一、基本资料

颜某，男，32岁，有精神障碍，2013年在东莞与家人走失，在外流浪时因为精神病发，被派出所送往康宁医院治疗，在康宁医院治疗符合出院标准后救助站将其接回。接回时案主没有手机、身份证等任何有效证件。案主头部碗大的凹型伤疤，面容憔悴，偶有自言自语。据案主亲属介绍案主走失后，到派出所报警等苦寻未果以为案主无法找不回来了，在找不到案主的情况下，把案主的户口进行了销户。 

二、案例分析

服务对象主要问题

（1）案主走失后在外四处流浪，生存环境恶劣，没有家人亲友的照顾、陪伴，案主只能自力更生、自己保护自己，内心没有安全感、戒备心重，情绪暴躁易怒，所以案主不喜欢陌生人靠近，容易攻击他人。

（2）案主有精神障碍，没有民事行为能力，无法自行返乡。

（3）案主与家人走失时间长，没有家人的联系方式。

（4）案主有严重口吃，说话口音也比较重，沟通交流困难。

服务对象的优势

（1）案主有强烈的回家返乡意愿，社工可以由此切入，帮助案主。

（2）案主生活能够自理，能够配合服用精神类药物，控制病情。

（3）案主能够简单写字，可以补充提供有效信息。 

三、服务目标

（1）情感支持和药物治疗相结合，控制案主的精神状况。

（2）帮助案主消除戒备心理，交流沟通，建立信任关系。

（3）引导案主回忆，挖掘案主的基本信息。

（4）帮助案主返乡回家，重建家庭系统。 

四、工作计划

（1）接案：案主是救助站从康宁医院接回的流浪受助人员，我们首先从康宁医院的出院小结、情况说明等资料了解案主的基本情况。

（2）与案主初步接触，观察案主的精神状况、身体健康状况，能否沟通交流等。

（3）沟通交流让案主了解我们的工作宗旨和性质，了解评估案主的问题、需求。

（4）多关心、问候案主，与案主建立信任关系、朋友关系，逐渐消除案主的戒备心理。

（5）运用“真诚、尊重、接纳”等工作理念挖掘案主的基本信息，帮助案主寻亲。

（6）查找核实案主的基本信息，联系案主的亲属。

（7）与案主的亲属建立信任、建立联系，确定案主亲属是否前来接领。

（8）如果案主亲属无法前来接领，将情况反馈给救助站领导决定护送返乡。如果案主亲属前来接领，确定好接领时间并告知案主。

（9）案主回家返乡，结案。 

五、服务过程

第一阶段

目标：表达善意走近案主，获取信任

主要内容：案主在与家人走失后，在外四处流浪自我保护意识强，对陌生人有很强的戒备心理。案主患有精神障碍容易受到刺激，导致精神病发攻击他人。我们尝试与案主沟通交流，结果一接触，案主情绪躁动，手握拳头对社工不断挥拳，大叫着让社工走开，无法进行沟通交流，社工只好暂缓沟通交流，让其情绪平复。期间案主曾因攻击、打伤他人被再次送往精神科医院继续接受治疗。

社工每天上班都会定时去关心、问候一下案主，和案主说说话，但多次与案主沟通交流，案主每次都非常表现很冷漠，不理不睬的样子。社工通过带案主到活动室看电视，打球等活动多与案主见面接触，向案主表达我们的善意，渐渐地案主意识到我们不会伤害他，渐渐缓解了戒备心理，不会再向社工挥拳、攻击社工。渐渐地案主不再那么冷漠，有时会对社工的问候回应一两句，有时会回以灿然一笑。这是一个好的开始，开始建立信任关系。

第二阶段

目标：建立服务关系，挖掘有效信息。

主要内容：社工与案主建立信任关系后，案主和社工说的话也多了起来，当社工和案主说可以帮助他寻找亲属，回家返乡时，案主表露出想要回家的强烈意愿。但由于案主是精神障碍患者，案主自己也不清楚自己的家庭住址等基本信息。社工更进一步与案主沟通交流，帮助案主多回想自己和家人的基本信息，帮助其回想在和家人一起的快乐时光，小时候在什么地方玩耍，在什么地方上学等，不断挖掘他的记忆。社工在详细记录下案主所说每一条信息的同时也鼓励案主想到什么马上记录下来并告诉社工。

在这个阶段随着时间的积累，沟通交流的深入，服务关系更加密切，案主也变得开朗起来，会主动和社工聊天，经常会向社工倾诉每天的心情，虽然案主口吃比较严重，但社工听的很耐心、很仔细，在服务过程中社工给予了案主安全感等情感支持，案主也已经把社工当成了在救助站的朋友。

第三阶段

目标：联系案主亲属，帮助案主回家返乡。

主要内容：经过多次的沟通交流，社工也收集了足够的有关案主的信息，虽然这些信息很零碎，但经过我们拼凑起来，和在网上搜索查找，基本总结出了案主的基本信息。社工通过联系了派出所、政府等部门，终于找到了案主的亲属。案主亲属一开始非常谨慎，担心是诈骗电话。社工通过让案主和亲属电话聊天，社工与案主亲属微信聊天等，社工也与案主亲属建立了信任关系，联系了案主的亲属的前来接领，与案主亲属确定了接领时间。同时让案主在救助站耐心等待。

 六、服务成效

2017年6月案主的哥哥来到救助站接领案主，家人得以团聚。整个服务过程，顺利的完成了服务目标，服务过程中案主消除了戒备心理，案主也在社工的介入开朗起来，我们很好地与案主建立了信任关系，朋友关系，顺利挖掘出了案主的基本信息，帮助案主找到了亲属，联系了案主亲属前来接领。

 七、专业反思

通过这个案例，我们认为在服务精神障碍患者时不能操之过急，要保持足够的耐心、细心，要首先获得他们的信任，否则精神障碍患者容易出于本能的自我保护，容易导致精神病发，容易做出攻击行为。精神障碍患者的精神世界是复杂的，同时也是单纯的，只要你把他当成朋友，他也会把你当成朋友，所以在服务过程要与他们多聊天，多陪伴他们，多关心他们。

（作者单位：深圳市北斗社会工作服务中心驻宝安救助站）