一、背景介绍

林爷爷，男，96岁，日常生活由长子林叔简单照看。林爷爷腰背部已持续疼痛好几个月，近期症状突然加重，无法直立，因此林叔带林爷爷到温州市人民医院挂号就诊。医务社工在门诊大厅发现林爷爷手持拐杖在林叔的搀扶下仍行动不便，林叔更是手持纸质挂号单一脸茫然，医务社工立即上前介入为患者提供陪诊服务，在沟通中了解到父子二人只会讲温州话。对此医务社工推轮椅协助前往骨科门诊，并全程担任方言翻译。由于林爷爷无法清楚表达自己疼痛的具体位置，医生建议进一步进行CT检查，最终诊断显示：由于骨质疏松导致胸12椎发生急性骨折，且左股骨近端出现占位性病变（疑似肿瘤）。医生建议再次进行进一步穿刺明确肿瘤性质，在社工的详细阐述下林叔还是因经济压力且父亲高龄选择保守治疗。

二、预估分析

医务社工通过与林爷爷和林叔深入沟通后，基于生理-心理-社会模式，从三个方面进行了初步评估，明确了主要需求。

1、方言障碍导致沟通需求：林爷爷及林叔只会说温州话，这就可能出现由于方言障碍导致的医患沟通低效，且林爷爷高龄无法说清楚自己的情况，可能会导致病情叙述不全导致延误病情

2、疼痛管理与情绪支持需求：林爷爷因长期疼痛产生消极情绪，沟通中多次表达“不如死了好”，这些消极情绪不仅会对林爷爷自身病情产生恶性循环也会对林叔的情绪产生消极影响。

3、高龄患者导致就医需求：林爷爷与林叔年纪都很大，在对于线上支付不了解，来院就医只携带部分现金，且在院内对于科室位置不了解，进一步加剧了就医困境。

根据患者及其家属的就医需求，社工采取全程陪诊服务，帮助林爷爷及林叔解决由于方言、情绪等等原因导致的问题，介入其高龄患者解决跨方言沟通与全流程支持。

三、介入过程

1、第一阶段：倾听需求，搭建医疗支持桥梁

林爷爷及林叔作为老龄患者对于陌生的就医环境并不了解，且只会使用温州话沟通，所以作为社工要倾听患者需求，由于林叔只携带现金，线上支付无法完成，且初次来院就医，社工带林叔进行了就诊、检查、缴费、取药全流程就医，同时林爷爷及林叔只会讲温州话，而在与医生沟通期间发现跨方言患者容易出现医患沟通低效，所以社工需要作为医患沟通间的桥梁，听清楚医生的治疗建议，并向患者及其家属阐述明白。

2、第二阶段：情绪疏导，化解消极情绪问题

就医期间多次听到林爷爷喊疼，且多次表达“不如死了好”，需要在就医期间安抚好患者的情绪，疏解好林爷爷消极的情绪，调动好他的情绪让林爷爷能够积极的接受治疗。而林爷爷消极的情绪不仅仅会影响到患者本身更会影响到其家属的情绪，林叔在林爷爷多次喊疼后情绪上也出现了不耐，与林爷爷出现了争吵，社工需要充当协调者，在安抚林爷爷情绪的同时也要缓解林叔的不耐。

3、第三阶段：协助决策，突破伦理困境问题

在阐述清楚医生的治疗建议，林叔也陷入伦理上的冲突，一方面林爷爷已96岁高龄，如果继续检查后续治疗费用无法预估且结果也无法预知，另一方面放弃进一步检查就是等于不孝的内疚感，因此社工询问医生两种方案的情况并与林爷爷进行详细沟通了解其意愿，再次向林叔解释清楚，并为林叔提供了思考的时间，最终林叔选择采取保守治疗。

四、专业反思

1、方言作为老龄患者就医的两面性：方言虽导致了沟通障碍，却也能成为建立信任的媒介。社工通过讲温州话不仅可以快速拉近与林叔的距离，而且更能在就医期间充当医患沟通的桥梁。

2、疼痛“消解”的双路径：生理疼痛可以通过药物缓解，但心理性疼痛需情绪疏导去缓解。在就医期间患者长期处于疼痛的情况下，消极的情绪是不可避免的，所以社工在陪诊服务期间需要实时关注患者的情绪，引导其消解不良情绪，提升就医的信心。

3、数字鸿沟下解决困境的路径：信息快速变化背景下，老龄患者属于医院就医线上支付系统的特殊群体，且案例中属于老带老就医群体在数字背景下更加容易陷入就医困境中，社工需推动陪诊服务或者无智能手机患者服务流程，优化老龄患者在就医过程中出现的困境。

4、家庭决策中“伦理困境”解决路径:老龄患者及其家属共同就医期间，当家属决策出现伦理冲突时，社工应详细了解治疗方案并了解患者自身意愿，向家属详细说明并给足思考时间，通过预立医疗照护计划（ACP）等工具从而减少伦理风险。