发现情况问题，解决新问题，全面做好为民办实事这项工作。

六.专业反思

在本案矛盾双方握手言和之后，社会工作者为自己工作取得成绩感到骄傲的同时，也深深地体会到了群众利益无小事，凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办。本案中的矛盾纠纷看似由一块空地引发的，实际上也是长期积怨的结果，作为矛盾主要当事人的服务对象张某的个人问题没有引起重视，造成其对他人一直怀有成见，这种长期积累的怨气一旦遇到导火索，就会被激化，引起纠纷。作为社会工作者，一定要主动走进群众中，多听听群众的声音，及时发现问题、解决问题，将矛盾消除在萌芽状态。

在服务的过程中，尊重与认同是社会工作者必须遵循的工作原则。尊重，如一缕春风，一泓清泉，一颗给人温暖的舒心丸，成为拉近人与人之间距离的黏合剂。在本案中，面对服务对象张某的抵触情绪，社会工作者给予其充分的尊重和温暖，用耐心和诚意进行循循善诱的劝导，从不居高临下，帮助其进行自我分析，使其认识到自己的不足之处，最终使矛盾得以化解。因此，只有在充分尊重与理解的基础上，社会工作者才能获得服务对象的认同，确保建立专业的服务关系。

“工欲善其事，必先利其器”，社会工作者深感自己肩上的责任重大，必须在日常的工作中不断地学习，加强自身修养，不断地总结工作经验，真正把为民办实事落到实处，为和谐社区建设贡献力量。

评语：

本案例中社会工作者运用任务中心模式化解居民之间的矛盾，缓和邻里关系。社会工作者通过访谈，聚焦服务对象张某的实际困难与需求，了解了服务对象与其他居民之间的矛盾及矛盾产生的原因，在反复多次的调解与沟通的同时，通过链接相关资源，协调各方的利益，发挥社会工作者的专业能力，以帮助服务对象认清问题的本质，找到解决问题的办法。

整篇案例结构完整，思路清晰。但案例中作者有些混淆社会工作者与社区工作者，出现描述不准确之处。此外，在社会工作者介入这类案例时，需要挖掘服务对象自身的问题和潜能，并且需要通过个案辅导让其认识到出现邻里交往问题的根源在何处，并通过一些改变来避免矛盾的产生。在之后的个案跟踪部分，社会工作者需要多多注重服务对象的发展需要，通过鼓励其参与一些社区活动，来帮助他融入社区生活，缓和邻里关系，已达到和谐社区的目标。

本文为北京市西城区2015年度优秀社会工作案例征集评选活动二等奖获奖作品 

作者：刘永花 北京市西城区椿树街道琉璃厂西街社区