东区社区义工服务经验浅谈

——以广州市黄埔区东区街东区社区家庭服务中心为例

广州市黄埔区东区街东区社区家庭服务中心成立于2013年3月，2013年9月投入使用，短短两年的时间里，培育出义工234名。

“现代”社工机构的社工们进入东区社区服务只有一年多时间，在这一年多来，义工陪伴我们做了大量的服务——几名特长义工长期坚持教社区儿童学习英语、绘画、书法等小组；一些长者义工无论严寒酷暑，始终陪伴社工进行入户探访；还有大量义工对于中心的服务积极参与、随叫随到……

我们从招募到管理义工，做了很多探索，相关服务经验见下文：

一、义工招募。

1、频繁进行摊位宣传。

东区社区是新型社区，也是东区社区唯一的一个城市社区，社区居民大多为外来人口买房在此定居。社区居民之间的熟识度较弱，很难实现口口相传的宣传；且大部分家庭为双职工家庭，居民难以在工作日内了解社工服务。因此，社工需进行大量、不同时间段的社区摊位宣传，让更多社区居民了解社工服务、义工服务，鼓励居民加入义工队伍。

（社工、义工在进行义工招募）

2、网络宣传。

东区社区居民普遍文化程度较高，对新型事物的接受能力强，东区社区家庭服务中心建立了服务QQ群、微信群、微信公众号、微博等，鼓励义工、居民加入，让更多居民通过网络了解服务、宣传服务。且社工鼓励居民在其业主群、家长交流群、微信群等进行服务推广，从而吸纳更多社区居民注册义工。

3、从长者辐射到其他人群。

东区社区家庭服务中心是在东区星光老年之家原址上建立，因此，大量社区长者长期接受社工服务。社工逐步引导社区长者认同义工、加入义工、建立了东区社区长者义工队，并鼓励长者义工向家人、邻居、朋友推广义工服务，从而招募更多义工。

二、义工培训。

1、新义工培训。

东区社区义工结构复杂，有自主创业人员、企业员工、待业人员、全职妈妈、退休长者、在校学生……义工人员多样，社工在培训时，需要保证各类型义工领悟培训内容。如新义工培训方面，社工使用讲述活动体验与PPT讲述相结合的形式进行，轻松的活动体验让居民之间打破冷漠、富含图片的PPT内容，让各个年龄段义工都不会觉得枯燥，讲述时，社工也会注意肢体动作、语言、语调等培训技巧的有效结合，让不同义工了解义工的基本知识、基本礼仪。

2、能力提升培训。

东区社区注重义工技能培训、义工个人知识提升，因此，会不定期举办义工摄影知识培训、义工探访技巧培训、义工值班培训、志愿时操作培训、义工减压培训等；广州市义工联、区义工协会组织的每一期义工培训，社工也会积极组织义工参加，让义工们通过各类培训有所成长。

3、特殊义工培训。

长者义工队的成员都是社区户籍居民的父母，他们集合了全国各地的老人，口音、文化程度、对新事物的接受程度都存在很大差异，部分长者义工对义工服务重视度不够。因此社工了解到长者义工队对于义工知识了解有困难后，为长者义工队开展了适合他们的义工成长工作坊、社工知识讲座等，让长者义工们通过通俗的语言、简单有趣的体验进一步了解了义工服务，从而提升了他们对义工的认同感。

此外，社工为长者义工开展了电脑学习小组、摄影培训，提升长者不同领域的技能、增强其在义工服务方面的动力。

三、义工管理。

1、分年龄管理。

根据年龄段，社工对义工进行了长者义工与青年义工的不同管理方法。其中，长者义工队有负责的会长、副会长、秘书长，他们负责召集长者义工、平日互动、加强长者义工间的情感。

青年义工由于时间、兴趣爱好等不同，社工根据其特点，为不同义工安排不同的培训、服务等，让青年义工们收获成长、服务的满足感。

2、分类管理。

东区社区根据各个义工对不同领域的爱好，分出了不同的义工小分队，包括厨艺小分队、宣传小分队、文艺表演分队等近十个义工小分队。每个分队中有不同年龄的义工，且有一名主要负责义工。针对不同的服务需求，各个小分队充分发挥其职能，完成服务。

四、社工、义工联动。

在社工与义工的联动中，东区社区家庭服务中心的社工为专业协调者，义工为动员者。在服务中，会根据项目运作的需要，发挥社工、义工的作用。

在一起提供助人服务时，社工会发挥专业和规范的优势，定制好服务方案或邀请义工参与服务方案制定后，再组织义工进行服务的人力补充，如：在各类活动中协助社工开展服务、发挥义工特长开展兴趣小组、讲座等。在服务过程中，义工需将收集到的服务信息、服务需求等告知社工，由社工独立或带领义工一起跟进后续服务。

五、情感支持。

1、义工团体情感。

不少义工在参与服务一段时间后，会很感慨说：“幸亏加入了这个大家庭，让自己觉得有了归属”。很多义工和其他居民一样，在广州买了房子，组件了家庭，但是依然觉得孤单、没有归属感。他们加入义工后，大家时常为了同一个目标而挥汗如雨，甚至忙碌到很晚，渐渐地，就有了大家庭的感觉，彼此之间更加亲密和珍惜。

社工也不定期举办义工团建、联谊、生日会等，通过团队活动，增强彼此间的感情，让义工之间有更多情感互动，成为彼此的伙伴和朋友。

2、个人情感。

社工在服务中，时常关注着每位义工的生活、情感动态。有义工出现小病小痛、生活困惑或压力过大，社工会联络义工，上门探访他们、与义工谈心、疏导义工情绪与压力，让义工们尽快恢复状态，重新收获动力与能量。

六、义工激励。

1、志愿时。

部分义工加入义工，是为了积分入户、积分入学等，社工教义工进行志愿时操作，鼓励义工积极进行义工服务与登记，让义工在付出努力后及时享受到政策优惠、提升其生活质量。

2、义工表彰。

社工每半年进行一次义工表彰，对于优秀义工、特殊领域的积极义工进行表彰，让义工们彼此学习、相互激励，更有动力参与服务、提升自我、提升服务质量。

3、义工管理者。

义工小分队是在几个月前建立的，社工选服务时数较长且服务优质的义工们担任小分队负责人，让更多义工朋友们提升服务能力，实现自我价值。

总之，在义工服务方面与其他领域的服务都有相同的地方——需要社工真诚、用心地对待服务对象，与他们建立良好的关系，才能进行其他后续服务；同时，在义工管理方面，社工始终需要意识到，义工是社工服务力量的补充，社工需要包容义工的同时，要提升义工能力，为了持续更好地进行服务，社工需要花更多时间与精力培育义工！

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