一、案例背景

树高千丈，落叶归根，为了照顾家中的隔代子女，他们远离熟悉的土地和熟人社会网络，被子女接到城市同住，代为照管家务，照看孙辈。语言、生活习惯、人际交往的转变，让随迁老人出现“水土不服”的无力感；缺乏熟人网络，缺乏社会支持，让随迁老人对城市缺乏归属感和认同感，进而产生“浮萍漂泊本无根”的距离感与隔阂感。为此，社会工作作为专业力量，助力随迁老人融入异地他乡尤为重要。疫情之下，社会工作者与服务对象携手同行，从“心”开始。

（一）服务对象基本资料

服务对象M阿姨，今年65岁，老家淄博，服务对象文化水平不高，家庭收入全部来自于种地。服务对象有一个儿子，在济南上班，2018年，随着小孙子的出生，服务对象从淄博老家来到了济南，与儿子儿媳同住，帮忙照看小孙子。服务对象的老伴在家种地，一年只有春节的时候才可以回老家相聚。

（二）个案来源：

2019年12月底，服务对象在同小区老乡的介绍下，来到社工室学习智能手机的使用。社会工作者加了其微信，服务对象也承诺过完年就来参加社会工作者组织的社区活动。2020年1月，新型冠状病毒感染的肺炎疫情在全国爆发，所有人都隔离在家，服务对象一改往日每天早睡早起、外出锻炼买菜的作息，而是时时守在电视机前反复观看疫情新闻，同时不停地担心老伴的安全和健康。当服务对象听说“这次疫情中，老年人的发病率、死亡率最高”的消息后，于是开始大量购买口罩、药品等防疫物资。社区周围药店买不到了，便让儿子开车去其它药店购买。随后，服务对象又开始担心家中的米面油、蔬菜鱼肉是否够用，尽管儿子多次解释“年前已经买够了”，但服务对象还是十分执着，大年初一下午就开始催促儿媳妇去超市买面粉、粮油等生活物资，为此一家人产生了不少争执。焦虑的情绪状态、憋闷的生活环境使服务对象情绪不稳定，想出去又认为“外面的空气中全是病毒”。现在整天与自己的子女住一起，但是又觉得自己始终是个外人，看到不断增加的病例数、死亡数，就开始唉声叹气，说一些特别消极的话，平常晚上八点多就睡，现在每天都要到十点半之后，食欲也不好了，吃什么都没味道，这些都让服务对象更加孤独、寂寞。

2月初，服务对象给社会工作者发信息，了解社区疫情的情况，并询问当下是否可以回老家，社工仔细了解了服务对象的情况，在多次的耐心交流中，社工征求服务对象的同意，正式接案。

二、案例主要内容

（一）问题/群体分析

个人层面：

疫情之下，服务对象生活作息被打乱，被外界恐慌的气氛所影响，心理不安，情绪不稳，食欲不振，一直担心自己会被感染上疾病，变得紧张、焦虑、消极，严重影响自身健康。

家庭层面：

因为疫情的影响，服务对象不能及时回老家与老伴一起过春节，渴望团聚的心理不能够得到满足，服务对象不善于与儿子、儿媳沟通，与年轻人没有共同语言，悲伤、孤独的不良情绪得不到有效支持。

社区参与层面

服务对象作为一名随迁的老年人，在本社区居住时间短，脱离了原有支持系统，短时间内无法找到新的同辈群体，疫情之下，服务对象感到孤独、空虚，精神上得不到有效支持。

（二）服务目标

1.为服务对象提供心理支持，疏导服务对象因疫情引发的不良情绪。

2.挖掘服务对象兴趣，协助服务对象合理安排宅家生活，保持规律、健康的作息时间，充实自己的宅家生活。

3.增强服务对象的自信心，协助服务对象改善与家人的关系，畅通与儿子、儿媳沟通的渠道，完善服务对象家庭支持网络。

4.发掘服务对象自身的潜力，协助服务对象建立社区支持网络，提高服务对象的社区参与能力，辅助服务对象尽快的融入社区生活。

（三）介入方法/途径

1.建立专业关系，搭建沟通交流平台。与服务对象保持密切的线上沟通，以倾听与同理的方式，处理服务对象的压力与非理性情绪，引导服务对象从官方渠道了解正确的疫情发展相关信息，不轻信和传播谣言，实时关注服务对象的心理发展状态；

2.拓宽参与渠道，构建同辈支持网络。邀请服务对象参加社会工作者组织的线上活动，以公众号与微信群组为平台，鼓励服务对象积极与其他随迁老人进行线上沟通，相互鼓励，建立服务对象的同辈支持网络；

3.发掘自身潜能，增强社区融入能力。邀请服务对象参与社区防疫志愿活动，提高服务对象社区参与能力，增强服务对象对社区的归属感与主人翁意识。

（四）实施内容

1.理论依据:

人际需要理论：每一个个体在人际互动过程中，都有三种基本的需要，即包容的需要、支配需要和情感需要，这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为。疫情之下，服务对象需要家人的支持与鼓励，包容与理解；服务对象作为一名随迁老人，服务对象需要认识更多的朋友，建立同辈支持网络，丰富随迁生活。

社会支持（网络）理论：社会支持理论亦称社会支持网络理论，它指出人生活在由个人接触所形成的关系网中，透过这些关系网使个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质救援、服务、讯息、新的社会接触等。人无法自绝于社会而独立存在，人类生存需要与他人共同合作，以及依赖他人协助与支持。疫情之下，社会工作者需要辅助服务对象搭建新的沟通交流平台，帮助服务对象构建新的同辈支持网络、家庭支持网络与社区支持网络，促使服务对象更好的适应随迁生活。

2.服务计划：

服务内容：  

第一阶段：与服务对象建立专业关系，为其营造良好的线上信息支持环境

疫情爆发以来，社会工作者第一时间对微信公众号进行改版升级，开设“实时疫情”、“疫情防控”、“社工介入”和“为爱加油”四个板块内容，通过每日更新疫情情况，发布防控指南，为服务对象过滤有效信息，让服务对象及时获取信息，做好疫情防控；社会工作者定时发布各类正能量视频与漫画，帮助服务对象树立战胜疫情的信心与勇气，同时，社会工作者鼓励服务对象参与社会工作者组织的线上活动，用自己的实际行动致敬抗疫前线的逆行者，传递抗“疫”正能量；随着疫情工作取得阶段胜利，社会工作者开展“社区行”、“疫起努力，云看花都”、“小南带你看花都”等线上活动，以视频录制的形式，有主题、有内容地记录社区生活的美好，促使服务对象足不出户即可了解社区的生活动态，舒缓因疫情“宅”家产生的不良情绪。见屏如面，社会工作者通过一系列线上活动，为服务对象开启了线上服务新体验，拓宽了服务对象参加社区活动的渠道，丰富了服务对象的生活内容，促进了服务对象对幸福美好生活的向往。

第二阶段：重视服务对象网络建设，为其搭建线上线下的互动空间

个人层面：社会工作者通过个案辅导的方式帮助服务对象疏解不良情绪，引导服务对象挖掘自身优势，学会以积极乐观的心态面对现实生活中的各种问题，帮助服务对象建立正确的自我评价和认知系统，纠正其负性心理和偏差行为，抛弃消极情绪，建立积极的自我认知。同时，社会工作者积极引导服务对象加入社会工作者开启的各类线上课程，坚持学习打卡，与其他有相同经验的随迁老人相互鼓励，一起学习，为服务对象建立朋辈支持网络。

家庭层面：社会工作者及时与服务对象的家人建立联系，了解服务对象家庭结构和家庭成员的交往方式，帮助服务对象增进与家庭其他成员间的沟通与理解，改善家庭互动方式，缓和家庭关系，增进家庭内聚力，整合家庭资源，注重发挥家庭成员对服务对象的精神支持功能。同时，社会工作者也鼓励服务对象与家人多沟通，多交流，经过一段时间的跟进，服务对象通过网络学习解锁的新美食得到了家人的认可，服务对象家庭支持网络得到了进一步完善。

社区层面：社工积极邀请服务对象参加社区线上活动，结合三八妇女节、五一劳动节等重大节假日，增进服务对象与社区居民的交流和联系，充实生活，增加服务对象对社区的归属感，提升其社会参与的能力。多次活动之后，服务对象也自觉加入到由社区随迁老人组成的社区志愿服务队，实现了从“受助”到“自助”的蜕变。

第三阶段：提高服务对象社区参与能力，志愿服务实现老有所为

社会工作者通过协调社区资源，组织社区活动，引导服务对象积极参与社区事务，助力社区发展。在 “文明宣讲”、“环境保护”、“交通维护”、“邻居帮帮团”等社区主题志愿服务项目中，发挥自己的力量，参与社区志愿服务团队，树立随迁老人主人翁精神。服务对象从服务的参与者到服务的提供者，角色的转变，增强了服务对象参与社区治理的意识、提升了服务对象社区治理的能力。  

（五）总结评估：

1.评估方法

评估主要是针对目标实现情况的评估测量

2.评估内容

服务对象的需求得到回应。个人层面，服务对象因疫情引发的不良情绪得到有效舒缓，能够适应新的社区生活，接纳与认可自己的新角色，在城市社区生活中找到自我归属感；家庭层面，服务对象能够融入新的家庭环境，家庭支持网络得到有效改善，与家庭成员能够和谐相处；社区层面，随迁老人走出家门，参与社区各类活动，也参与了社区的兴趣队伍，构建和谐邻里情，丰富随迁生活。

（六）结案情况：

结案原因：经过服务对象与社工的共同努力，个案目标基本实现，社工与服务对象探讨之后决定结案。

结案情况：服务对象作为一名随迁的老年人，她的问题主要体现在社会参与和心理情绪方面，疫情之下，服务对象与社会各方面的交集较少，信息来源较少，社会资源和人际支持较为不足，所以提高服务对象的安全防控意识，疏导情绪和心理问题，需要社会，社区，尤其是家人的宣传，陪伴和支持。社会工作者积极为服务对象搭建社会支持网络，了解其兴趣爱好，根据其爱好邀请服务对象参与社区线上活动，增加服务对象的社会参与，认识更多有相同兴趣爱好的随迁老人，在社会工作者和家人的陪伴下，淡化自己的不良情绪，改变以往的主观意识，理性地对待疫情给自己带来的负面影响。通过个案跟进，服务对象的不良情绪得到有效的改善，与家人的交流互动也逐渐增多，服务对象的家庭关系得到改善；在参加线上活动时，服务对象结交了朋友，搭建了朋辈支持网络；通过社区志愿活动，引导服务对象走出家门，服务对象社区参与度明显提升。

追踪服务：结案之后，随着疫情防控常态化，社工积极邀请服务对象参与社区活动，参与到社区兴趣队伍之中，丰富自己的随迁生活；在社工的引导与支持下，服务对象也成为社区“情暖花都”志愿者团队中的一名志愿者，发挥自我能量，服务更多的随迁老人。

三、专业反思

本个案，项目社工从服务对象个人、家庭和社区三方面入手，积极关注疫情之下随迁老人的生活状态、精神状态，项目社工运用线上＋线下的工作方式，为服务对象提供心理支持，疏导服务对象因疫情引发的不良情绪；改善服务对象的家庭关系；缓解服务对象的思乡情绪；与服务对象一起制定健康的作息时间，充实服务对象的宅家生活。促使服务对象从服务的参与者到服务的提供者，角色的转变，增强了服务对象参与社区治理的意识、提升了服务对象社区治理的能力，进一步促使服务对象实现从“受助”到“自助”的蜕变。

在此服务过程中，社工与服务对象积极沟通，引导服务对象诉说自身的感受和想法，根据其需求开展相应的服务，让更多的人关注“随迁老人”，接纳这些“性格不好”的、融入有困难的、社交有困难的随迁老人，通过线上小组服务的形式打开随迁老人参与社区活动的大门，发展过程中注重“养、学、乐、为”四大服务板块的打造，为社区随迁老年人参与社区活动拓展渠道空间，同时通过领袖增能计划促进各服务平台培养出的社区骨干力量的能力提升，最终达致自我实现和公益服务的目标再来反哺社区服务，为社区随迁老年人融入社区和发展提升贡献自己的力量。

（投稿单位：槐荫民政社工南极星项目组）