在开展督导工作的过程中，有很多社工问我：什么时候可以给这个服务对象开案？这个服务对象可以开案吗？我跟进的这个服务对象能开案吗？尤其是在面对被动求助的服务对象时，社工对于“开案”的问题则显得更加失措。在社工的发问中，我能感受到社工们急切地想从督导这里得到一个直接而准确的答案，以便他们做出开案与否的决定。这种心情我是理解的，作为督导也应该为社工找到这个答案。但是作为督导不能在不了解具体信息的情况下给出答案，也不宜只给答案，不给分析和思考。

在谈如何“开案”前，先对“服务对象”及“开案”进行界定说明。服务对象是社会工作的基本要素之一，社会工作中的服务对象也称为受助者（或者称为案主），它指的是在社会工作过程中需要帮助的一方，是在正常的社会生活中遇到困难需要帮助从而解脱困难的个人或者群体。在个案社会工作中，我们把服务对象称为案主；开案，是指为服务对象正式开启个案服务。从本人的服务经验来看，开启个案服务时，需要具备以下5个条件：

一、有需求：是指案主存在某方面的需求未能得到满足，也有社工用“有问题”来形容。其实回归到服务对象的定义，我们也可以把“有需求”理解为：案主在正常的社会生活中遇到困难需要社工帮助其解脱困难。这是开案的目的，也是社工开展个案服务的出发点。

二、可接触：对于可接触，简单的理解就是：社工能够找到案主，能与案主保持有效的联系。这是社工开启个案服务的基本前提。

三、能沟通：是指社工与案主在建立基本互信的前提下，围绕案主的需求而展开的有效沟通。在通常的情况下，沟通是指面对面的语言上的沟通，但是也不能忽视电话、短信、书信等沟通方式的作用，尤其是随着互联网通讯载体的发展，社工可以借助互联网的沟通载体与案主保持更加及时、密切的沟通，同时降低沟通成本。但不管采用什么样的沟通方式，社工都需要关注是否可以做到“有效沟通”，只有有效的沟通才能达成介入的目标。

四、属范围：通常情况下，用两个维度来判断案主是否属于社工的服务范围。一是服务对象的户籍所在地或者生活所在地属于社工服务的辖区范围内；二是服务对象的需求或者困难帮扶的类别属于社工服务的职责范围内。一般来讲，服务对象同时满足以上两个条件，则都属于社工的服务范围。其实，这也回答了谁可以成为案主的问题。当然，服务购买方、社工主管同意跟进的其它范围的案主，则需另当别论。

五、具能力：主要是指社工具备开展个案服务的基本能力。如果是实习生、新入职的社工，则需要安排资深社工带领开展个案服务，以免因为社工服务能力的问题影响个案服务的质量。在刚开始接触案主时，由于资料不齐全、需求变化等因素的影响，社工对于是否具备跟进该个案的能力也很难做出准确的判断。因此在开案前，社工需要尽可能地收集案主资料，分析案主需求、跟进困难等，做好充分的预估，为开启个案服务做好准备。其实，跟进个案的过程也是进行自我调适的过程。社工对自己要有信心，需学会在开展个案服务的过程中磨炼服务技能，提升服务能力，并且适时寻求社工主管和督导的帮助，尽最大的努力协助案主解决问题，满足其需求。在这里需要特别提醒的是：具能力，不仅仅是指社工具备服务案主的能力，同时还需要具备自我保护的意识和能力，要懂的分析服务环境、不利安全因素等，做好自我保护的工作。

总的来说，具备以上5个条件，则可以开启个案服务。当然，针对一些特殊的案主，这5个条件也未必能适用。例如遇到需紧急介入的案主，则需要做危机介入。个案服务是面对人的专业服务，而人的需求受到社会、家庭及个人各个层面因素的影响，具有一定的复杂性和多变性。因此社工要坚持个案服务的基本操守及原则，做到具体问题具体分析，才能找到开案与否的准确答案。

作者：罗香清，中山市初级督导、中山市志远社会工作服务社副总干事、中山市南区老年人协会秘书长。