一、案例背景

本案例讲述了社会工作者通过运用专业价值观与方法，成功地帮助一名因偏差行为而将面临被学校劝退的“问题学生”，逐步转变、最终自强自立的感人经历。在管理主义盛行的今天，如何将以“助人自助”为理念的社会工作与高校学生管理工作二者良好地结合起来，推进人性化管理、优化学生工作，引人深思。

服务对象萧杨（化名），男，20岁，A校大三学生。曾多次出现违反学校相关教学及管理规定的诸如旷课、扰乱课堂授课秩序、对同学多有言语及肢体攻击等行为。由于需重修及补考的课程数量达到该校规定的学生劝退标准，开学刚升入大三的小萧即将面临退学处分。在得知这一消息后，小萧出现了明显的情绪障碍。经学生工作处人员劝导无果后，小萧被转介给学校社会工作者。

二、案例分析

分析本案例所需完成的工作内容主要包括：收集服务对象相关资料、分析资料、界定问题并最终形成预估报告。

根据社会工作理论体系中生态系统理论的观点：个体之所以出现偏差行为，要将之置于其所处的微观乃至宏观环境中去全面分析、综合判定。个体如不能与外界环境良好的互动，就会出现对环境的适应困难、甚至出现偏差行为。该理论的重要启示在于，要帮助服务对象解决问题、更好地适应环境，社会工作者就要着力于帮助服务对象改善其与所处环境的互动。因此，在收集资料的过程中，社会工作者将重点放在小萧的个体状态（主要包括生理、心理、社会性三个层面）、其所处的外界环境（主要包括家庭与学校两大系统），以及小萧与外界环境之间的互动情况这三方面。为此，除了学生工作处、教务管理处提供的该生相关情况外，笔者还走访了小萧的同班同学、班级辅导员、任课老师、寝室室友，并通过电话联系了远在外地的小萧父母等。

随着资料收集工作的开展，一个多面的小萧开始浮现在我的脑海中。他，是父母眼中的聪明儿子；他，是同学眼中个性十足、敬而远之的班级“异类”；他，是老师眼中既“恨”（他常常逃课）又“爱”（师生互动中的他思维敏捷）的学生；他，是好友眼中“一辈子的兄弟”；他，又是一个即将面临被学校劝退的“问题”学生。

就是这样一个众人眼中如此多面的小萧，在即将面临退学处分的时候，茫然不知所措。前方有无出路？我想，路在脚下。秉持社会工作的助人理念、启发他找到前路的光明，陪伴他走过这段略显灰暗的人生路程。也就是说，在社会工作者的帮助下，充分挖掘小萧既有的潜能，整合社会支持网络资源，通过其自身努力，改善与周围环境的不良互动，走出困境、迎来新生。

三、服务计划

本案例的服务目标设定为帮助小萧梳理清楚自身面临的现状、激发其改变的动力，争取补齐落下的课程，免于退学处分，改善不良的师生、生生关系，顺利完成大学学业，迎接属于自己的灿烂明天。

本案例主要通过理性情绪疗法的运用，帮助小萧科学看待两个“矛盾”，即理性看待学校课程设置与自身兴趣相异而产生的矛盾、坚守自我价值观与服从同辈群体规范而产生的矛盾。运用精神分析理论，帮助小萧明确自己与同学摩擦不断的心理动力根源；在马斯洛需求层次理论的基础上，通过人本主义疗法的运用，帮助小萧重燃希望之火，实现自我增能，从而更好地适应大学生活。服务计划的设计思路为先解决认知层面的问题，再去解决行为层面的问题。事实证明，这样的介入程序既具有较强的针对性、又可以保持相对持久的服务效果。

本案例采用了个案工作方式，主要包括六次个案服务，每次服务时长为四十五分钟至六十分钟。个案工作结束后，社会工作者又开展了两次跟进服务，以巩固工作成效。

四、服务计划实施过程

社会工作者能否与服务对象建立良好的专业关系在第一次个案工作中是至关重要的。专业关系建立得良好与否，会直接影响到后续工作的成效。

通过与小萧的交谈，我得知，学校里确实有很多人都在关心他，但他们说的都是“道理和教条”。他直言早就听烦了，听够了。我以一个大朋友的身份，从了解他的业余爱好入手开始了我们的第一次个案工作。由于收集资料阶段工作做得较为扎实，了解到的关于小萧的信息较为全面，因此，小萧觉得我与他虽然是第二次见面（第一次见面为个案工作开始前的转介环节），但彼此并不感到陌生。是我认真的准备工作赢得了他的基本信任与好感。接下来，我坦诚地道出了自己对他现状的担忧，没有回避问题而是选择直面问题，并要求他也真诚地谈一谈自己的现状以及对现状的思考。通过第一次面谈，小萧表示愿意接受社会工作者的服务，希望自己可以免于被退学的处罚并愿意为此而采取一切行动。社会工作者与服务对象签署了个案服务协议，明确了彼此的责任与义务，约定了第二次个案工作的时间。

第二次个案工作的主要任务为在社会工作者的引导下，帮助服务对象梳理问题并聚焦关键问题。

在此次面谈中，我主要通过开放式的问题，引导小萧全面梳理自己所面临的问题，以及这些问题带给他的影响。在适当的时候，我将了解到的外界系统中的各类小萧的重要关系人，如同学、辅导员、老师等对他的反馈选择性地告诉他。此举的目的为挖掘、激发他自我改变的动力，为后续工作的开展打下基础。本次面谈结束时，我和小萧通过较为细致的梳理，共整理出他认为目前给自己带来负面影响最严重的三类问题，分别是逃课与顶撞老师、由于掌握不好与异性交往的尺度而带来的人际关系问题以及哥们义气与自我价值观的冲突。这三类问题经过小萧自己的排序，我们共同确定了接下来三次个案工作的内容与顺序。由于进一步明确了工作目标，小萧的眼睛里露出了许久未见的神采。我知道，这一丝神采里有几多期待、几多希望。小萧自我改变的动力逐渐在增强。

第三次个案工作的主要任务为社会工作者通过运用理性情绪疗法帮助服务对象分析逃课与顶撞老师的原因，并寻求改变的途径。通过几次与自我非理性认知的辩论练习，小萧逐渐明确了自己逃课与顶撞老师的根源在于学校的课程设置与自己的兴趣不完全相符。在没有找到比较合理的解决办法前，回避就成了自己的选择。而回避的具体表现是旷课这种被动、消极的应对方式。特别是当某课程的授课老师在教法上与自己内心的期待无法很好地呼应时，就采取了“攻击”，即在课堂上顶撞老师、扰乱正常上课秩序的方式来宣泄自己内心的不满。其实，自己并非像原先外界以及本人都认为的是一个没有目标、没有羞耻感、“因为无知所以无所谓”的“问题学生”。此刻，基于他的自我领悟，我适时地给出了一些关于如何去学习的建议。“可否变被动学习为主动学习？即当老师的授课内容与授课方法不被自己所接受时，可否多增加一些自学的比例。但自学不意味着可以旷课。带着通过自学获得的知识或者问题进入课堂，课内或课外与老师交流。而不是简单地选择旷课或直接与老师发生冲突”。小萧说这个建议他很愿意去尝试。接下来，我们一起制定了可以记录出勤的课程表，彼此约定了使用方式及奖惩标准。如果在约定的期间内保持全勤记录，并积极重修曾经的旷课课程，我将会出面联络学生工作处及教务管理处相关人员申请对小萧免于退学处理。小萧表示说，自己一定好好表现，争取转机。

第四次个案工作的主要任务为社会工作者检查上一次个案工作预留作业的完成情况，并和服务对象针对由于掌握不好人际交往的尺度而带来的同学矛盾这一问题进行分析，寻求改变的途径。

本次面谈过程中，小萧讲述了对自己影响非常深刻的一件事。事件的另一主角其实是他暗恋的同班女生。他一直很想和她说话，但总是不知道如何开口。终于有一天，在某位老师的课堂中开展分组讨论活动时，他和她碰巧分到了一组。为了引起她的注意，凡是她支持的他都唱反调。吸引女生注意力的效果是达到了，但是，自此，这个女生再也不理他了。为此，他深感不安与烦恼。后来逐渐演变为有事无事他就会对她在班级里进行公开的嘲笑、指责甚至是辱骂。可想而知，局面变得越来越糟。面谈中，我运用了角色扮演的方法去帮他体会由于他的不当行为带给那个女孩的影响。我负责扮演他，他则扮演那个女孩。结果，还不到十句话的功夫他就忍受不住冲我大嚷：“你为什么要这样对我！我受不了啦！”我停下来，没有回应。他似乎意识到了什么，低下了头。沉默了足足两分钟的时间。面谈结束时，我推荐了一本大学生人际交往实用手册给他参阅。并约定下次个案工作时提交一份读后感，并做口头分享。

第五次个案工作的主要任务为社会工作者检查上一次个案工作预留作业的完成情况，并和服务对象针对由于哥们义气与自我价值观的冲突这一问题进行分析，寻求改变的途径。

这次面谈，我们同样是从给他印象极为深刻的一件事情开始的。在上某门课程时，一个外班的好友前来找他。在授课老师制止他离开教室的时候，虽然知道作为学生不该中途退堂，但他还是选择了朋友。事后，该老师找到有关学生工作管理人员反映了这一情况，他也因此受了处分。这件事情让他感受颇多。在他的价值观体系中，“朋友”二字，就是要在好友需要自己的时候挺身而出。可作为学生的自己，在众目睽睽之下离开教室，也感受到了来自老师和同学的巨大压力。我们一起分析，其实当时好友所托并非什么紧急的事情，完全可以等下课后再去处理。如果两个人能够变换一种处理问题的方式，结果会截然不同。同辈群体的影响在青少年成长与发展的过程不可小觑。为了被同辈群体接纳，并维持在群体内的某种地位，个体成员往往会为了服从群体规范而违背个人的价值观。遵守群体规范要有原则、有选择性地去遵守，而不是不分是非、无原则地遵守。本次面谈结束时，我提示小萧个案工作即将结束，做好个人自个案工作开展以来的有关总结工作。

第六次个案工作的主要任务为社会工作者与服务对象一起回顾过往工作取得的成果并做总结。鼓励服务对象保持已经取得的个案工作成果，助人自助，开始新的学习生活。

在整个个案工作结束后，每间隔一个月，社会工作者又对服务对象开展了两次跟进工作。主要关注服务对象在学习以及人际关系方面的情况。在跟进工作中了解到的情况为，小萧在个案结束后的一个学期里再也没有旷课情况的发生，并积极参加需要补考课程的重修。课堂上，他积极投入、认真参与。课堂外，他改善了与那位女生的沟通方式，变指责为表扬，真诚地与之交流，同时与其他同学相处时多换位思考，从而赢得了新的友谊。他，还是他，但已不再是老师眼中的“刺头儿”、同学眼中的“顽主”。大三第一个学期的期末考试中，小萧取得了学生综合量化考评全班第三、年级第十一名的优异成绩。校方鉴于萧杨的积极转变，不再考虑对其给予退学处分。在跟进工作的过程中，社会工作者主要运用了优势视角，以鼓励服务对象为主，强化前期工作成效，维持服务对象良性转变的趋势。

五、案例评估

本案例的评估主要包括过程评估与结果评估两个维度。过程评估中所需关注的重点为社会工作者在本案例中使用到的理论与方法。其中，相关理论主要包括精神分析理论、认知理论、行为主义理论、人本主义理论、偏差行为理论、生态系统理论、增权理论等。例如，运用认知理论帮助服务对象梳理自己的非理性认知根源；运用行为主义理论去修正偏差行为；运用生态系统理论去指导整个个案工作的介入过程；以及用增权理论实现服务对象的自我觉醒、自我发掘，从而能够更好地适应外界的环境。使用的方法主要包括理性情绪疗法和行为修正疗法，如考勤积分表。特别是角色扮演的运用，事实证明，效果显著。从结果评估的角度来看，在社会工作者的帮助下，服务对象不但摘去了“问题”学生的帽子，更为重要的是逐渐走上了自立自强之路，实现了助人自助。从这个意义上说，本案例是相当成功的。

六、专业反思

个案工作结束后我常常在思考，如果在小萧出现旷课、攻击同学等情况的初期就能够得到来自社会工作者的专业引导与帮助，他遭遇退学处分压力的糟糕状况很可能就不会出现。预防层面的社会工作较之治疗层面的社会工作，无论从维护学生身心健康的角度，还是从优化学生管理工作方面都有着更为积极的意义。

当然，社会工作的专业工作方法固然重要，但更为重要的是爱。社会工作的精神源头是博爱。社会工作者与服务对象之间的最佳关系被描述为同路人，或者舞伴（dance with the client）。即偏差行为并不会伴随服务对象终生，只是在其人生的某个阶段，由于这样或那样的原因而出现的。服务对象需要有人帮他一把，用爱相伴，陪他走一段路。当遇到下一个人生的十字路口时，他可以勇敢地对社会工作者说再见，坦然直面未来的路！

（北京社会管理职业学院社会工作系 李林子）

【专家点评】

无论从过程、方法还是成效来看，本案例都属于较成功的例子。本案例的工作过程循序渐进、环环相扣，最终基本完成了服务计划，达到了预期目标。

所谓“问题”学生，首先是从心理变化开始的，当心理的变化经历了一定的时期后就必然转化为思想和学业成绩水平的下降。由于思想品德和学业成绩的下降，改变了其自身在家庭、学校、老师、同学心目中的地位，这种不良的处境，又强化和加速了他的心理变化过程。本案例中社工拨开了教育中“重学习成绩、轻学生心理需求”的迷雾，较好地解决了“问题学生”的转化问题。

在案主价值观的反思问题处理上，如果再深入彻底一些，对案主很好地解决“行动问题”，从根本上促进案主学有所成、全面发展将大有帮助。

（点评人：石兵营）