一、案例背景   

（二）服务对象基本情况

C女士，55岁，深圳户籍居民。2024年3月被确诊为乳腺癌，需长期接受手术及化疗。其家庭经济原本就较为拮据，疫情过后，丈夫所在公司经营不善，收入大幅下降，而C女士的医疗费用却持续攀升，家庭陷入“因病致贫”的艰难境地。此外，C女士还需照料18岁的儿子，儿子患有精神残疾三级，目前在深圳特殊学校上学。双重压力使C女士身心俱疲，出现了焦虑、恐惧等明显的情绪问题。

二、分析预估

（一）问题分析

经济问题：C女士确诊乳腺癌后，治疗费用高昂，累计已达20多万，家庭积蓄迅速耗尽。疫情导致丈夫收入锐减，家庭主要经济来源受到严重冲击。后续的药物维持和康复治疗仍需大量资金投入，家庭经济压力巨大，面临着入不敷出的困境。心理问题：长期遭受疾病折磨和经济重压，C女士产生了严重的心理负担，表现出无助、焦虑、恐惧等负面情绪。这些情绪不仅影响了她的心理健康，还可能对治疗效果和康复进程产生不利影响，使她对未来失去信心。社会支持问题：尽管社区已协助C女士家庭申请了苔花家庭政策，但现有的社会支持网络仍不够完善。在经济援助、医疗资源获取和心理辅导等方面，支持力度不足，难以满足C女士家庭的实际需求。

（二）需求分析

1.经济需求：C女士家庭迫切需要获得经济援助，以支付高额的医疗费用和后续的康复治疗费用，缓解家庭经济压力，保障基本生活和治疗的顺利进行。

2.心理需求：C女士需要专业的心理疏导和情感支持，帮助她缓解焦虑、恐惧等负面情绪，树立战胜疾病的信心，保持积极乐观的心态，以更好地应对疾病和生活的挑战。

3.社会支持需求：C女士希望能够链接更多的社会资源，包括政府部门的政策支持、慈善组织的援助以及社区的关怀和帮助，建立更加完善、有效的社会支持网络，增强应对困难的能力。

（三）资源分析

正式资源：政府部门出台的重大疾病医疗资助政策、罗湖区慈善会的资助暂行办法以及深圳市罗湖区妇女联合会的贫困妇女儿童慰问金项目等，为C女士提供了潜在的经济援助途径。社区工作站作为基层服务平台，可以协助社工获取相关信息和支持，在资源链接中发挥重要作用。

非正式资源：C女士的家人，如丈夫和儿子，是她重要的情感支持来源。丈夫的陪伴和努力工作，儿子的懂事和分担家务，都给予了C女士精神上的支持。此外，社区中的志愿者、邻居等也可以在日常生活中给予一定的帮助和关怀，成为非正式的社会支持力量。

（四）优势分析

1.服务对象自身优势：C女士在面对疾病和困难时，展现出了坚韧不拔的精神和积极配合的态度。她主动寻求帮助，积极参与治疗和康复，这种积极的态度为服务的开展奠定了良好的基础。

2.家庭优势：C女士的家庭关系较为和睦，丈夫努力承担家庭经济责任，儿子虽然患有精神残疾，但懂事且能分担家务，家庭成员之间相互支持、相互关爱，形成了应对困难的强大合力。

3.社区优势：社区对C女士家庭给予了一定的关注和帮助，协助申请了苔花家庭政策，并积极配合社工开展后续的帮扶工作。社区的支持为服务的实施提供了有利的环境和条件。

三、服务计划

（一）服务理论模式

社会支持理论 ：社会支持理论把社会支持与社会系统概念联系起来，把个体与各种社会关系的交往视为一种相互关联的网络，在这个网络中，个体获得各种正式或非正式的社会支持，从而获取社会资源。在社会学研究中，社会支持有三种含义：（1）个人与重要他人（如家人、朋友、同事）之间在危机时能发挥援助功能的直接或间接社会关系，即社会互动关系”。（2）个人对自己与他人联系的认知，即个人主观感受到的来自他人的关怀、鼓励、表扬等。这种观点强调当事人对他人提供的援助的满足感；（3）他人表现出的具有支持或援助意味的具体行为，即外在于被支持者的社会性活动。社会支持理论强调通过工具性、情感性和信息性支持的整合，帮助个体应对危机。

在本案例中，社工从三方面介入：（1）工具性支持：链接医疗救助与慈善资源；（2）情感性支持：通过倾听与共情缓解焦虑；（3）信息性支持：指导政策申请流程。在本案例中，运用社会支持理论具有显著的优势和意义。该理论能够指导社工从多个层面整合资源，为服务对象及家庭建构或强化社会支持网络，有助于打破服务对象孤立无援的困境，增强其应对困难的能力。通过调动正式和非正式的社会支持力量，能够为服务对象提供全方位的支持，促进其身心康复和社会融入。

（二）服务目标

短期目标：全面了解C女士的家庭情况、经济状况和健康问题，与她建立专业的信任关系。为C女士提供心理疏导和情感支持，缓解她的焦虑和恐惧情绪。帮助C女士了解并申请相关的政策资助，减轻家庭经济负担。中期目标：链接更多的社会资源，为C女士提供物资支持和康复帮助。促进C女士与家人、社区之间的互动和交流，增强她的社会支持网络。帮助C女士树立积极乐观的生活态度，提高她的生活质量。长期目标：协助C女士实现经济自立和康复，回归正常的生活轨道。提高C女士家庭应对困难的能力，增强家庭的抗风险能力。推动社区形成关爱困难群体的良好氛围，促进社会和谐发展。

（三）服务策略

资源链接策略：积极与政府部门、慈善组织、社区等沟通协调，为C女士争取经济援助、医疗资源和社会服务等支持，确保资源能够精准匹配其需求。心理支持策略：运用专业的心理辅导技巧，如倾听、共情、鼓励等，为C女士提供情感支持，帮助她调整心态，增强心理韧性，以更好地应对疾病和生活压力。家庭介入策略：关注C女士家庭的互动模式和关系，促进家庭成员之间的沟通和支持，提高家庭的凝聚力和应对困难的能力，营造良好的家庭氛围。社区参与策略：组织社区志愿者、邻居等为C女士提供帮助和关怀，增强她的社区归属感和社会支持网络，促进社区资源的整合和利用。

四、介入过程

（一）初次会谈：建立专业关系与需求评估

初次与C女士会谈时，社工充分运用专业的沟通技巧，以真诚、尊重的态度积极倾听她的讲述。运用共情、同理心、不评判等技术，让C女士感受到被理解和接纳，从而毫无顾虑地敞开心扉。为全面了解C女士的情况，社工运用开放式提问的方式，从家庭结构、经济压力、疾病治疗、残障子女照料等多个维度收集信息。通过系统化的需求评估，明确了C女士的核心诉求，即急需经济援助缓解医疗费用和生活开支的压力，以及需要专业的心理支持来应对焦虑、恐惧等负面情绪。这一过程为后续服务计划的制定提供了准确的依据。

（二）政策倡导与资源链接

基于社会政策倡导视角，社工积极承担起为C女士争取政策支持的责任。对各类医疗救助政策进行全面深入的研究，重点聚焦于罗湖区重大疾病医疗资助政策。通过详细了解政策的具体内容、申请条件、申请流程以及所需材料，社工以通俗易懂的语言向C女士解读政策，并结合她的实际情况进行详细说明。同时，为C女士提供申请指导，帮助她准备申请所需的各项材料，确保申请过程顺利进行。在这个过程中，社工运用优势视角理论，协助C女士识别自身的个人能力和身边的社会资源，激活她的自我效能感，让她相信自己有能力利用政策资源来改善当前的困境，推动政策资源与个体需求的精准匹配。社工引导C女士看到自己在面对困境时所展现出的坚韧和勇气，以及她在照顾家庭和应对疾病过程中积累的经验和能力。在成功为C女士争取到部分政策支持后，为了进一步拓展资源网络并关注其心理状态，接下来将进行持续的资源整合与心理疏导工作。

（三）持续资源整合与心理疏导

在社会支持理论的指导下，社工积极拓展资源网络。一方面，加强与计生部门的沟通与协作，协助C女士申请困难“苔花家庭”。通过跨部门的协作，不仅为C女士提供了更多的资源选择，也巩固了她对社会支持系统的信任。另一方面，社工运用情绪疏导技术，与C女士进行深入的沟通。倾听她的抱怨和不满，让她能够充分宣泄内心的负面情绪，同时给予她积极的情感支持，表达对她的理解和鼓励，帮助她缓解挫败感，调整心态，增强心理韧性。这一过程为C女士提供了持续的支持和帮助，促进了她的身心康复。

（四）社会支持网络构建

社工积极联动民政、妇联等部门开展联合探访活动。在探访过程中，各部门工作人员为C女士一家带来了物质慰问品，如水果、牛奶等，缓解了C女士家庭的生活压力。同时，给予C女士心理关怀，与她亲切交流，倾听她的心声，让她感受到社会的关爱和温暖。在探访过程中，社工特别关注C女士残障儿子的社会融入需求，发现儿子有一些正向行为，如懂事且关心时事，社工及时给予肯定和鼓励，增强了儿子的自信心和自尊心，强化了家庭内部的支持力。此外，社工运用家庭系统干预的方法，帮助C女士及其家庭成员更好地应对疾病和生活困境，引导家庭成员之间加强沟通和理解，相互支持和鼓励，共同面对困难，提升了C女士的疾病适应能力和家庭的抗逆力。

（五）慈善资源开发与结案规划 社工积极链接慈善资源，为C女士争取到了《深圳市罗湖区妇女联合会贫困妇女儿童慰问金》的申请名额。细致地指导C女士填写申请表格，确保所有材料的完整性与准确性，随后将申请资料提交至相关部门进行审核。在申请过程中，为C女士提供增能式协助，指导她进行医疗票据整理和申请材料填报，提高她的自我能力。在服务过程中，始终遵循服务对象自决原则，持续监测慈善救助政策的审核进展情况，及时与C女士联系反馈审核结果。经过一段时间的审核，C女士成功收到了慰问金。春节新春慰问时，社区领导和社工携带街道、社区和链接的企业物资到C女士家慰问。了解到C女士的7次放疗已经完成，癌细胞得到控制，且她的妈妈也来照顾她，为她提供了情绪支持。当C女士的病情稳定后，社工与她共同商讨并达成了阶段性结案的共识。在结案前，与C女士共同制定详细的后续跟进计划，明确跟进的方式、时间和内容，提供必要的资源和信息，帮助她在结案后能够继续获得支持和帮助，确保服务的连续性和有效性。

五、总结评估

（一）评估类型

1.过程评估：对服务过程中的各个环节进行全面评估，在服务过程中，服务对象和家人都积极配合，社工也在心理疏导方面给与极大的支持，同时积极关注服务对象家人的表现，给与他们情绪支持。

2.结果评估：评估服务目标的达成情况，C女士的经济状况得到部分改善，通过了解她每月的苔花家庭收入、链接到的慈善会资金以及慈善企业的物资支持情况来判断。同时，关注C女士的病情是否得到控制，通过与她交流了解身体状况和治疗效果。此外，观察C女士是否积极到社区和邻居交流，扩大人际交流，以此评估她的生活质量是否得到提高。

3.满意度评估：通过问卷调查、面谈等方式，了解C女士对服务非常满意，包括对服务内容、服务方式、服务人员等方面的评价都很高。

（二）评估方法

1.资料收集法：收集C女士的相关资料，如病历、费用清单、申请材料等，了解她的实际情况和服务效果，为评估提供客观依据。

2.观察法：在服务过程中，观察C女士的行为表现、情绪状态和家庭互动情况，评估服务对她的影响，及时发现潜在的问题和需求。

3.访谈法：与C女士及其家人、社区工作人员等进行访谈，了解他们对服务的感受和意见，获取更全面的信息，为评估提供多角度的视角。

4.问卷调查法：设计满意度调查问卷，让C女士对服务进行评价，以量化的方式评估服务质量，便于进行数据分析和比较。

（三）评估工具

1.服务记录表：详细记录服务过程中的各项活动、沟通内容和服务效果，为过程评估提供依据，便于对服务过程进行回顾和总结。

2.目标达成量表：根据服务目标，制定相应的量表，评估目标的达成程度。

3.满意度调查问卷：设计包含多个维度的调查问卷，了解C女士对服务的满意度。

（四）带来的改变

经济方面：申请的两项医疗救助已经送达，同时，社工链接的慈善组织、爱心企业提供的物资支持，在一定程度上缓解了C女士家的经济压力。心理方面：在社工的情感支持和鼓励下，C女士的心态逐渐积极起来。她从最初的无助和焦虑，转变为更加乐观和自信，对战胜疾病充满了信心。心理状态的改善有助于提高C女士的治疗依从性，促进身体的康复。社会支持方面：通过社工的资源链接和社区参与，C女士的社会支持网络得到了拓展和加强。她与政府部门、慈善组织、社区等建立了联系，获得了更多的关注和帮助。同时，家庭成员之间的关系也更加融洽，家庭凝聚力增强。为C女士的康复提供了有力的支持。

六、专业反思

（一）资源获取局限，信息更新滞后

问题描述：在服务过程中，社工虽然积极链接各种资源，但有时会遇到资源获取困难的情况。部分政策信息更新不及时，导致社工不能第一时间掌握最新的救助政策和项目，影响了服务的效率和效果。例如，在寻找适合C女士的补贴政策时，花费了较多时间才获取到相关信息。 解决对策：加强与政府部门、社区组织和其他相关机构的沟通与合作，建立定期的信息交流机制。关注政策动态和资源发布平台，及时获取最新的信息。同时，建立资源信息库，对各类资源进行整理和分类，方便查询和使用。

（二）心理辅导专业，能力有待提升

问题描述：在为C女士提供心理支持时，社工发现自己在心理辅导方面的专业知识和技能还不够扎实。面对C女士复杂的情绪问题，有时不能给予更深入、有效的疏导，影响了心理支持的效果。 解决对策：参加专业的心理辅导培训课程，系统学习心理学知识和辅导技巧。向专业的心理咨询师请教，积累实践经验。在服务过程中，运用所学知识和技巧，不断提高自己的心理辅导能力。通过持续学习和实践，提升社工在心理辅导方面的专业水平，为服务对象提供更优质的心理支持。

（三）服务跟进协调，沟通存在不足

问题描述：在服务跟进过程中，涉及到多个部门和人员的协调与沟通。有时会出现信息传递不及时、沟通不畅的情况，导致服务的连贯性和协调性受到影响。例如，在联合计生和民政部门进行探访时，出现了部分信息不一致的问题。 解决对策：建立有效的沟通协调机制，明确各部门和人员的职责和分工。加强信息共享，及时传递服务进展情况和相关信息。定期召开协调会议，解决沟通中出现的问题，确保服务的顺利进行。

贺寨平. 国外社会支持网研究综述[J]. 国外社会科学, 2001(1): 76-82.

（张丽丽 深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心）