一、背景介绍

吴女士（化名），视障人士，独自携带1岁半幼女前往医院就诊。就诊当日，吴女士需完成检验科检查、病历打印、门诊复诊等多项事务，因视觉障碍，其左手紧握盲杖维持平衡，右手臂挂着装有母女俩随身物品的沉重挂包，包侧悬挂儿童卡通水杯，背上还背着熟睡的幼女，行动极为不便。在医院复杂的空间环境中，吴女士既无法自主识别科室标识、规避走廊台阶等障碍，也难以独自解决饮食、交通等即时需求。

医院保安发现吴女士的困境后，紧急前往社工办公室求助。医务社工接到求助后立即响应，结合医院“即时性帮扶”工作机制，初步判断吴女士面临“视觉障碍+育儿责任+异地就医”的三重困境，计划通过全流程陪伴、需求分层响应的专业服务，帮助其顺利完成就医流程，缓解带娃就医的多重压力。

二、问题及需求分析

基于生理-心理-社会服务模式，医务社工通过现场观察、与吴女士轻声沟通，从三个核心维度梳理其问题与需求，为介入服务奠定基础：

（一）视觉障碍引发的“空间与信息”双重困境

吴女士完全依赖盲杖感知周边环境，无法自主识别医院科室分布、走廊台阶、电梯位置等物理空间信息，导致就医流程停滞；同时，因无法视物，难以获取货架商品详情、病历报告内容、网约车预约信息等关键数据，形成“信息盲区”，需外部协助突破空间与信息的双重障碍。

（二）育儿责任叠加的“生理与照护”需求缺口

作为幼女的唯一照顾者，吴女士带娃就医期间无法兼顾自身与孩子的饮食需求（就诊当日母女均未进食），存在即时生理补给缺口；幼女熟睡时需持续维持身体平衡，长期紧绷状态导致其肢体疲劳，且幼女苏醒后需专人照护，亟需临时照护支持以缓解育儿压力。

（三）异地就医带来的“资源与心理”双重压力

吴女士为外地患者，对医院周边交通、住宿等资源不熟悉，且携带装有母女全部家当的行李箱，复诊后需安全转运；此外，视障人士在公共场景中易产生窘迫感，担心“麻烦他人”的心理使其初期存在沟通顾虑，需在服务中维护其自主决策权利，缓解心理焦虑，建立信任关系。

三、介入过程

（一）个案管理服务流程

遵循“接案-需求评估-计划制定-执行-评估-结案”的个案管理逻辑，结合吴女士即时性需求特点，优化服务流程如下：

①快速接案：5分钟内响应保安求助，抵达现场与吴女士建立初步联系；

②需求排序：优先解决饮食补给、临时照护等生理刚需，再推进就医流程与资源链接；

③动态执行：根据吴女士就医节点（检验-复诊-病历打印）调整服务重点，同步关注其情绪变化；

④闭环结案：协助安全离院后，告知后续求助渠道，形成服务闭环。

（二）具体服务实施

（三）服务评估

采用“服务对象反馈+过程指标”双重评估方式：

满意度反馈：吴女士离院时明确表示“感谢社工的细致陪伴，缓解了独自带娃就医的慌乱”，服务满意度达100%；

过程指标：需求响应及时（5分钟内接案）、流程推进顺畅（2小时内完成全流程就医）、安全无事故（无磕碰、无信息遗漏），达到预设服务目标。

四、专业反思

（一）视障群体就医服务的“细节适配性”

当前医院无障碍设施多聚焦物理空间（如盲道、坡道），但视障人士更需“信息无障碍”支持。本次服务中，通过“口头描述商品”“逐页读报病历”等方式弥补信息缺口，未来可进一步优化：联合医院信息科在病历报告、科室标识中增加触觉凸起设计，培训社工掌握“触觉辅助沟通技巧”，提升服务精准度。

（二）“即时性帮扶”中的“赋能与协助平衡”

帮扶视障群体需避免“过度替代”，本次服务中，社工始终让吴女士自主选择食物、确认网约车目的地，在协助中保留其自主决策权，有效缓解其“被照顾的窘迫感”。这提示医务社工：即时性帮扶不仅要解决实际问题，更要维护服务对象的尊严，实现“协助”与“赋能”的平衡。

（三）医院“跨岗位协作”机制的重要性

本次服务的快速响应，依赖保安与社工的高效联动；行李转运环节，志愿者的加入提升了服务效率。建议医院进一步完善“社工-保安-志愿者”跨岗位协作机制，建立“特殊群体就医需求快速响应通道”，实现需求发现、对接、解决的全链条闭环，让更多像吴女士这样的特殊患者感受到医疗服务的温度。

作者：温州市人民医院 夏韵捷