一、基本资料

案主小杰（化名），性别男，今年11岁，是一名在读五年级的学生，案主在上学期间，因在河涌里玩耍，导致腿部受伤，落下了一个学期的课程，导致成绩逐渐退步。在案主6岁的时候，父母因感情不合离异，现与爷爷奶奶爸爸居住在一起，父亲在县城里开三轮车载客为生，爷爷奶奶则在在务农。案主自小缺少母爱，防范心较强，每当看见邻家母亲领带小孩的情景，案主会变得特别暴躁，便把自己反锁在房间里，让家人十分担心。案主的学业成绩退步让爷爷奶奶十分担忧，常在案主耳边唠叨学业问题，爷爷奶奶与案主属于隔代关系，爷爷奶奶自责与案主交流有代沟，无法管教案主。案主父亲属于好吃懒做之人，对案主极少关心，让小杰很心寒，导致小杰不喜欢与人交流，把自己封锁起来。

二、服务过程

1.社会状况

小杰是家里唯一一个孙子，但脾性叛逆，上学还会出现旷课现象，成绩更是一落千丈，小杰奶奶显得十分无奈继续告诉社工：“小杰父母自他很小的时候就离婚了，爸爸不争气成天在家里好吃懒做，很少与小杰交流，对小杰也不闻不问，家里的经济也是两老靠务农赚一些小钱，由于母亲的离开与父亲的不关心，小杰变得不喜欢与人交谈，对于小杰学业上的问题，自身也没什么文化去教育他，眼看快要升中学了，很担心他会学坏。说着说着，奶奶的眼眶湿润起来”。

次日，社工约案主面谈，在辅导功课之余的时间，与小杰谈话，社工询问小杰的近况，是否与家中两老出现了矛盾，刚开始，小杰并不愿意与社工透露太多，只是说了嫌弃老人家太烦，老是爱管教自己，心烦起来就是想把他们拒之门外。社工反问是什么因素让你如此烦躁呢？我能帮助你吗？小杰慢慢放松了警惕，对社工敞开了心扉，小杰说：“父母离婚了，对自己打击很大”话语刚落，小杰的泪水便流下来了。小杰继续抽泣着说：“班上的同学都笑话我，说我没妈妈，我特别的难过，同学在笑话我的时候，我特别想冲上去揍他们一顿，可是我没有，我怕让家里人感到丢脸。”社工听到小杰这样的陈述，了解到小杰思想比较成熟，随后，社工向小杰介绍个案服务，希望能帮助他，小杰接受了社工的帮助。

2.问题诊断

本案的家庭属于单亲家庭 ，情况较为复杂。案主由于缺少母爱，感到伤心难过，这种状态持续了很久，爷爷奶奶与小杰属于隔代关系，很多层面上，爷爷奶奶帮助不了小杰，面对父亲的不关心，小杰认为自己是一个被抛弃的小孩，心事无处诉说。

根据结构式家庭治疗模式治疗技巧：结构式家庭治疗模式要求社会工作者进入服务对象的家庭，通过观察服务对象家庭成员之间的交往方式和过程，了解服务对象家庭的基本结构以及家庭成员之间的关系，并通过整个家庭结构和交往方式的改变消除服务对象的问题。在收集有关资料的基础上对家庭功能的失调作出判断。结构式家庭治疗模式的观察评估的基本框架包括：家庭的形态和结构、家庭系统的弹性、家庭系统的回馈、家庭生命周期、家庭成员症状与家庭交往方式的关系。社会工作者需要改变家庭成员的看法，引导家庭成员直接面对家庭的交往方式。改善家庭结构。社会工作者通过改善家庭的基本结构，就能发挥整个家庭的功能。改变家庭错误观念。社会工作者通过挑战家庭的一些错误的观念，让家庭成员从不同的角度观察和理解日常生活。治疗对象不单是服务对象本人，而是整个家庭系统，在家庭成员内部促进谅解，增进情感交流和相互关心，帮助服务对象回复本我，自我，超我之间的平衡，帮助服务对象重新认识自我，采用同感的倾听技巧，帮助服务对象慢慢走出悲痛状态，使其重新面对生活带来的困境，向服务对象分析其现心理状态如何调整过来，令其重新振作制定新的人生目标认识自我重燃希望，从而使服务对象得到正确理性的指引。

3.服务计划

社工拜访服务对象的爸爸、爷爷和奶奶，通过与他们的交谈，了解服务对象的成长史，与其他周围人的关系，服务对象的性情与行为表现，并对服务对象进行为期一周的接触与观察，为开展个案工作做好铺垫。根据服务对象的需求，共同商定的个案工作方案如下：

1、 帮助服务对象走出阴霾，重新认识自我；

2、 三个月之内，改善与家人的关系；

3、 使其在社区组织篮球队中，担任队长位置，增强其责任感；

4、 提升与他人交往的能力；

5、 坚持每天放学到社区参加爱心补习班，提高学业成绩，并与3位同学建立友好相处关系。

4.推进服务进程

初步了解了小杰的生活和成长经历后，社工意识到，要帮助小杰“面对生活”，需要从多方面入手，既要直接做小杰的工作，也要从他家庭环境、生活环境了解情况，解决问题，运用多方面的资源来帮助小杰，为小杰创造一个良好的转变环境，促使他解开心结，令其重新振作。

为了帮助小杰，社工采取了如下行动：首先采取和服务对象父亲沟通，鼓励父亲多与案主沟通，让其多关心案主，父亲表示平时靠载客为生，时间都花在了赚钱方面，很少在家中逗留，几乎很少能接触小杰，导致小杰出现情绪变化，自己却感到无能为力，社工对父亲说：如我们社区定期会开展“亲子”社区活动，可报名参与，借助活动增进父子之间的感情。父亲与社工约定，今后将会花更多的时间去陪伴小杰。社工继续与服务对象爷爷奶奶沟通，教导花多点耐心去教导案主。其次让服务对象参加社区组织“翌日之星队”补习班，让其与队员们相互学习，提高成绩，并且约定每天放学后到社区学习；鼓励其参加社区举办的活动，让服务对象在活动中找回信心，并借此拓宽服务对象的交友圈子，鼓励小杰参加社区组织篮球队，让其担任队长，提升他的自我认同度，强化自尊、自我能力和价值，使其在活动中学会与人相处，拓展社交网络；持续与服务对象沟通做思想辅导，让服务对象尝试主动与人交流，逐步提高沟通能力。

社工的努力赢得了小杰的尊重，小杰像换了个人似的，发现小杰已经习惯了每天放学准时到达社区内做功课，已经学会主动拿出作业来做，回想小杰刚来到社区的时候，社工总要督促小杰做功课，现在小杰遇到不会做的题目也会咨询学习队的队员们，小杰的奶奶说从来没有看到过这孩子这么的用工，小杰的父亲现在也把上班时间缩短，每天接送小杰上下学，让小杰心里感到了温暖，小杰说：希望自己能快点长大，想要当一名国家队的篮球队员，为祖国争光！

5.结案评估

经过三个月的服务时间，社工发现小杰的心情有了质的飞跃，回想开始接案的时候，小杰还是一个把自己内心封锁起来的小男孩，不爱与旁人说话，但实际上，小杰的性格是比较活泼懂事的，在个案开始后，小杰也很配合社工，把社工当成了姐姐一般，相信社工的工作手法，明白社工是帮助他、辅导他。小杰主动对社工说：现在心情好了很多，爷爷奶奶现在都很放心在社工站那边学习，也很少唠叨了，现在就只盼着，能快点长大，孝敬他们两位老人家。社工对小杰说：在生活的方方面面如果有任何困难不要自己闷在心里，什么事情都有解决的方案。目前小杰也很积极参加社区开展的活动，从刚开始的尴尬、茫然到后面每一次活动的开怀与投入，从与其他人的莫不相识到现在的畅所欲言，小杰现在变得懂事，也学会去体贴关心家人。结案前，社工再次探访案主家人，爷爷奶奶们都表示，社工介入后，小杰学业上进步了不少，也与小杰的关系好了很多，打开了小杰多年的心结。结案时，服务对象以及家人对本次服务非常满意，对社工的耐心疏导以及帮助十分感激。后续跟进中，小杰与往常一样，开朗、活泼、乐于助人，把心结解开了，让小杰活得更加的自在。

6.经验分享

本次案例的服务对象是在单亲家庭长大的，自小缺少母爱，导致服务对象与家人的关系不和谐，而做出一些令家人担心的事情，但在案例的跟进中发现，服务对象是一个很有自主意识的人，在生活中也很怕因为个人问题麻烦他人，服务对象属于不善于表达的人，有时也会伴随着自己的小情绪，与爷爷奶奶闹得不愉快。从刚开始社工与服务对象接触，服务对象并没有抗拒社工，得到了服务对象的同意后，社工运用直接介入的行动，针对服务对象分别做了情绪疏导以及学业帮助等，针对服务对象家人做了情绪疏导、建立互动方式等服务。为协助小杰面对和改善因生活环境突变而产生的角色失调，更好地适应新生活、新环境，建立人际网络，社工按照服务对象兴趣爱好，采取相应的措施，希望可以通过兴趣爱好转移服务对象的关注点，让服务对象能够从失落的困境中走出来。开展个案服务，社工需要多花耐心去与服务对象及家人交流，所以社工需要不断提升自己，才能完成更有质量个案服务。

（作者单位：惠州市孝仁社会工作服务中心）