一、背景介绍

（一）基本资料：

姓名：王先生（化名）  

性别：男

年龄：35岁

文化程度：初中

婚姻状况：已婚

户籍地址：湖北省孝感市

（二）个案背景资料

1.引发事件：3月4日，某企业员工王先生来到劳动信访部门投诉，称其因工受伤，被鉴定为十级伤残。但与用人单位解除劳动关系后，用人单位拒不支付一次性就业伤残补助金。由于工伤保险纠纷不属于劳动信访办的业务受理范围，于是工作人员建议王先生前往社保站处理。王先生了解到劳动信访部门不能受理后，情绪异常激动，并多次表示如果公司不处理这件事，他就要在公司们门口自杀。当时工作员也在现场了解了案件的发展经过。

2.曾做出的调试及成效：服务对象在得知根据《广东省工商保险条例》规定，员工因工致残，并鉴定为十级伤残的，且双方解除劳动合同关系的，公司应当支付员工一次性伤残就业补助金的信息后，曾多次请求社区处理，但都未能得到解决，公司也避而不见。

3.人际关系：服务对象独自一人来深圳打工，与他人交往较少，认识的老乡也不多，与原工作单位室友关系较好。

4.情绪状况：服务对象当时情绪非常激动，不愿意倾听劳动信访部门的解释，嘴上重复出现“如果”、“ 自杀”等词语。

5.精神病记录：无

6.健康状况：服务对象身体状况良好，但是由于此次工伤，丧失部分劳动能力。

7.支持网络：服务对象家有母亲、妻子、女儿、哥哥等家人支持系统，但都在湖北老家，与之前上班公司的室友关系较好，偶尔一起聚餐。

二、问题分析

该案例中，服务对象因多次与企业及所在社区沟通，均以失败告终。又因此次找错受理部门，再一次受挫，导致服务对象感到失落和无助，几乎陷于“绝望”的边缘。同时因工受伤，丧失部分劳动能力，生活压力过大，遂产生“在公司门口自杀”的非理性情绪。面对这种情况，一是需要稳定服务对象情绪，倾听服务对象的内心感受，建立良好的关系；二是帮助服务对象澄清需要，适时可以运用“理性情绪疗法”改变服务对象非理性认知，树立积极正向的信念；三是帮助服务对象制定目标和策略，鼓励服务对象发挥自身潜能，促成目标的达成。

工作员通过与服务对象的前期接触发现，服务对象是希望通过在劳动信访办大厅过激行为表现来引起“政府部门”的注意，来促成自己问题的解决。由此可见，服务对象仍是专注于“问题的解决”，其非理性信念比较容易转变。所以工作员结合服务对象的实际，考虑排除 “危机介入”和“非理性情绪疗法”的方式，决定采取“寻解导向治疗模式”的方法，从积极正向的观点，引发例外成功经验，鼓励服务对象自己促成问题的解决。

寻解导向治疗模式（又称焦点解决短期治疗模式）是社会工作实践的一种新范式。这一以解决为导向的实践模式由de Shazer和Berg以及其同僚于1980年代在美国短期家族治疗中心(Brief Family Therapy Center)构想并发展出来。此模式植根于策略性家族治疗，是一个正面的、以行动为主的治疗方法。这一取向最大的特点在于从心理健康的观点去看待服务对象的问题，个案会谈的焦点在于“解决”，而不在于“问题”。本模式的辅导过程乃是在合作的专业关系中，工作员与服务对象共同讨论工作的目标，从积极正向的观点，致力于善用服务对象的优点与资源，从引发案主例外成功经验的过程中，唤起服务对象现在与未来的愿景，进而进行改变。

三、服务计划

（一）服务目标

1.与服务对象建立初步关系，取得信任，缓解服务对象激动情绪。

2.改变服务对象对“信访部门不能受理，又要“踢皮球”到其他部门，这件事情通过正常途径肯定解决不了”的非理性认知，树立问题解决的信心。

3.引导服务对象以正常的、合法的途径维护自身的合法权益。

（二）服务策略

1.及时介入服务对象在信访大厅情绪失控场面，并进行适当的情绪疏导；

2.与服务对象建立服务关系，采用理性情绪治疗模式纠正服务对象非理性认知，同时建立正确的认知；

3.运用寻解导向工作模式的技巧，引导服务对象制定正向的、切实可行的目标；

4. 运用例外式问句等技巧，协助服务对象发掘自身的资源，探寻问题解决方案。

四、介入过程

第一阶段：建构解决的对话阶段

(1)准备阶段

介入重点：与服务对象建立良好的专业关系，引导服务对象进入正向的、未来的及解决导向的会谈中。

主要内容：对服务对象现场的激动情绪进行及时疏导，并通过接纳、同理等技巧，与服务对象建立良好的关系。

(2)问题抱怨阶段

介入重点：工作者以倾听、接纳、同理的态度，收集服务对象的抱怨，并引导服务对象逐渐从抱怨提升为希望改变的目标。

主要内容：通过与服务对象交谈，工作员了解到服务对象多次与厂方和所在社区沟通此事，均未能得到解决。工作员运用尊重、同理等技巧及时回应了服务对象的感受，使服务对象抱怨情绪受到控制。同时，工作员对服务对象之前曾做出的努力表示肯定，并通过一步步交谈，向服务对象暗示该事件是有其他的解决途径，尝试松动服务对象的负面感受，引导服务对象使用“希望”、“要”等词语表达自身希望达致的目标。

(3)设定目标阶段

介入重点：运用奇迹式问句、循环式问句等技巧，引导服务对象制定正向的、具体的、可行的目标。

主要内容：工作员通过奇迹式提问”如果明天一早您醒来，奇迹发生了，您的问题得到了解决，您觉得会是什么样的呢？”帮助服务对象引出正向的、具体的、可行的目标。当时，服务对象表示如果奇迹发生了，希望是自己可以恢复到工伤事故发生前的样子。工作员及时回应，表达了同理，并与服务对象澄清了现实，引导其朝着“可控”范围内的、且目前实际可行的目标发展。接着工作员通过循环式问句的技巧，帮助服务对象自己制定了具体可行的目标——通过合法途径，要求公司依法支付一次性伤残就业补助金。

(4)探寻解决方案阶段

介入重点：运用例外式问句等技巧，协助服务对象发掘自身的资源，寻找目标实现的方案，努力达致自己制定的目标。

主要内容：工作员通过例外式问句的方式了解到服务对象曾经在老家的时候通过 “理论”的方式成功化解了一起邻里纠纷。工作员对服务对象进行了及时的赞美和鼓励，并从中引出解决之道。期间服务对象反映自己对法律条文不熟悉，而且自己已经找企业谈过，还是没有取得成功。显然，王先生此时还是没有自信，工作员答应帮他找出相关法律条文，并借用他之前的成功经验进行了鼓励。最后服务对象答应邀请一位和他关系很不错室友何先生一起找企业“理论”，要求公司依法支付一次性伤残补助金。

第二阶段：休息阶段

介入重点：给予服务对象和工作员大约十分钟时间，对上一阶段的谈话进行梳理。同时工作员跳出咨询的情境，给服务对象一些回馈。

主要内容：工作员根据自己的简要记录，回顾了整个会谈内容，并进对整个会谈内容行全面梳理，发现服务对象通过这次会谈，能够运用积极、正向的思维去寻求问题解决的方法，并在工作员的引导下，学会运用自己的内在资源去达成目标的实现。但是服务对象还是比较缺乏信心，需要加强练习和指导。

第三阶段：正向回馈阶段

(1)给予赞美和肯定

介入重点：通过给予赞美和肯定，使服务对象认识到自身的内在力量，进而鼓舞服务对象能持续行动以寻求改变。

主要内容：工作员再一次对服务对象之前曾做出的持续尝试予以肯定，并对服务对象在此次会谈中的表现表示极大的赞赏。认为服务对象通过发挥曾经成功的与人“理论”技巧、持续地寻求改变的动力以及身边好朋友的帮助足以让他再去尝试一次。

(2)提供讯息

介入重点：将服务对象的问题一般化，提供问题解决方法的建议，同时提供形成家庭作业的脉络。

主要内容：工作员通过主动纰漏自己相关的结案经历，表示该类纠纷很常见，通过正确的途径很容易获得一次性伤残补助金。建议服务对象抽时间主动联系企业相关负责人，与之进行协商支付一次性伤残补助金事宜，如果企业再次拒不支付，服务对象可以前往社保站寻求解决。

(3)布置家庭作业

介入重点：帮助服务兑现巩固治疗效果、增强改变信心、实现预定目标。

主要内容：工作员送给服务对象一本《工伤保险条例》宣传手册，并对其中涉及到伤残补助的第三十五至三十七条进行了解释。要求服务对象回去认真理解、消化，与朋友何先生一起认真练习。　

第四阶段：结案

2013年3月5日16点21分时，服务对象打电话到工作员办公室，说他和朋友何先生已经和企业的人事部负责人钟小姐进行沟通，阐明了相关法律规定。钟小姐表示公司之前不了解这一规定，所以没有支付这笔伤残补助金。但是，此事还需要公司负责人同意才能支付，公司负责人目前正在外地出差，需要周五（3月8日）才能回来，并请王先生理解。服务对象邀请工作员周五一同前往企业领取“补助金”。工作员通过电话了解情况后，对服务对象表示祝贺，并对他的行为表示赞赏。并同意周五陪同服务对象一起领取“补助金”。

2013年3月8日上午，工作员和服务对象与企业人事部门钟小姐约在企业调委会办公室见面，钟小姐说公司负责人同意按照法律规定支付服务对象7个月工资，并说明之前由于对相关法律缺乏了解，未能及时支付王先生“补助金”。王先生终于领到伤残补助金合计一万两千余元。

五、评估

通过工作员观察、回访、与服务对象面谈等方法进行评估。综合各种形式的评估结果，可以发现：

在工作员介入之前，服务对象因多次与企业的沟通，均以失败告终，而且现在来到劳动信访部门投诉，问题也不能得到解决，所以觉得自己的合法权益不能得到维护，加上因工致残，丧失部分劳动能力，很难找到合适的工作，自己及家庭的基本生活无以为系。这些非理性的认知，导致服务对象对未来丧失信心，遂产生在公司门口轻生的念头。

工作员介入之后：工作员及时介入，通过倾听、同理、尊重等技巧与服务对象迅速建立关系，并进行适时情绪疏导。接着，工作员运用家庭治疗的技巧“当你妻子知道你这样做，他会高兴吗？”，引出服务对象内心的真实想法：“其实我不是真的想去自杀，我是被逼的，想通过这种方法吸引政府的注意”。此时，服务对象基本上由最初的非理性状态逐渐转为理性的、正向的、有利于问题解决的方向。

后来，工作员告知服务对象，接下来将采取寻解导向的方法，协助他制定目标，促成问题的解决，并告知接下来的流程。此过程中，服务对象基本上能够按照既定的流程一步步达成目标的实现。但是期间也有一些小插曲，如在设定目标阶段，工作员运用奇迹是提问的技巧协助服务对象制定目标的时候，服务对象开始设定的目标过于理想。后来在工作员的引导下，服务对象的目标设定得比较实际。

总体来说，服务对象在工作员的引导下，整个治疗过程表现比较理性，积极配合工作员的治疗，这也是本案能够快速、顺利完成的保障。

六、专业反思

工作员目睹到服务对象在信访大厅的表现时，首先想到的是危机介入和非理性情绪治疗模式。但是通过与服务对象的接触，工作员感觉到服务对象在工作员的疏导下很快就能从非理性转变为比较理性的状态，并表达了希望迅速解决问题的愿望，工作员考虑到之前曾经的类似结案经历，结合本案实际，遂决定采取“寻解导向治疗模式”协助服务对象利用自身的资源，达成目标的实现。

寻解导向治疗模式是一个正面的、以行动为主的治疗方法，其最大特点在于以心理健康的观点看待问题，会谈的焦点在于“解决”，而不在于“问题”。大部分劳动关系纠纷均可以通过发动服务对象自身的资源，从积极、正向的角度寻求问题解决的方法，大大提高了劳资案件的结案效率。该案例的成功结案，足以证明寻解导向治疗模式在劳动关系纠纷调解中是大有作为的，尤其是在服务对象情绪比较稳定的情况下比较适用。

参考文献：

[1]何会成, W.S. Ho等，寻解导向模式: 运用与反思，香港，八方文化创作室, 1996

[2] 刘海容  ，寻解治疗——社会工作实践新模式，法制与社会，第10期，2011

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