案例二：深秋里的一缕暖阳

——骡马口板房学校学生个案工作案例

一、案例背景

（一）服务对象基本资料

服务对象小云（化名），女，14岁，现读初中一年级，身体矮小瘦弱，性格内向，寡言少语。

（二）服务对象背景资料

案主1岁左右时父母因夫妻感情不合而离异，自小由年迈的外婆单独抚养长大。“803”震后案主外婆家的房屋受损严重，不宜居住。案主平时跟其他十一个同学挤在学校的板房宿舍里，周末返回政府资助的帐篷里跟外婆度过周末。案主的母亲长期在昆明打工，因收入原因很少回家看望案主，案主的父亲现状暂时无法了解。据老师反映案主上课认真听讲，课下学习也很努力，但是成绩始终处于中下等。

二、服务过程

（一）建立关系，做出评估

工作者与案主通过简单对话建立初步关系，对案主的身体状况做初步评估。运用同理心体会案主面对危机时所面临的压力，借助简洁易懂的语言、专心的聆听、感情的支持等技巧稳定她的情绪。

（二）链接医疗资源，处理身体危机

案主的外婆第一时间赶到学校，对于案主受伤之后表现出来的身体上的痛苦和精神上的恐惧，外婆没有很好的解决办法，用3根筷子沾水对案主进行类似占卜的迷信仪式为案主“驱邪祛痛”。案主当时的情况比较复杂，跟案主进行初步交流时发现案主意识较清楚，四肢虽然麻木但是仍有知觉。工作者根据医学常识断定案主的伤未及脊柱。

首先工作者建议案主的外婆将案主送往县医院就医，采用现代医疗设备对案主的病情进行诊断。案主自身也表达了就医的强烈意愿。随后工作者自愿随同案主同去医院。由于学校离县医院较远（30公里山路），天色已晚，考虑的年幼的案主和年迈的外婆在路上及医院可能遇到的问题，工作者决定陪伴案主一同前往医院。并在救护车上工作者运用安抚、安慰等社工理论对案主及外婆进行情绪疏导，使案主极度紧张和恐惧的情绪得到抚慰。之后在医院缴费时，案主外婆所带现金不够，工作员自掏现金将费用垫上。最后在经过一系列检查之后案主的身体并无大碍，经医生解释得知案主只是后腰的轻微软组织挫伤，稍加休养即可，更毋须吃药。案主出院时已经是晚上9点多，工作者出于对案主安全的考虑，决定从县城连夜赶回学校，将案主及外婆护送回她们在学校附近的帐篷中。

（三）引入学校社会工作方法，加强班级支持

案主休息数日之后回到课堂继续学业。工作者通过走访和谈话形式与案主的同学进行交流，发现案主身边有几个要好的朋友，经问询得知她们与案主从小一起长大，而且同样是父母离异的留守儿童。工作者根据社会支持网络理论中“人无法自绝于社会而存在，人类生存需要与他人共同合作，以及仰赖他人协助。”的概念建议案主与小伙伴们组成互助支持网络，互相关心关怀。在开展班级活动时，工作者也多次强调安全问题，提醒同学们在课间活动时一定要注意人身安全，不开过分的玩笑，不做危险的举动，不追跑打闹，不欺负弱小。

（四）寻找教育资源，处理学业危机

针对案主的学业，工作者从案主的实际情况出发，结合工作者自身的经验教训，为案主总结归纳了一套学习方法。通过几次针对性的辅导之后，案主基本上掌握了为之量身定做的方案。案主的任课老师也向工作者反映案主的学习主动性有很大提高，上课时积极回答问题，下课后主动请教老师。而最近几次小测验的成绩也有较大提升。

（五）提升自我效能，处理信心危机

案主的母亲长期在外打工，承担着抚养案主的责任，由于经济能力有限，每年只能回家几次，案主自幼与外婆相依为命，缺少父母关爱，对于亲情非常渴望。外婆年事已高，在学业上不能给案主任何帮助，在工作者和案主好友的鼓励和陪伴下，案主参加了驻校社工组织举办的“在你身边”趣味兴趣小组活动。趣味兴趣小组以社工带领做游戏的方式，陪伴学生，疏解学生情绪，丰富课余生活。通过励志、阳光、积极向上的活动方式及内涵，激发学生的学习兴趣，提升学生的沟通表达能力和学习能力，引导学生建立起良好的团队协作能力和人际关系支持网络。

通过参加这个活动，案主认识了其他班级的同学，结识了新朋友，逐步扩大了交际圈，案主的自主性、能动性、积极性也被调动起来，逐渐找回了自信，原本内向寡言的性格也开朗不少。

（六）结案

结案原因：社工通过服务成效评估，认为服务目标基本达成，适合结案。

工作者帮助案主回顾整个个案过程，巩固案主已经取得的成果，增强结案后案主自己面对问题的信心和信念。

三、评估和反思

（一）成效评估

工作者通过每次的观察以及多次的访谈，归纳总结出案主的改变主要表现在以下几个方面：与工作者的关系，从最开始的低头沉默和不信任到可以敞开心扉交谈，再到主动关心问候工作者，最后在结案时亲手制作了6个精美的纸灯笼送给工作者；情绪方面，工作者运用社会支持网络理论，引导案主与身边同学建立起互助支持网络，鼓励案主参与活动小组，案主由刚介入时的悲观失落情绪不稳定到情绪稳定，由介入前的自卑、胆小到介入后的自信、开朗；学习方面，工作者帮助案主链接有效的教育资源，为案主进行学习方法的指导，案主的成绩从一开始的中等偏下，上升到了现在的中等偏上。

（二）个案反思

处理好移情，做到“不以物喜，不以己悲”。在危机介入时，工作者的角色是提供信息、建议和陪伴。当案主的危机过去之后，转入一般个案工作流程。

要有耐心与爱心，不能急于求成，不宜采用“高压式”的指导方法，不要对案主的改变期望过大。在小组活动中有意识的安排一些群体游戏使案主参与到其中，在此过程中加强引导，培养案主的表达能力，交际能力，提高案主的自信心。

个别化原则强调社会中的每一个人都有自己的特点，都有自己的独特性，社工应根据案主自身的特点和需求，灵活的运用社会工作的方法和技巧，有针对性的开展个案工作。本案中，案主主动配合，第三方也积极配合工作者的工作，这是本案成功的关键。

年轻夫妇因经济问题、夫妻感情不合等原因离异，留下年幼孩子给隔代长辈代为扶养的情况在当地非常常见。众所周知，父母是孩子的第一任教师，也是长任教师，良好的亲子关系能促进儿童身心健康发展，相反，则阻碍其发展。隔代长辈由于素质，见识，思维方式等局限性，往往不能胜任孩子的第一监护人的职责。“留守儿童”已经成为一个严重的社会问题，社会工作在这方面没有很好的解决方案。希望随着社会的发展、相关政策制度的完善，这种社会现象能够慢慢地消除。