梅林街道义剪服务概况：梅林街道义剪服务通过培训社区居民作为义剪志愿者，以“挖掘社区资源解决社区问题”的形式，在梅亭、翰岭、新阁、孖岭4个社区各建立一支社区义剪义工服务队伍；以4个社区的高龄长者、来深建设者、残障人士等特殊群体为重点服务对象，主要提供上门义剪、集中义剪、发放爱心义剪劵等服务;以解决特殊群体出行困难的问题、抑制部分贫困家庭由理发带来的经济支出和降低“长者在天桥下理发”带来的安全隐患为出发点。

众所皆知，特色与服务创新有关，即大家常说的“人无我有，人有我优”。简单来说，服务特色是区别自身与其他服务项目不一样的地方。那么，社工具体如何才能使自己的服务项目更具特色呢，如何才能切实做到“人无我有，人有我优”呢？经过对梅林街道4个服务点的义剪服务及发展情况进行反思，笔者认为可从介入策略、执行策略及成效提炼等层面去设计特色服务项目。

一、特色服务项目的介入策略

介入的问题和需求的焦点。关于问题和需求的定性，较多使用“复杂的”、“多样的”、“动态的”这些词汇。如果尝试以“优势视角”去看问题和需求，这恰恰是设计特色服务的有利条件。不同的社区之间的权利结构、居民素质、经济状况、社区资源等方面是存在差异的。即使服务对象问题相同，但产生的原因未必一致。这些差异能够确保社工介入焦点的“唯一性”。首先，社工可以根据需求为本的理念，在介入问题和需求焦点的选择上做尝试，寻找服务区域中特色的问题和需求进行介入。其次，如果社工介入的问题更加具有专业价值和解决的问题越深入，那么服务也就更具特色。以梅林街道的义剪服务为例，同样的义剪服务，梅亭社区义剪服务的侧重点是行动不便的高龄长者，翰岭社区义剪服务的侧重点是来深建设者，这便是介入的侧重点的选择不同。再次，在解决问题的专业价值和深入程度上来说，梅亭解决的是特殊群体的实际需求；翰岭社区的义剪服务侧重的是通过以理发为媒介，让来深建设者感受到社区的温暖与关怀，使他们逐渐的打开心扉，消除他们对社区的陌生感，逐步参与到社区的互动中来，从而实现来深建设者的社区融入。同样的服务，因为介入问题和需求的焦点不一样，可以形成独有的特色。

介入的人群。在深圳的市、区级社会服务项目评估标准中，关于特色项目评分细则，明确要求“结合社区特点，针对药物滥用、社区矫正人员、残疾人与特困人群、优抚对象等形成至少一项特色公共服务项目”。特殊群体在生存环境、心理健康、社会支持等方面，都需要社工给予特别的关注。自2019年习近平总书记提出“要聚焦特殊群体”以来，用人单位和行业也越来越注重特殊群体的服务提供。社工如果能够以大众化服务的形式，结合服务区域的人群特点，创造出适宜特殊人群参与的本土化服务方法和服务模式，去激发特殊人群潜能和促进特殊人群发展，其实也是一种特色。梅亭社区和翰岭社区的义剪服务介入的人群分别是高龄长者和来深建设者，新阁社区的居民以退伍基建工程兵居多，那么他们的义剪服务主要介入人群则是基建工程兵。所以，同样的义剪服务，因为所介入的人群不同也可以形成不同的特色服务。

介入人员、服务方法的特殊性。首先，社工介入时可结合介入人群的特点和需求，建立具有特色的行动系统。例如，翰岭社区义剪队的义工均是由党员组成，这些党员义工以实际行动践行为人民服务，发挥了党员的先锋模范作用，这可以是特色；在介入方法上，社工为部分高龄长者提供义剪服务的同时，会邀请心理咨询师对照顾者进行心理解压和评估长者们的心理状况，也会邀请社区医生对长者们进行健康管理，从而在一定程度上缓解了长者和其照顾者的心理压力，这也可以是特色。深入地看，社工在携手多方专业的人士构建成行动系统，通过多层次、全方位、系统化的专业输入，推动服务对象问题解决的过程中，社工如果能够使行动系统具有专业性，资源投入具有全面性，介入手法相较而言更科学、全面、深入、有效，那么这些均可以成为特色服务的一部分。

二、特色服务项目的执行策略

在特色服务项目执行之前，项目需要深入调研、挖掘特色、整合资源，而全局视野、评估视角则是社工需要具备的能力。

深入调研。从社区层面来讲，社工需要了解社区的特点，从而分析社区问题和需求的产生原因；从服务对象层面来讲，社工也需要充分了服务对象生理、心理、社会等背景。只有对社区或服务对象有了充分的了解，才能根据社区和服务对象的特点去设计具有“本土化”的服务方案，从而满足和解决服务对象的问题及需求。

挖掘特色。特色服务的出发点是彰显“与众不同”的一面，特色的挖掘与问题和需求密切相关，需要精准化，不宜过大。其次，在问题和需求的选择上面，要考虑其是否能产生具有特殊服务成效的可能性。

整合资源。无论是介入的人群选择，还是行动系统的构建，都要求社工需要掌握一定的资源掌控力。因为，问题和需求是复杂多样的，那么如果要针对不同的问题和需求进行方案设计，并保证方案的有效执行，社工第一步要考虑的便是自身所掌握的资源能否支持特色项目的实施。其次，手中的资源积累的越丰富，对社工的服务设计更具有促进作用，例如前文所提到的义剪队，正是社区有义剪队这个资源在，才促使社工去思考如何将义剪服务作出本土特色。

全局视野。从微观上来讲，社工可以从问题和需求的焦点、专业手法去总结服务特色；从中观层面来讲，社工可以从介入人群、介入系统进行特色服务设计；从宏观层面来讲，社工可以改善社区关系、营造社区氛围、促进社区进步和发展等方面着手。所以，需要社工具备全局观，去思考可以从哪个层面去进行特色服务的设计。

评估视角。社工所做的服务是否具有特色，除了与项目的介入、执行有关外，也与专业人士、资方的评估有关。所以社工需要去关注评估标准中关于特色服务的界定。另外，社工需要保持对时事政策的敏感度，结合政策背景去设计服务。

三、特色服务项目的成效提炼

特色服务项目完全结项后，或者在特色服务项目面临阶段性评估等情况下，结合项目服务总目标或阶段性目标，服务成效的提炼，能够体现出服务的独特性。服务成效的提炼，可以从服务群体的特殊性、辐射范围的广泛性、服务对象的成长性、专业价值的投入性等方面去考虑：

服务群体的特殊性。梅林街道的义剪服务，梅亭社区的特色服务侧重长者关爱，翰岭社区则关注来深建设者融入，而孖岭社区的重点是邻里互助。

辐射范围的广泛性。社工在提炼服务成效时，不仅是对整个系统的服务做一个检视，同时也可产生服务效果的外溢。例如，同样是一个培训的项目，如果社工能够通过培训项目为社区保留一支专业队伍，甚至能够组织优秀的学员为下一批新生提供教学，形成社区层面的“助人自助”，这也是特色。

服务对象的成长性。服务对象是社工服务的直接介入者，从服务对象的角度出发，社工设计的服务能够协助服务对象解决特定的问题，那么服务也会具有特色。如协助网瘾少年重返校园、为贫困家庭链接资源、让冲突家庭变和谐等服务，均可以通过服务对象的改变，来体现社工服务的特色。

专业价值的投入性。在服务成效中，社工可以对问题解决的价值进行总结并描述，包括问题不解决会导致的后果、经过社工介入之后取得的成效，以此体现社工介入服务的必要性。同时，社工也需要深入推进社工专业服务，以呈现社工和其他行业解决问题的不同，以及在社会工作业界中自身服务方案的特殊性。