第三步：计划

基于预估情况，针对小吴的问题，社工计划采取社区康复疗法，依靠小吴自身的资源，建设一个有社区领导、社区团体、卫生人员、志愿者及小吴家属参加的康复系统。同时，采取心理康复疗法，从生物-心理-社会角度出发，对小吴进行心理干预，提高其心理健康水平。

社工确定的具体目标和行动是：链接资源，帮助小吴联系职业病防治医院，使他得到专业诊治；陪同专业康复师对小吴的病痛情况进行鉴定，制订康复训练计划；进行康复跟进，协助小吴进行康复训练，给予陪伴和支持，满足其心理需求；联系小吴的朋友和家人，让他们与小吴加强联系，给予开导和鼓励，帮助小吴更快地走出情绪低谷，让小吴恢复自信。

个案工作是一个有序开展的系统过程，制订合理的计划就是其中一个体现。完整的计划应该包括服务要达到的目标和为达到目标而采取的行动及介入策略。此处所定目标也会成为评估的依据。计划的制订要考虑周密、合理可行，但实施计划切勿一成不变、墨守成规。因为，事先的计划不可能预想到所有的现实境况，尤其是社工面对的案主是有主观能动性的，这就要求在计划执行中根据具体状况适时变动。

第四步：介入

在介入阶段，社工按照既定的计划，主要开展了三项干预活动。

首先是链接资源，解决小吴的生理问题。社工在其中充当资源链接者角色，为小吴联系到医疗康复资源，满足其康复需求。经联系，社工取得了职业病防治医院的支持，该医院应允为小吴诊治，并派专人为他制订诊治康复训练计划。

其次是康复跟进，调节小吴的情绪。社工在协助小吴做康复训练的同时，一直关注其情绪变化，并适时给予鼓励和支持，及时引导他走出低落的情绪。社工的陪伴使小吴有了较强的安全感，其情绪得到了缓解，面对自身问题的态度也更为积极乐观。

最后是与小吴的朋友交谈，促使他们给予小吴情感支持。同时，与小吴的家人面谈，向他们介绍康复对于小吴的重要性，让他们支持小吴。朋友和家人的支持，使小吴的情绪、态度有了明显的改变。此外，社工还动员了当地社区卫生所人员及小吴的邻居为小吴提供支持与帮助。

为了使小吴更好地康复，社工采取了多方行动，动用了各方资源。整合各方资源为案主服务，是个案工作有效开展的必要举措。因为，案主面临的问题看似单一，实则受到生理、心理和社会等多种因素的相互影响。案主问题的产生和解决问题的资源都脱离不了其所处的环境。案主本人因其身陷困境或许不自知，但社工要知晓这一点，而且要帮助案主明确地意识到这一点。

一般来说，社工在介入时需要协助案主疏解不良情绪，纠正偏差行为，澄清偏激的观点、态度和想法，支持并鼓励案主肯定自我、进行积极的自我认知，发挥其潜能，调整社会关系，帮助其寻求社会资源，改善环境。同时，在治疗和干预过程中可以继续评估，修正和补充治疗计划与策略。介入是一个动态过程，社工需要灵活处置具体状况。还一点要注意：虽然资源由社工提供，但并不意味着社工是全能的支配者。若社工在与案主的互动中过于强势，则会导致案主的抵触。社工应做到协商而非要求，疏导且有同理心，以案主为本，案主才有可能主动配合，更好地恢复。

第五步：评估与结案

介入过程结束后，需要对个案工作进行评估，以确认服务目标达成程度、案主改变的程度以及服务方式是否合理有效。本案例中，经过社工的介入，小吴的问题最终得以解决，各方面都有了明显变化。具体表现是：小吴的身体得到了康复，其情绪稳定不了，并且得到了情感支持，巩固了社会支持系统，恢复了生活的信心。此个案达到了预定目标。

评估要就事论事，但不能仅限于此，评估的作用还在于它是一种整体性反思，用以促使社工做出及时的实务总结，为提高服务水平积累经验。评估结束后就可以结案了。根据具体情况，结案后社工还可以进行继续跟进和跟踪服务。

整体来看，该个案工作是比较完整、比较成功的。但其中也存在一些不足。如，社工对康复知识了解很少，在陪伴过程中，对案主出现的一些生理和医疗问题不能及时予以回应。这在介入之前是未曾预料到的，一定程度上影响了案主的心理状态。社工可以多学习一些医疗常识，以便日后在提供类似的个案服务时，为案主提供更直接、更有效的服务。

职业安全健康领域涉及各种各样的问题，针对这些问题开展个案工作的程序和逻辑是一致的，但具体服务内容要因人而异。（作者系中国劳动关系学院工会学院讲师）