一、案例背景

（一）基本情况

服务对象：Q某

性别：男

年龄：49岁

婚姻情况：已婚

服务对象来源：一名退役军人，失业后，因经常性参加集体上诉维护退役军人应得的社会保障待遇，被纳入综治办维稳对象。期间，由居委会转介到社工服务。

（二）背景资料

服务对象Q某，育有两个儿子，大儿子外出工作，小儿子高中在读。妻子是市场环卫工人。2014年10月底，Q某失业。Q某，一名退役军人，军人情结强烈，与旧战友联系密切，通过微信、网络媒体、舆论等途径，接触较多关于退役军人待遇差、“最可爱的人变维稳对象”等负面信息，经常性结对上诉。

二、问题分析

Q某，突然失业，据其所言，一天的时间都在睡觉，等着妻子回家，双方角色互换，只要妻子心情不好，马上听从所有安排，包括洗衣做饭打扫卫生，口袋没有半毛钱。自嘲作为一名男人，也是十分失败的了。在失业的情况下，Q某有更多的时间去关注退役军人待遇问题，对政府有更多的抵触情绪。因此，Q某的主要问题在于，失业情况下，男人的自尊心与再就业问题，其次是合理上诉。

优势资源：（1）从Q某的自嘲，可以看出其对家庭的责任感；（2）走访中发现，居民对Q某的印象较好，为人热心，乐于免费为居民维修各种电器，在2014年4月更是被推选为社区的“十佳好邻居”。

劣势资源：（1）失业期间情绪低落，对自我看法存在不合理信念；（2）容易受周围负面环境、消息影响，对退役军人待遇上诉反应敏感。

三、服务计划

（一）理论基础

“优势视角”是社会工作学领域的一个基本范畴、基本原理，是指“社会工作者所应该做的一切，在某种程度上要立足于发现、寻求、探索及利用案主的优势和资源，协助他们达到自己的目标，实现他们的梦想，并面对他们生命中的挫折和不幸，抗拒社会主流的控制。这一视角强调人类精神的内在智慧，强调即便是最可怜的、被社会所遗弃的人都具有内在的转变能力”。概括地说，“优势视角”就是着眼于个人的优势，以利用和开发人的潜能为出发点，协助其从挫折和不幸的逆境中挣脱出来，最终达到其目标、实现其理想的一种思维方式和工作方法。

（二）总目标

挖掘服务对象的优势，转变服务对象对失业、对政府的看法，加强服务对象对自我的掌控感，对未来有很好的规划。

（三）分目标

（1）让服务对象发现自身优势，学会欣赏自己；

（2）协助服务对象认识环境对自身的影响，正确看待退役军人待遇问题；

（3）协助服务对象对未来就业进行合理定位与规划。

四、介入过程

（一）提供支持，耐心倾听

 Q某失业后，失去经济来源，容易受周围环境的煽动，跟随他人走访多个部门参加集体上访行动。在与Q某的会谈中，社工了解到，Q某参加上访行动的主要原因在于想要争取一份公益性岗位，而对于退役军人其他的经济补贴，并没有太多的抱怨，但从周围大环境之下，确实认为政府对退役军人的待遇做得不够好。社工耐心倾听Q某对从军生涯的回忆，对战友的思念，对政府的不满，并对Q某上访行为表示理解：每个公民都有合法维护个人权益的权利，在失业情况下，申请公益性岗位，也是反映个人再就业的需要。同时，提醒Q某以正当的方式维权，如不加入暴力打斗、公然辱骂等行列中，影响社会秩序。期间，Q某偶尔参加集体上访行动或外出参加战友聚会，都在事后主动向居委工作人员、向社工汇报情况，交代行踪。

社工对Q某的上访行为表示理解，并保持与Q某的常态化联系，使Q某对社工服务产生了信任，愿意配合所有工作，友好主动汇报情况。

（二）参与志愿服务，融入社区

结合优势视角的相关理论与Q某的实际情况，社工多方面提供志愿服务的机会，让Q某融入社区。同时根据志愿时间，以物品 奖励的形式，补贴Q某的基本生活所需。在一定程度上，缓解了Q某失业焦虑与家庭生活困窘状况。如2014年12月，在幸福社区创建工作期间，社工邀请Q某加入治安联防志愿服务队，在巡逻社区治安的同时，协助宣传社区服务与张贴服务宣传单；社区日常活动中协助现场活动场地布置与开展活动。同时，志愿者间每月的例会与分享会、每季度的团建，提供了更多机会，促进Q某与成员之间的互动与交流。

日常的接触中，社工发现Q某热爱唱歌，为人亲近说话幽默。国庆晚会前期，社工推荐Q某上台主持晚会。Q某表示，一把年纪，失礼，社工可以自己来主持晚会。社工向Q某说明整场晚会的人员安排与Q某在日常集体活动中表现出来的领导特质，迫切希望Q某继续支持社工工作，并表示若当天实在没有状态，社工再自己上场。当天，Q某顺利上台主持晚会与演唱歌曲，赢得居民的一致好评。Q某本人当天情绪高涨，非常高兴，告诉社工“主持会上瘾的。”其次，在大篷车公益服务日中，Q某更是主动报名参加义修家电志愿服务活动；并在治安联防志愿服务项目结束后，Q某主动提出协助社工拍摄项目成效录像。Q某说，“加入这个大家庭，很开心，每个人的团队精神让自己很感动，感谢社区给予的关心，社工的帮助。”

参加志愿服务，在获得一定的物质报酬的同时，充实了Q某的待业生活，减少了负面信息的接触，加强了与社区其他居民的接触，切实感受到社区融入。  

（三）调动自主性，找资源再就业

临近50岁而又尚未退休，孩子又尚年轻，失业对任何一个男人，一个家庭来说都是致命的打击。Q某自嘲靠着女人吃软饭，作为一个男人，竟堕落到在家打扫卫生，让女人出去工作。 社工对Q某的失业不合理信念进行修正，主要包括两个方面。一方面，失业只是暂时性状态，妻子对Q某一直都是支持状态，从来没有认为Q某靠女人生活。邻居也未曾因为失业而看不起Q某。另一方面，年龄是该阶段人士就业的硬伤，经验却是无人能及。如Q某曾是电工，会维修各种电器，可以联系旧工友找到散工。同时，也可以考虑自立门户，开一间维修家电的店铺。

为了支持Q某灵活就业，社工特例允许Q某在白天的轮班中，与其他成员对调值班，实现志愿服务与就业两不误。期间，Q某个人通过联系旧工友，断断续续做着一些零散电工活。

2015年11月底，街道提供公益性岗位招聘，社工通知Q某及时报名。进入面试阶段。社工约见Q某，Q某略显担忧，一心认为这样的事情不会发生在自己的身上。“公益性岗位，表面上向大家公开招聘，实质上需要靠各种关系与钱权，才能得到。例如……一家子都在事业单位工作。”社工采取中立价值观，回应，“各种的贪污腐败丑闻被揭露，确实反映了一些基层上官员的不作为与违法，就好像高考，年年都会有各种的泄露试题，走后门。但是你又不可能放弃高考，放弃面试，如果没有去高考，去面试，这成功的机会就更渺茫了。希望总得要有，万一成功了呢？”最后，Q某按时参加了面试，并告诉社工，自我感觉良好。

2016年1月，Q某高兴地告诉社工，自己成功应聘上了城管。经过培训后就可以上岗了。“努力总有回报。有些东西总得要试过才知道真真假假。”社工告诉Q某。

（四）后续跟进

目前，Q某从事城管，较为顺利，与同事之间相处也融洽。期间，没有参加过任何上访行动，在周末休息时候，也经常回到社区参加志愿服务，经常性与社工保持联系。

五、评估情况

（一）服务对象的改变情况

自参加社区志愿服务后，Q某对社区情况越来越上心，在一些志愿活动中，积极主动，较少时间参加集体上访行动。对一些关于退伍军人待遇问题，反应一般，并且顺利应聘上了公益性岗位——城管，实现再就业。偶尔，Q某还会自嘲式地谈起自己“维稳对象”的过往与目前的生活状态，但社工明显感到Q某对生活的乐观，对个人在家中角色的肯定。

（二）介入重点与手法

 在该案例中，Q某主要是由于失业而引发一系列的情绪与行为问题。在该过程中，社工保持中立的态度，尊重、理解与接纳服务对象，同时从优势视角出发，利用Q某的特长与优势，发展为社区志愿者，并在志愿服务过程中，用行动肯定Q某身上的闪光点，调动自主性，实现再就业。

六、结案情况

在跟进过程中，Q某已具备基本的问题解决能力，对政府、对社区、对个人的看法也发生了改变，更能正向地、客观地看待周围，降低受环境的影响程度，约定的基本目标已达成。因此，与Q某协商后，结案处理

七、专业反思

（1）上访对象不一定就是维稳对象。根据“责任分散”效应，上访对象容易受大环境的影响，盲目跟从做出一些以往一个人不敢做的事情。居民之所以选择上访，更多可能是被生活逼得无路可走，需要向上级反映情况，希望上级看到、听到自己的实际情况。社工对其行为、情绪表示理解，对他们来说是一种莫大的支持。若一味压抑，视为“破坏分子”，则让他们更觉得无人关心无人在乎他们，尤其是听到一些负面舆论，这种情绪将会继续放大与“合理化”。

（2）保持中立价值观。在社会福利政策问题上，各人褒贬不一，社工保持中立价值观，尊重、接纳他们的想法，并提醒他们不要以过激的行为达到目标，避免事件的进一步恶化，伤人伤己。

（3）4050就业形势严峻，而经济基础决定上层建筑。就业问题，容易滋生一系列不稳定因子，该如何促进4050再就业，更好保障退伍军人的合法权益，在遵循“以人为本”的理念下，社工更应该考虑如何促进政策上的改变，更好实现社会治理创新。

（作者：刘青梅 广州市大同社会工作服务中心）

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