以多元服务形式 助服务对象回归

 ——个案分析报告

个案来源：

2018年5月28日早上，刚刚走进办公室的社工，接到某居委干部的紧急求助，“李老师，麻烦您赶快来居委会一趟，有个孩子要跳楼......”未等挂断电话，社工已经冲出了办公室,赶往服务对象家中。

服务对象小林因网络成瘾向父亲索要手机，遭到拒绝，随即和父亲发生口角，双方在争执之下，服务对象选择跳楼方式威胁，最终，在社工、居委和110的共同努力下，阻止了服务对象的过激行为。为了更好地对其进行危机干预，修复服务对象所受创伤，稳定服务对象的情绪，社工对其开展以下帮教服务：

一、基本情况：

小林，男， 2002年7月出生，就读于XX学校，高一在读。性格内向，不愿与人多沟通，朋友少，父母疏于管教，缺少家庭的温暖，服务对象喜欢沉溺于虚拟的网络世界。

二、背景资料：

家庭背景：父亲为宝钢工人，母亲从事钢材生意，平时夫妻二人都忙于工作，家人团聚的时间较少，难得做下来敞开心扉谈心聊天。在母亲眼里，孩子是个乖乖男，除了吃饱穿暖别无他求，表面看似平静的生活终于被儿子此次的跳楼事件所触动，母亲简直不敢相信平时乖巧听话的孩子会有这样的举动，父亲在家里话不多，家里的大小事情基本都由母亲做主。经济条件上，家境虽然不算富裕，但对一家三口的花销也绰绰有余。

个人情况：服务对象性格内向，不善交流，在初中时学习成绩还算不错，毕业于一所民办初中，因当时中考失利，没能考入心仪的高中，带着对学校的偏见，不满意，服务对象勉强接受，但内心一直耿耿于怀。俗话说，爱屋及乌，对学校不满，就连学校的一草一木，一人一事都打心里瞧不上，时间长了，逐渐远离了同学的信任，没有父母的陪伴，无朋友的他只能转向网络的虚拟世界。后因网络成瘾不能自拨，在得不到手机的情况下，便用极端行为威胁父母。

 学校老师：服务对象聪明蛮聪明的，尤其在理科方面比较擅长，不知最近怎么了，学习总不在状态，上课注意力不集中，成绩有明显下滑。服务对象平时在班级里话也不多，知心朋友也少，据了解，父母平时对孩子关心较少，如果再这样下去孩子迟早会出毁了。

三、主要问题：

1、中考失利让服务对象一直耿耿于怀，一直不能真正融入学校的生活，在校无归属感。

2、高傲自卑的性格让服务对象没有朋友，有心事无人倾诉，服务对象只得通过网络交友，在虚拟世界里找到自我，久而久之对手机网络有了依恋，甚至形影不离。

3、长时间的网络成瘾，让服务对象不能自拔，甚至影响到学习，学习成绩明显下降

4、性格内向，不善于交流，在沟通中使用肢体沟通多于语言沟通。

5、忙于工作的父母，缺乏对服务对象的陪伴和关心，哪怕有沟通时，父母问到最多的也只是孩子的学习成绩，无形中给孩子压力，亲子关系日益紧张。

四、问题分析：

服务对象就读高一，毕业于行知二中，当时成绩还算优秀，但中考失利，没能考入自己心仪的高中，无奈之下，只能委曲求全。因为不是自己理想中的学校，当时进入学校时就带着对学校的各种不满和不屑一顾，无法真正融入班级和整个学校的氛围，久而久之，本来性格就内向的服务对象在学校没有知心朋友，孤独之下，服务对象便接触并爱上了网络。家庭方面，父母忙于工作，对服务对象较少关心和陪伴，不能及时发现和关注孩子的心情，孩子有心事无人倾诉，只能通过网络交友的形式来发泄心中的不满，在虚拟的网络世界，服务对象可以找到自我，在所谓的“好朋友”哪里，可以得到他们理解，感觉网友更懂他，长时间的网络接触让服务对象不能自拔，几乎每天都想抱着手机，甚至不想去学校读书。当家人发现服务对象的问题并强行阻拦时，服务对象只能以跳楼来威胁父母。服务对象的问题是长时间情绪的积压所致，缺乏父母的陪伴，得不到别人的理解，感觉没人懂他，服务对象只能以跳楼方式引起关注。针对服务对象的问题，社工首先从稳定和缓解服务对象的情绪方面着手进行干预，而后，充分挖掘服务对象优势，以专业的工作方法和多元化的服务内容让服务对象找回自信，提升服务对象的自我认同感。

五、服务模式：危机介入模式

在每个人的生命历程中，必然碰到令他觉得危险的情况而产生的情绪危机，并需要一段时间接受和适应此情况。它是一种短期治疗法，目标是在有限时间内以密集式服务为服务对象提供支持性协助，使服务对象恢复以往的平衡状态，并且能在处理日常问题的能力上得到长期性的改变。

在本案中服务对象由于发生了自身无法解决的困难而自杀，虽然被及时阻止，但身心仍处于危机状态。社工应迅速了解问题症结，顶防服务对象再次产生过激行为，使之回归正常生活。在处理服务对象的危机时，社工重点把握几个步骤：

开始阶段：首先要舒缓服务对象的情绪，通过接纳、关心、耐心与建立良好的专业关系。中间阶段：确认服务对象的主要问题，并探讨处理的方法，列出行动目标和计划并执行介入，如，以服务对象的围巾处境为干预重点，改变服务对象的环境；或者以服务对象自身为干预重点，如，调整认知，情绪，行为及支持系统。结束阶段：确保服务对象渡过危机，评估服务对象进步的情况。

此模式采用多层面的服务介入方式帮助服务对象，对服务对象的心理困扰和人际关系失调等进行调整和修补起到关键作用。促进服务对象的问题解决以及全面成长与发展。

六、工作计划：

（一）总目标：

舒缓服务对象的情绪，增强其人际交往能力，提升服务对象自信，构建和谐的亲子关系，引导其健康上网，让服务对象适应融入校园生活。

（二）分目标：

1、提升服务对象的情绪管理能力，学会控制情绪，调整心情

2、引导服务对象合理安排作息时间，养成良好的生活规律

3、鼓励服务对象健康交友，远离网络。

4、增强服务对象人际交往能力，增强其适应社会的能力，提升服务对象自信，

5、传递切实有效的亲子沟通技巧，协调服务对象和家人的关系。

（三）服务计划：

1、通过一定的心理疏导，缓解服务对象的情绪，让其平稳渡过校园生活

2、协助服务对象制定生活作息计划，逐渐减少接触网络的时间和次数

3、良好的亲子关系有利于孩子的健康成长，通过和双方的沟通、邀请家长参与 “青春大讲堂”等亲子讲座、鼓励父母多陪伴关心孩子等方式，构建和谐的亲子关系。

4、鼓励服务对象积极参与社工组织的公益社区活动，活动中积极挖掘服务对象潜能，通过参与活动让其找到自信

5、鼓励服务对象大胆发言，为其传递沟通技巧，增强其人际交往能力。

七、服务过程：

1、真诚接纳，走进服务对象内心

接到求助后，社工第一时间和服务对象见面，为服务对象开展心理疏导。告知服务宗旨、保密原则，打消了服务对象的顾虑。沟通中了解了服务对象的困惑、目前存在的问题等基本信息，并对服务对象的问题进行了全面评估。为了拉近和服务对象的距离，社工在聊天中主要谈一些服务对象感兴趣的话题，在个案服务中，社工秉承真诚、接纳、不批判的服务态度对待服务对象，让其感受到温暖，取得了他的信任。服务对象也从起初的“点头”、“摇头”逐渐变得愿意和社工坦诚交流。除此之外，社工会经常通过服务对象的QQ空间了解其心情和感受，在服务对象正能量的表达中给予点赞，在他失落时给予安慰，真正走进服务对象的内心。

2、整合资源，为家长提供专业亲子培训

对于孩子的突然举动，母亲一时束手无策，经过深刻反思后，意识到自身的教育问题也很严重，后悔自己对儿子的忽视，对于接下来如何安慰儿子？如何与儿子相处？如何帮助孩子顺利渡过高中生活？......接踵而至的问题，让母亲变得迷茫无助。社工首先肯定母亲的改变，安慰了她的情绪，并为其提供专业的亲子沟通讲座和机构。如12355的青小聊公众号，青春大讲堂的微信公众号、“萨提亚家庭治疗模式72段语录”等资源。欣慰的是，无论多忙，母亲都会抽出时间参与讲座，在一次次的听课中，母亲都会有新的感悟和收获，也在慢慢改变自己和儿子的相处方法。功夫不负有心人，在母亲的改变之下，服务对象也发生了细微的变化，双方可以从少沟通到主动给予对方关心，或发个消息或打个电话或给予当面问候。资源的整合引导家长从中学到了如何和孩子交流的方法和技巧，意识到之前自己在教育孩子方面的不足。在培训中建立了和同龄家长的联结，一起交流教子技巧。

3、公益服务，让服务对象找回自信

优势视角重在挖掘服务对象的优势，从一个完全不同的角度来看服务对象，在服务个案中，社工首先看到的是服务对象的优势，而非服务对象之不足。在之前了解服务对象的基础上，社工积极调动服务对象的积极性，以其自身优势给予其展示自己的舞台，从而增强其自信。

针对服务对象数学突出的优势，社工邀请服务对象作为志愿者参与社区活动，为小学生分享自己在学习理科方面的经验和方法，以免他们多走弯路，活动中的服务对象把自己充分准备的学习方法毫无保留地分享给孩子们，并和孩子们有简答的互动和问答，尽管之前有点紧张，但慢慢的，服务对象很进入状态，表现非常不错。

同时，服务对象还热心于公益活动，他把自己平时不用的书籍全部打包寄到偏远的山区去，希望能尽自己的微薄之力帮助山区的孩子们；还自愿参与了小小暴走公益活动，以第四站“生命之旅”的服务，和其他志愿者一起接待了500个家庭，为小小的暴走队员讲述生命的故事，完成一幅幅拼贴画，收获了快乐，履行了责任，收获了成长。另外，为了丰富服务对象的业余生活，减少服务对象玩手机的次数和时间，社工以多元化的服务内容吸引服务对象的参与。如，科技制作类，青少年交往能力类活动，动手类活动。在参与团队活动的同时，服务对象认识了一些朋友，在尝试和朋友的聊天中，人际交往能力得到了锻炼和提升。每每得到掌声和大家的鼓励后，服务对象脸上都洋溢着幸福。

4、多方支持，让服务对象生活回归校园

社工方面：从接案的那一刻起，社工便全身心的投入个案，按照工作计划，为服务对象提供有针对性的服务，为服务对象整合各种对其有利的资源。当然，个案的顺利进行仅凭借社工一个人的力量毕竟有限，学校和社区的共同支持才是本案成功的关键。学校方面：班主任也多次家访服务对象，鼓励服务对象让服务对象带动全班同学学习，这对于提升服务对象自信很有帮助，社区方面：在政策的提供和执行上更有力度和说服力。经过多方联动，让服务对象回归校园，真正融入社会。

5、积极沟通，鼓励父母给孩子多一些陪伴

不得不说，家长的改变，对于个案至关重要，亲子之间需要相互理解和尊重，孩子更需要父母的陪伴，如果现实生活中孩子很充实，有可能不会更多关注虚拟的网络交友，教育子女的确是一门学问，为了解决服务对象的问题，在社工的鼓励下，妈妈也做了诸多改变，花了很多心思，默默无闻地做了大量的工作，积极参与亲子讲座，学习教子方法，给予孩子陪伴，母亲不但接受建议，而且她做到了。在服务对象过生日时，父母以举家出游的方式给了服务对象惊喜，满足了服务对象的生日愿望。

每个父母都是爱孩子的，但如何爱？怎样爱？却让家长非常困惑，社工通过多次和家长沟通，并不断向他们传递教子方法，让他们意识到孩子的健康成功成长离不开父母的细心呵护与陪伴。父母在和孩子促膝交谈后得知孩子的需求后，给予全力支持。家人的改变让亲子之间的感情也更加浓厚。

6、全力以赴，共促服务对象健康成长

社工的工作宗旨是助人自助，是以服务对象利益为第一原则，哪里有服务对象的呼声和需求哪里必有社工忙碌的背影。在本案中，针对服务对象的问题，社工使出浑身解数，整合所有资源，为服务对象提供帮助。无论是节假日、双休日、白天还是深夜，社工的手机都会不定时响起，那一份期待回复的心情和对社工的信任是社工工作的动力。也定能得到社工耐心细致地解答和回复。当然，社区、学校等部门也一起协助社工做好服务对象的疏导工作。无论多苦多累，只要能让服务对象回归就是我们最大的心愿。最终，功夫不负有心人，在多方的共同努力下，服务对象最终回归校园，融入社区。

八、成效评估：

在服务工作中，除了访谈之外，社工注意运用丰富多彩的方式方法为其提供服务，个案效果显著。在本案中，针对服务对象的问题，社工以平等、接纳、不批判的态度真诚对待服务对象，稳定了服务对象的情绪，解决了服务对象的燃眉之急，同时，积极整合资源，协调了服务对象与周围环境的问题，提高了服务对象的自信心，增强了服务对象的适应能力，改善了服务对象的人际交往关系，取得了一定的成效：

个案介入后，社工的及时安慰、关心，帮助，使服务对象受宠若惊，经过耐心的劝说和细心的帮助，消除了服务对象消极轻生的想法，让服务对象的生活逐步走向正轨。目前服务对象情况稳定，

1、生活充实有意义。除了平时的学习外，服务对象积极参与学校和社区的志愿者活动，让自己得到了充分的锻炼。志愿者服务活动让服务对象感到充实有意义，服务对象的人际交往能力得到锻炼和提升，自信心得到提升。忙碌的同时，减少了对对网络的依赖。经过一个暑假的历练，服务对象成长成熟了很多，在从事志愿者工作帮助他人过程中，让自己更加的有价值，自信心有了很大提升，丰富充实的暑期生活让服务对象有了一个精神饱满的学习状态。

2、亲子关系更和谐。服务对象目前正在积极准备期中考试，早出晚归的节奏又成了服务对象的家常便饭，但看着孩子每天忙碌的样子，母亲感觉很欣慰，同时，不忘给辛苦的儿子送上丰盛的饭菜和暖暖的关心。孩子的一点点转变对于父母来说都是天大的喜事，谈话中，母亲一个劲的对社工表示感谢，社工同样对父母的改变和成长给予肯定和鼓励。一直在外学习听课的妈妈改变了很多，在处理亲子关系上有很大进步和改观，这对于构建和谐的亲子关系至关重要。

九、个案反思：

在本案中，青少年事务社工充分整合各方资源，积极为服务对象提供服务，让他恢复了自信，引导其更好地融入校园生活。同时，青少年事务社工注重服务方法、服务技巧、服务态度的巧妙运用，为以后更好地开展个案工作积累了宝贵经验。

个案工作方法有效地解决了服务对象面临的问题，在本案中，仅靠做好服务对象自身的工作，不一定能够真正解决问题，家人的配合和陪伴尤为重要。所以，在做个案同时，不仅要关注青少年本身，而更应将目光更多地放到服务对象所处的环境中。妈妈的改变也是本案成功的关键。

对于初次接触此类个案，对于社工来说，之前比较棘手，也深感自身专业知识的匮乏，今后，我会加强此方面专业知识和技能的学习，去帮助这类群体，减低由于各种原因导致青少年自杀的危害，为社会的和谐稳定尽自己的微薄之力。

十、结 尾：

服务对象小林的案例并非个例，现实中存在不少青少年由于过度地迷恋、依赖电脑网络，沉湎于网络之中，正常学习、生活秩序遭受破坏，学习时间无精打采，学习成绩下降，有的甚至厌学、逃学、辍学。 在无法面对困难时选择极端方式。可见，生命的可贵之处越来越被忽视，现在的孩子心理越来越脆弱，动不动就要死要活的。处于青春期的孩子大脑皮层没有发育完全，冲动行为控制能力较低，容易做出极端行为，作为家长务必要多关注孩子，发现问题要及早干预。再次呼吁家长、学校、老师，除了关注孩子的学习成绩外，更要多关注孩子的健康心理，给孩子多些陪伴，让孩子远离寂寞，快乐成长！

本案的主人公，正处于青春花样年华，由于一时冲动，选择跳楼威胁，险些酿下大祸，在社工的帮助下，终于迷途知返让人欣慰。无论是家庭、学校、社工都给予其充分的关注和关心。是社工的一路陪伴和耐心帮助和让服务对象恢复自信，找回自我，是多元化的服务方式，让服务对象重返校园。

参考文献：

1、《阳光点亮心灵》——华东理工出版社

2、《为了明天—优秀案例集》——上海交通大学出版社

3、《社会工作实务》——中国社会出版社

（作者单位：上海市阳光社区青少年事务中心）