在社会工作者与服务对象建立专业关系、提供专业服务的过程中，必不可少的是沟通。社会工作者与服务对象之间的沟通是双方借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的互动过程。社会工作者在专业服务中，做到不评价、不批判，是达成服务效果的重要基础。在沟通时社会工作者应注意语言的负面影响，关注服务对象的感受和需要，防止彼此疏远和伤害，杜绝“异化的沟通方式”。为了在服务中让服务对象免受伤害，社会工作者应该进行的沟通是一种非暴力沟通。非暴力沟通，社会工作者应该做些什么呢？

1.观察。留意发生的事情，社会工作者此刻观察到什么？要求社会工作者在与服务对象沟通时，观察正在发生的事情，并清楚的表达观察结果，而不是判断或评论。正确的表达如“我看到您......”“我观察到您对......（事件）......（感受）”,而“总是”、“从不”、“很少”、“经常”等词汇多出现于评论中。

例如：

您经常来参加社会工作者的活动。【评论】

您每周至少参加三次我们的活动。【观察】

2.感受。在沟通之中，社会工作者要引导服务对象表达自己的感受，而非想法，清晰地表达感受，从而使沟通更加顺畅。社会工作者在面对服务对象表达上的偏差时，要及时质询、澄清，引导其正确表达感受；同时社会工作者自身也要区分感受和想法，在沟通时不被模糊。

例如：

“我觉得你不在乎我。”【想法】

“你能来，我很高兴。”【感受】

表达感受时要注意词汇陷阱，“觉得”、“被抛弃”、“被拒绝”、“不受重视” 等词汇是在表达想法，而非感受，因此社会工作者可以引导服务对象通过建立词汇表来帮助其表达感受。    

3.需要。在表达感受之后，社会工作者需引导服务对象在必要时正确的表达需要，直接清晰的说明而非委婉表达。在此时社会工作者应该注意区分需要和感受，防止服务对象借由感受委婉表达需求；同时社会工作者在自身的表达中也要明确表达需要。

例如：

“你来的这么晚，让我很郁闷。”【感受】

“你没来参加活动，我很难过。我本来想和你聊一聊。”  【需要】       

4.请求。在进行服务的过程中，社会工作者对服务对象提出请求时，首先要清楚地告诉服务对象，社会工作者需要他们做什么，而不是请求对方不做什么，避免引起对方困惑。提出请求时，社会工作者应该用具体的描述提出具体的请求，而非抽象的语言来表达请求。同时，必须注意的是请求不是命令。

例如：

“我希望你能在规定的时间内来参加我们的活动。”【请求】

“必须要按时来参加活动。”【命令】

非暴力沟通提醒社会工作者专注于观察、感受、需要和请求。社会工作者须在服务过程中，鼓励倾听，培育尊重与爱，与服务对象建立专业关系的同时也建立信任关系，方能更加走进服务对象心中，了解服务对象实际问题。

参考文献：《非暴力沟通》[美]马歇尔.卢森堡(Marshall B.Rosenberg)著 阮胤华译

（济南社会工作协会供稿）

作者：山东省济南市槐荫区美里湖街道社会工作服务站 张洁