在各个服务领域，不少社工都是勤勤兢兢做实务、用心对待服务对象，可到评估时得到的成绩单却不能尽如人意，因此深感疑惑与受挫，甚至感到不公。这样的情绪若不能得到合适的处理，将影响社工的积极性与服务质量。针对这个问题，笔者尝试用系统理论来分析与反思。

横向配合系统内各职能部门的工作

大多社工在开展社会工作、提供服务过程中，往往只注重服务对象本人和服务对象的生态系统，努力整合周边资源，协助服务对象增能及解决问题。这看上去确实已做到社工服务的本分，但部分用人单位还是感到不满意或者认为社工没有达到他们预期的程度，进而在评估时的评分或多或少有低分情况出现。

诚然，社工在开展服务时以服务对象为本固然没有错误，但是否从人在情景中的层面考虑，其实社工也处在用人单位这个系统中，用人单位系统又含有各个子系统，相互之间运作有一定的模式或程序，而社工处于这些系统中，其价值除了体现在满足服务对象需求外，也应包括满足用人单位的各子系统的需求。比如，社工应考虑如何运用专业知识影响或配合其他子系统的职能，让他们系统间运行得更顺畅，以达到满足整个系统的需求。说得直白一点就是，社工在制定年度计划前应当先了解用人单位的年度工作安排，然后让自己的工作融入其中，让各子系统能直观看到社工的“用处”。

有一点值得注意的是：系统的各部分是动态的，并在不断地消长与变化，因此社工要对其需求或问题进行不断和连续的评估，跟上系统变化的节奏。即用人单位的工作变动，社工工作会随着变动，这个过程中，可能出现让社工工作安排重新调整，甚至需要停下社工部分工作协助用人单位处理重点工作，社工此时要做的是调整心态及人员工作分配，积极配合用人单位完成工作，同时注重团队合作做好本分事务。

纵贯把握系统内的步骤与流程问题

在横向方面，配合好系统内各职能部门工作的同时，社工更需要纵贯自己所在的系统内工作流程，把握好每个阶段性的步骤，便能事半功陪。

社工在进入用人单位开始时，应与用人单位讨论未来的方向，虽然社工们的积极性高、希望通过丰富的服务内容得到用人单位肯定与认同，但有一需要注意：工作的阶段性安排。在年度计划设置上让用人单位直观了解每年的阶段目标，让用人单位看到社工的服务是不断发展的、有逻辑的，工作是递进的，重点是让用人单位掌握工作的进度，对社工的工作更能掌握及提出可完善的建议，有利于双方的沟通与社工的融入。

除此之外，纵贯面上问题的处理流程也是不可忽视的。每个系统都有他们独特的处理工作的程序，也可以说是行政流程。提到行政工作，社工们或许第一反应是消极，甚至不耐烦，更可能出现可免则免的期望。但在现今有不少用人单位仍不太了解社会工作，社工在此环境会遇到不少的难题，适当协助用人单位处理行政事务、参与行政会议，这是社工认识用人单位处理工作的重要渠道，同时也有助于社工发掘用人单位需求。通过对用人单位的深入了解，社工在日常服务中遇到问题时，因熟悉处理问题的基本流程，便可以准确找到相应职能部门，通过顺畅合作而顺利解决问题，并最终得到他们认可与合作，争取实践权，以便日后更好地开展服务。因此，社会工作者的工作是否融于整体工作中，需要与各方面进行良好配合，为社工服务争取尽可能好的环境与资源支持。

有一点注意的是：社工在系统中是处于较基层的位置，有时候在处理的较为复杂的问题时，应当善于与各方交流、合作，有时会出现妥协，甚于让步的情况。这个时候，社工需努力自我调适，明白社工的能力是有限的，只要解决问题的方向能与社工预期一致，这已是较好的结果；同时需要理解尽管不是每种情况都是预设的结果，但社工的合作能力是多方向，也是非常重要，需要不断提升。

总的来说，社会工作者不能完全独立在系统以外开展工作、推行服务，而必须融入其中，与在在系统的职能部门形成良好的合作关系，了解其系统运作，让自身的工作开展成果达到系统需要，以此让社工更有实践权，在系统中稳定发展。(作者系东莞市大众社会工作服务中心 吴妙嫦)

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