logo征集广告条幅

4步曲 用个案工作的思路破解沟通难题!

2016-04-07 09:44   社工客 投搞 打印 收藏

0

沟通虽然不能完全套用个案工作的模式,但个案工作的思路会给沟通带来一定的指导。沉舟侧畔千帆过,病树前头万木春!其实,沟通不是问题,最大的问题是拒绝沟通……

个案工作的思路:

首先,个案服务的对象是谁。

自然人是沟通的第一层面,社会人才是沟通的第二层次。

其次,是接案预估的阶段。

尽可能多的收集资料,了解沟通对象的期望、诉求,明确自身的目标、能力和底线。

接着进入制定计划和开展服务阶段。

沟通方式基于前期准备;达到效果都是适合的技术;关键事件起到关键作用。

最后是评估跟进。


包括沟通结果的评估和行动的评估改进

不管是过去还是现在,每当遇到困难、焦躁、无助时,都会想到一位师长,曾经的每一次他都会很耐心的听我吐槽、发泄,然后告诉我,试着把他当成一个服务对象,一个个案来看,会不会有不一样的想法……这句话伴随我很久,也给了我很大帮助,从几个角度来看,在沟通中也同样适用。

首先,个案服务的对象是谁,与谁沟通。

有人说,这是一个问题吗?不就是领导、搭档、下属或者合作伙伴吗?在某种程度上确实不是,但在沟通中就是问题。

春节小长假刚结束没多久,网络上躁动的声音就响起来了,“省长陪夫人买菜”被刷上了热搜,事件伊始只是网友爆料,继而一些非自媒体加入了是否作秀的讨论热潮中,让人不禁想起了曾经众多媒体对习大大彭麻麻恩爱瞬间的报道,买菜、撑伞、扶一把……能瞬间引发热议。

不记得在哪里看过,小布什也会被夫人使唤做家务,劳拉告诉他,刷盘子是他的“新内政”,大家的反应很平静,有时候想想,买个菜、撑个伞、扶一把,不是夫妻日常、人之常情吗?

扯了这么多有的没的,其实就想说一点,不管是谁,总统、主席、公众人物、领导、搭档、下属或者合作伙伴、客户……在身份之外,首先是一个立体的“人”,有七情六欲,有喜怒哀乐,基于不同的个体气质、态度、情绪、价值,自然人是沟通的第一层面,是沟通中最重要而往往被忽略的一点,他不是没有情绪,只是一般情况下比较会控制而已,社会人才是沟通的第二层次。有很多的沟通不畅都是对人的理解的不全面。

其次,是接案预估的阶段。

尽可能多的收集资料,了解沟通对象的期望、诉求,明确自身的目标、能力和底线。面对沟通对象,他的期望和关注点会直接影响到沟通的效果,这里的难点在于分析出表层需求和深层需求,特别是真实的需求与最低的要求,拿与下属沟通来讲,个人成长之外绩效福利不重要吗?

关注沟通对象要横向和纵向全面考虑,了解其处境和背景,拿与政府沟通来讲,文化、形势、惯例等因素未必是单一的存在。在这一阶段更重要的是能坦诚的面对自己,沟通的最低结果、自身的能量、让步与底线、不能接受的方式、彼此的关系性质和程度等等。

你认为没有意义的事情对别人来说未必也没有意义,考虑清楚双方的关注点,寻找契合点,确认沟通的人选和空间。

接着,进入制定计划和开展服务阶段,即如何有效沟通。

是晓之以理、用事实说话,还是动之以情、撒娇卖萌、以退为进;陈述事实,还是发表意见;单刀直入,还是曲线救国——都要基于前期做过充分的功课和准备。

至于技术,不管观察、会谈、倾听、澄清、摘要等等,能达到效果的都是适合的技术,关键事件也往往会起到关键性的作用。

最后是评估跟进,包括沟通结果的评估和行动的评估改进。

前者或许会更侧重过程性评估,在达成共识之外,一段关系的发展、对一个人的认识、共同的理念和视角……对于下一次都意义重大;后者是成长,经历和经验的不同之处也就在这里。

沟通虽然不能完全套用个案工作的模式,但个案工作的思路会给沟通带来一定的指导。

沉舟侧畔千帆过,病树前头万木春!其实,沟通不是问题,最大的问题是拒绝沟通……

摘自:乐助乐仁


  • 微博推荐