一、个案的基本情况

服务对象XX，男，45岁，四川人，离异，因工作原因受到事故伤害而住进XXX医院。服务对象在社工走访病房时说出了自己的困扰，服务对象诉说自己一直靠打散工维持生活，在一次工作中，不幸被叉车撞到，从2米的高处摔下来，经诊断，腰1椎压缩性骨折，医生说情况严重，需要转到在这方面好一些的医院进行进一步治疗。在公司老板的同意下，顺利转院，动完手术后，每天都需要打点滴，换药，吃药。经过一个多月的治疗后，需要借助辅具才能慢慢起来站一小会。但是公司老板强制其出院，服务对象不同意，担心还未康复出院后不能从事工作，造成家庭经济负担，想在医院待到康复为止。社工了解到服务对象是打散工的，公司没有为其购买任何保险，公司老板也没有到社保局申请工伤认定，而之前的治疗费用都是由公司垫付，公司还请了一名护工在医院照顾，现在公司老板一直推脱不来交医疗费，对于后续的赔偿也未提及，服务对象不知道该怎么办？在感到无助时，主动向社工求助。

二、问题分析预估

服务对象是社工在走访病房时主动向社工求助的，建立了比较良好的信任关系，社工能够全面地掌握服务对象的相关资料，在与服务对象接触中，社工初步了解到服务对象的问题主要有以下几方面：

治疗的持续性受到阻力的问题：从服务对象的主治医生那了解到其因是伤及腰部，不宜站太久，现需要借助辅具才能坐或者站起来，经常会感觉腰痛，一年后要回医院拆钢板做检查才知道康复情况，而服务对象的公司希望其出院回家疗养，服务对象担心出院病情未康复影响以后的生活和工作，服务对象对未来康复的信心不足，社工需要协助服务对象梳理其病情与病理情况，促进其对自身病情与病理情况的理解，建立信心。

工伤/维权困难：根据工伤的基本法律规定，服务对象是在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的，所以服务对象的情形应当认定为工伤，但因服务对象的公司没有为其购买社保，所以服务对象无法享受工伤保险待遇，而工伤认定也需要到当地的社保局申请工伤认定鉴定，再经社保局出鉴定工伤认定书才能认可服务对象是属于工伤。在社工持续跟进中知道了服务对象是打散工的，与其公司没有签劳动合同，其公司也没有为其购买任何保险。服务对象不识字，对如何进行维权所知甚少，社工需要通过相关工伤政策法规咨询与辅导，提高其信息知晓度，增强其法律意识与维权能力。

情绪困扰：据服务对象介绍，其曾多次打电话联系老板，请他来续缴医疗费，但老板一直推脱。服务对象担心后续医疗费用公司不再承担责任，也不知如何去维护自己的权益，面对这些现实的问题，服务对象感到焦虑、无助、迷茫，因此需要给予服务对象情感上的支持和鼓励。

三、介入理论

（一）社会支持理论

根据社会支持网络理论的观点：1、人无法自绝于社会而存在。2、人类生存需要与他人共同合作，以及仰赖他人协助。通过接触构建关系网，透过这些关系网来改变其在个人生活中的作用。

根据社会支持网络理论分析，服务对象在受工伤后，因为不了解工伤维权的政策法规等知识，因此在遭遇工伤问题时不知道如何维护自己的权益。社工给服务对象提供一些有关工伤赔偿相应的政策资料，由于服务对象不识字，社工给予详细讲解。同时，也请其姐姐协助学习相关的政策，因服务对象是在惠州受伤，而其现在还需要辅具才能行走，目前只有自己的姐姐和工地的一位工友可以作为支持者，因此需要其姐姐协助了解惠州的一些相关政策。其所在工地的老板虽然有支付医疗费，但不是很积极，也没有提及要协商工伤赔偿的费用，而服务对象不仅面临停工没有工资的压力，生活费的困难，也很担心后续的工伤康复情况，以及赔偿问题，内心感到焦虑和无助感。为此，社工接下来需要与服务对象一起分析当前的问题，并寻找合适的社会资源，包括协助服务对象了解工伤维权的政策法律法规知识，与其一起想办法，解决目前的困难。

2、增能理论认为：个人需求不足和问题的出现是由于环境对人的排挤和压迫造成的，为服务对象所提供的帮助应该着重于增进他们的能力，以对抗环境的压力。社工认为服务对象是有能力、有价值的。社工可以通过共同的活动帮助服务对象去除环境的压制和他们的无力感，使他们获得能力，并能正常发挥他们的社会功能。

在此个案中，服务对象主要的问题，表面上看是维权困难，实际上是来源于服务对象自己的无力感和无助感，首先其认为自己文化低，所以什么都不懂，不知道该如何去维护自己的权益等问题。那么，在服务对象遇到这些问题时，有时会显得比较依赖社工，希望社工能够帮其想办法解决问题，但这时社工可以运用增能理论，协助服务对象做出改变：1）协助服务对象了解专业人员的知识时可以分享和运用的，2）协助服务对象确认自己是改变自己的媒介，鼓励服务对象行动起来，积极地与公司老板沟通，以获得合法合理的权益。3）协助服务对象认识专业人员只是帮助其解决问题的伙伴，服务对象自己则是解决问题的主体。

四、服务计划

（一）服务目标

总目标：协助服务对象梳理其病情与病理情况，促进其对自身病情与病理情况的了解，给予支持和鼓励，缓解因工伤事故带来的心理压力，同时，协助服务对象合法维权。

（二）具体目标：持续关注服务对象的病情与康复进展情况；发掘服务对象自身的价值，鼓励其继续联系其公司的负责人沟通续交医疗费用，继续留院治疗达到出院标准；与服务对象分享学习工伤法规、合法维权途径指引，提高其信息知晓度，增强其法律意识与维权能力。

（三）服务策略

第一，同理倾听。社工以积极的态度，引导服务对象发泄不良情绪，社工用心倾听服务对象讲述个人的工伤问题和病情情况，关心服务对象的病情与康复，建立信任关系，协助服务对象制定康复计划。

第二，接纳，以诚恳接纳的态度与服务对象一同分析当前面临的困难，引导服务对象发掘身边的资源，并一起商讨解决困难的多种办法。

第三，社工通过分享学习工伤理赔知识，提高其信息知晓度，协助服务对象建构社会支持网络，发掘服务对象身边的资源，共同协助服务对象重建信心，并尝试行动起来。

第四，协助服务对象制定行动计划，并持续给予支持和鼓励。

五、服务过程

（一）与服务对象建立专业关系，同理倾听，了解需求，疏导服务对象情绪。

服务对象是主动向社工求助，社工在第一次接触服务对象时，服务对象因为腰椎受伤只能躺在床上不能坐起来，社工坐下来以尊重、诚恳的态度与服务对象交流，引导服务对象表达自己的想法，服务对象讲述了自己工伤后的经历，社工专注地听他讲述，服务对象说刚住院时其公司老板有支付了医疗费用，也请了一名护工在照顾自己，但最近医院告知欠费了，服务对象打过几次电话给其公司老板，但其一直迟迟未过来交医疗费，服务对象感到很无助，自己是离异家庭，孩子正在读高中，需要一笔不少的费用支出，家里没有什么积蓄，支付不起医疗费用，担心后续的治疗费用和康复问题，社工对其不幸遭遇表示同情，在这里社工运用同理、倾听、鼓励等专业会谈技巧，对服务对象的情绪进行疏导，给予服务对象情感上的支持和鼓励，让服务对象感受到有人在默默地关注他，通过此次会谈，了解到服务对象的基本需求和问题，并初步建立了专业关系，有利于后续的跟进。

（二）与服务对象一同分析当前面临的困难，并一起商讨解决困难的多种办法。

服务对象工伤入院后，突然需要面对很多的困难，例如：1、工伤/维权方面的困难：服务对象的老板在其刚住院时垫付了医疗费，因服务对象不能自理，还请了护工在医院照顾，但住院一个多月后，老板支付医疗费不积极，老板拖而不复，对于其他赔偿也未提及，其老板只希望服务对象现在出院。服务对象觉得不合理，有较强的维权意识，但是，服务对象不识字，自认为文化较低，不懂工伤法律法规知识，不知如何去维护自己的权益，所以，自已没有足够的信心去跟老板谈。此外，服务对象是临时工，其公司没有为其购买社保、也没有签订《劳动合同》、出入证与工资条等书面凭证也没有，为此，服务对象维权信心不足。2、服务对象医疗欠费后，医生曾提醒服务对象需要续交医疗费，不然欠费超额后会停止用药。所以，服务对象担心欠费停药后、会影响自己的康复。

服务对象自述，在遇到社工之前，自己有打电话向律师咨询过，但后来与老板沟通无果，自己想过如果老板不愿意支付医疗费用，就到老板公司去闹。社工同理倾听，并与其分析这样的动机可能产生的不良后果，服务对象听完后，意识到其冲动的行为有可能会伤害他人和自己。所以，服务对象表示愿意听社工说说。

接着，社工协助服务对象将目前需要解决的问题梳理清楚，再根据问题进行分析、讨论问题的多种解决办法，并协助服务对象制定可行性的行动计划。比如：目前最为迫切的问题就是治疗费用问题，社工鼓励其尝试更换交流方式跟其老板继续争取治疗费用，并向护士站解释说明自己现在的处境，对医疗欠费的支付方案。

通过这一阶段的跟进服务，社工与服务对象建立信任关系，社工诚恳的态度得到了服务对象的认可，服务对象也从问题的困扰中走出来，准备用自己的行动去解决问题。

（三）与服务对象一起分享学习工伤知识，肯定服务对象的成长，同时及时鼓励服务对象。

服务对象自我认为文化较低、工伤/维权信心不足。社工运用增能理论，相信服务对象自身是有能力的，并且努力挖掘服务对象身上的潜力，通过服务对象自身的力量来解决问题。社工首先与服务对象沟通了解服务对象的想法，并与其分享学习工伤知识，因服务对象不识字，社工鼓励其利用身边的资源（服务对象的姐姐），共同学习工伤理赔知识与计算方法、工伤协商技巧、合法维权途径等工伤方面的知识作为参考。

通过此阶段的跟进，使服务对象从刚开始的信心不足，通过学习后发现自己还有很多成长的空间，原来自己还有很多的潜能，在这个学习过程中，社工肯定服务对象的点滴成长，服务对象也感受到收获成长的喜悦，慢慢变得自信起来，另一方面，服务对象的姐姐也积极协助其了解受工伤所在地的工伤政策，使服务对象能够感受到家人永远都是最支持和关心他的人。

（四）协助服务对象制定行动计划，解答服务对象在行动过程中的问题，陪伴其合法维权，同时鼓励服务对象加强康复锻炼。

服务对象虽然懂得了很多的工伤知识，但还需要鼓励其行动起来。所以，在这一阶段，社工主要是协助服务对象制定行动计划，包括执行时间、需要联络的资源等。

通过社工与服务对象分析维权的几种途径后，服务对象决定先尝试协商，他打电话给其老板说明自己也不想受伤、受伤后给自己身体带来很大的痛苦，家里还有孩子在上学，我也需要工作供孩子上学，受伤一个是给自己带来了不便，也是给老板添了不少麻烦，同时，说明自己只是想要一个合法合理的补偿，并不是想通过这个工伤事故来讹钱。经过几次的电话沟通，其公司老板同意这几天过来医院面谈。服务对象在其姐姐的协助下准备好了《赔偿协议书》、并根据工伤法规条款，对各个赔偿条款进行了列算。其老板过来以后，只是先续交了医疗费，对于《赔偿协议书》，其老板只是看了一眼，表示后续的补偿等出院后再谈。经过10多天的治疗后，服务对象电话联系其老板沟通补偿的事宜，其老板表示明天过来协商，但第二天其老板说因工作忙无法过来，服务对象经过几次电话与其老板沟通后，同意先出院，再协商补偿。服务对象出院后，在家人的陪同下到其老板的公司进行协商，但双方的“底价”差额较大，案主最低要16万、老板说最多给5万。所以，双方协商未成功。

服务对象出院后，社工主要是以电话联系的方式进行跟进，服务对象告知与老板协商赔偿几次后，还是未成功，服务对象觉得很气愤，想直接到其老板公司去赖着不走。但社工通过电话安抚服务对象的情绪，引导其关注积极的一面，合理合法维权。况且，即使协商不下来，还可以通过其他合法途径维权：调解、法律。服务对象表示，不想走法律程序，因为时间长、又要麻烦家人到处跑，所以，还是想再努力一下协商。后又经过两次的协商，双方各退让一步，最终达成协议，其老板同意支付10万元作为补偿。另外，服务对象表示虽然现在还不能干重的活，但自己在家现在能够自理，做做饭这些还是可以的，等后续拆钢板完全康复后再继续找工作，社工鼓励支持服务对象康复。

在此跟进阶段，社工通过鼓励服务对象积极行动起来，通过合法途径来维护自己的合法权益，服务对象在解决问题的同时也实现了自身的成长，他通过自己的努力，获得了一个让自己满意的结果。

六、结案评估

服务对象的维权意识很强，但工伤法律法规知识方面相对比较薄弱，因此，在维权过程中缺乏信心，感到无助。社工介入后，充分运用社会支持网络理论、增能理论对服务对象的情况进行专业分析，以诚恳接纳的态度与服务对象一同分享学习，讨论分析目前的困难，发掘服务对象自身的潜能，引导其发掘身边的资源，并向服务对象分享实用的法律法规知识、沟通和谈判技巧等，在服务对象作出改变时，社工给予服务对象支持和鼓励，向服务对象传达了遇到问题应该积极行动起来的理念，使服务对象重建信心，最终服务对象通过努力与其公司老板沟通，争取到了自己的权益，服务对象表示很感谢社工的支持和鼓励，个案的服务目标达成，逐进行结案处理。

结案后，服务对象表示非常感谢社工在住院间的陪伴和帮助，给予了自己支持和鼓励，使自己能够争取到合法的权益。在服务过程中，社工也是在不断的学习新知识，在服务中收获了许多成长。

七、专业反思

回顾在个案介入的整个过程中，社工仍有很多地方值得反思，以便为以后协助工伤患者的工作积累经验。

在个案跟进中，服务对象向社工咨询一些关于工伤法规的专业知识，社工在工伤个案方面的经验不足，有些问题不能马上解答，不过社工后来请教更专业、更有经验的同事指导，同时在网上查阅相关的工伤知识来学习。可见，医务社工在开展工伤个案的服务工作中，不仅要掌握专业知识和方法，还需要加强学习工伤方面的知识，例如：工伤鉴定、工伤的赔偿计算方法等等，所以还需在这方面不断学习与实践，以增进自己的工伤个案辅导能力。

(作者单位：深圳市龙岗区春暖社工服务中心 ）