近期机构召开社区服务中心主任会议，再次提到社工个案难开的问题。我从事社区服务中心近四年，似乎年年都在提及同样的问题，但年年提出年年难。所以我想谈谈对此问题的看法，希望对大家有所启示。

目前社区服务中心个案指标量是偏少的，而就算如此低的指标量，对于很多中心来说依然是有难度的。一个服务中心四名社工一年都难以完成十个个案指标。一问原因，社工基本回答就是：社区个案难开。我尝试将个案难开的情况进行梳理，发现问题集中体现在以下几点：

没有个案来源，我走访社区找个案，但没有发现有困难的居民，也没有居民主动过来寻找。

个案难以辨识：“在四点半课堂发现一个孩子经常跟奶奶发生矛盾，今天还将她奶奶气晕倒啦。”“那你有跟进一下”。“啊，这个还需要跟进啊，很多孩子都会跟家长闹矛盾的。”

如何拟定目标：在小组活动中发现一个孩子倾述欲望特别强，每次都向我传递着负面情况，我想他应该是需要帮助的。但我不知如何拟定个案目标。发现不了问题，填不了开案报告，那就算了吧。

没有跟进方向：工作站打来一个电话说让我们跟进一下，基本情况是婆媳关系不融洽，夫妻之间又闹离婚，小孩学校又打来电话说孩子最近经常旷课。这么多问题我怎么跟进啊，我应该先处理哪个问题呢？这个太难啦，超出我的能力范围啦。

每每听到这里时，好像社工都在面临很多不可逾越的难题。“人在情境中”的理论（person-in-situation）认为，人不是完全独立自存的个体，人的行为必须将其放到他所处的环境中进行分析。因此本文尝试从个人和环境两个方面分析个案难开的原因：

（一）个人原因

1、不会做：深圳社区服务中心全覆盖，在短短时间里急速增长，社工人才亟需。为在政府规定的期限内迅速填充岗位，很多刚（未）毕业的大学生甚至非专业人士加入到社区社工队伍中来。这批人员缺少基本的专业培训及练习。一般的社区活动勉强可以带领，对专业能力要求较高的个案工作，根本摸不着头绪，如同狗咬乌龟，无从下口。

2、不敢做：一部分不敢做是由不会做引申来的，因为没做过，所以不会做。对个案工作产生一种“未知”的恐惧，还没有开始已经设想了千万种困难，这些设想又进一步阻碍了前进的步伐。一部分不敢做是缺少同路人的支持，人都有一种依赖期望陪伴的心理，我可以没有做过，也可以去做，但我需要有人陪着一同前行，当这个条件也没有的时候，社工就彻底迈不开脚步。

3、不愿做：本人认为这是社工不做个案的最大原因。不愿的原因也有很多种：工作任务本身已经很多，每个月要开展这么多活动，哪还有时间来做个案；其他人都没有做个案，为什么要我去做；对个案不够重视，社区社工做好活动就行啦，做什么个案；当然还有很重要的一部分原因是没有找到做个案工作的价值感，遇到太多挫折，感觉帮不了人。

（二）环境原因

1、大环境的影响：

（1）个案指标要求不高：整个深圳市社服务对于个案指标的要求不高，社工对个案不重视。以龙岗区为例，一个中心一年的个案服务量基本都在20例以下， 平摊到每位社工一年服务量5例左右。

（2）繁琐工作很多：根据《深圳市社区服务中心运营标准》，每个中心需要完成的工作有13项之多，服务覆盖全社区。很多社工每天面对这些工作任务就已经疲惫，服务做着做着变成应付指标，而都忘记做社工的本质：帮助社会弱势社群。

（3）社工行业辨识度低：很多社区居民不了解社工，有问题不知如何找社工，或者认为找到社工也解决不了实际问题，而不愿意求助。

2、机构的引导和要求

（1）社区工作的人员分工与安排：目前机构按照老年、妇女儿童、青少年及志愿者等四个领域划分人员分工，所有服务包括家访及个案基本按照人群划分。会出现一种情况就是一户家庭由不同社工在进行跟进，而部分家庭又没有人去看顾等。

（2）机构对于个案指标考核不严格：对于很多社工来说，没有明确要求及相应奖惩，个案工作做不做都一样。人都是有趋利的本能，那就肯定不做或者少做。

（3）缺少适当的个案工作带教和引导：这点对于社工机构来说是冤屈的，工作能力的培养应该是在学校或在进入工作岗位之前要完成的任务。但因种种原因，这项工作现在落在社工机构身上。若机构稍微有所忽视，就会被社工质疑“（机构）没有人交我们做”，不会变成理所应当。

这么多的困难，有些社工可能会问了是否要还要继续做个案呢？请先想想什么是社工，社工的使命是什么。社区社工必须要做个案，而且是要比现在做得更多更好。那如何去做呢，如何破解现在社区个案难开的现状呢？我也尝试从社工个人、督导和制度支持这三个方面做出回应。

1、社工个人

（1）请端正态度，愿意付出行动去开展个案。认为社区社工开展个案真的好重要，好重要，好重要……我真的想，真的想，真的想…… 去帮助社区弱势群体。我真的愿意，真的愿意，真的愿意…… 付出行动去开展个案。 当社工有这种从内心深处的自省和自觉时，那我觉得这个难题已经破解一半啦。

（2）清楚个案来源。社工开展个案需要帮助的是社区弱势/困难群体，这个群体有些是显性的，有些是隐性的。显性的群体容易被人接触，如亲子关系紧张、学业困难、人际交往障碍等服务对象。我们可以通过中心接待、家访、个案、小组活动甚至社区活动等过程中发现。隐性的群体，不容易被接触到，需要社工主动出击，如高龄老人、残疾人、精神病患者、困难青少年、困难家庭等。这部分可以通过跟工作站的社区调解员、民政专员或者物业社区专干或者社康或者学校等取得联系是可以拿到部分人员名单，主动上门拜访挖掘需要。

2、督导支持

（1）知识传授：除开展个案培训、个人督导、集体督导等形式进行训练之外，我觉得可以通过个案会议的形式训练社工开展个案技巧，用同辈学习的形式组织大家分享开展个案的困难，学习开展个案的技巧。

（2）过程支持：源头发掘：督导要留意同工家访、简短咨询等情况，帮助社工从中挖掘出个案指出方向。目标确定：对于新手社工尤其注意目标不要定得太高，从易到难。成就感培养：让社工在个案跟进中体会到助人的成就感。情绪支持：督导对于社工的支持包括正面情绪和负面情绪的支持，在新手社工这里显得尤为重要。

（3）榜样示范：言传不如身教，当社工实在不知如何去做“懂很多道理，确依然过不好我的人生”时，带领社工一起去做个案。

3、制度支持

（1）划分片区，开展家访个案服务：社区的个案是以家庭为单位，关系辅导为重点（亲子、婆媳、夫妻），建立家庭支持系统。因此打破现有以人群为划分的形式，以片区管理的方式，让社工定期走访了解居民家庭情况，对重点对象进行建档，持续跟进，从中挖掘个案。

（2）拟定奖惩制度：拟定规范不让社工觉得做不做个案都一样，做得好有奖励，做得不好有惩罚。将个案开展情况纳入平常工作考核的重要部分。(作者 杨怡妮)

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