四川省泸州市救助管理站 李相君

偶尔与人谈及流浪乞讨人员在救助站受到的优待，听者有的半信半疑，也有的嗤之以鼻。也许是“收容遣送站”给人们留下的负面印象太深刻，也许是救助站的宣传工作力度不够，直至今日，我们的工作依然常常被人误解。为什么我们坚持“以人为本”的工作理念，却依然没能深入人心，赢取大家的信任？

“以人为本”，知易行难！

自2003年全国“收容遣送站”更名为“救助管理站”，工作核心由“执法”转变为“服务”，我站严格遵循《城市流浪乞讨人员救助管理办法》，尽心尽责地服务于形形色色的受助人员，通过交流、学习、摸索，不断提高服务质量，力求让受助人员满意，让受助人员家属放心。每次到其它救助站交流、学习，我们最关心的都是两个字：“服务”。“怎样改善受助人员的居住环境、怎样更好地为受助人员提供服务”，对我们来说，是一个永恒的课题。

曾经有段时间，我们盲目地致力于让受助人员吃饱、穿暖，提供包括代洗衣物、端洗脚水、梳头、理发、刮胡子等等“周到”的服务——或者说是全方位的“伺候”。然而眼看着滞站受助人员一个个渐渐地身宽体胖起来，从瘦骨嶙峋到长出了小肚腩，好逸恶劳之风愈演愈烈，我们才恍然醒悟，开始反思工作中的问题与不足。

人本主义认为，人的本性是善良的，恶是环境影响下的派生现象，因而人是可以通过教育提高的。它肯定了每个人的价值和可发展性。“以人为本”，流浪乞讨人员也不例外。

流浪乞讨人员常年背井离乡、颠沛流离，背离了社会主流的价值观，过着非常人的生活。他们不但普遍身体较差，往往还有着各种比较极端的心理特征，如冷漠、多疑、仇视、忌妒等。他们的社会适应能力低，是社会救助的弱势群体，是各救助管理机构的主要服务对象。而我们的工作，就是要用热情去冲淡他们的冷漠，用温暖去融化他们外表的冰冷，突破他们的心理防线，赢取他们的信任，进而通过思想转化、行为矫治、继续教育、技能培训等方式提高他们的能力、改善他们的现状、为他们的将来注入希望。

探索、实践、反思、交流、学习、批评与自我批评……目前，为了将“以人为本”落到实处，真正做到尊重和接纳每一位受助人员，肯定每一位受助人员的价值，我站毅然抛开“面子工程”，结合客观条件和实践经验，将社会工作专业方法融入实际工作中，有针对性地细化了服务目标，改善了服务技巧，服务质量又有了长足的提高。特别是对于长期滞站的受助人员，我站围绕“健康”、“增能”制定了详细的服务计划，如例行体检计划、营养食谱计划、体育锻炼计划、自理能力提高计划等等，旨在为他们今后的回归社会、回馈社会创造条件。