一、案例背景介绍

服务对象没有固定家庭收入，每月生活费仅靠社会低保金；服务对象患有不同程度的疾病，但是目前的生活费不足以支付医药费用，导致有时不能得到及时的医疗服务；其儿子曾经进过监狱，之前几份工作由于自身的性格原因及人际关系处理不当辞职不干，目前失业在家，不仅减少了家庭经济来源又增加了家庭负担，女朋友也与之分手，其儿子与服务对象关系冷淡，之间交流甚少。综合以上几点，该家庭目前经济状况较为糟糕，仅有的家庭收入为低保金，不足以支持家庭现有状况，儿子的工作问题又是困扰其家庭现状的重要原因。

二、案例分析（预估）

1．服务对象对于家庭的经济状况感到不满，但是也无力改变；

2．服务对象对于自身的医疗状况感到忧虑，但是没有多余的钱进行治疗；

3．服务对象对于儿子的工作问题、个人问题很担忧，但是由于儿子目前性情不好，与儿子沟通困难。

总体来说，问题焦点在于服务对象所在家庭没有稳定的经济收入，所以一份稳定的工作对服务对象来说很重要，在这一点上关键在于服务对象儿子的状态，所以解决的关键是协助其儿子调整个人情绪、工作态度，找到适合的工作。

三、服务计划

（一）总体目标

服务对象家庭经济困境有所好转，其儿子找到稳定工作，家庭关系趋于和谐。

（二）过程目标

1．帮助服务对象释放负面情绪，使家庭成员的情绪趋于缓和；

2．协助其帮助儿子调整心态，改善亲子关系；

3．协助其儿子走出错误认识，形成正确的工作态度。

（三）服务策略与工作计划

第1节

引导服务对象叙述生活中的问题，在叙述中通过适时的回应、同感等，让服务对象感受到自己是被理解的，从而帮助释放负面的情绪，觉得自己是有支持的。

第2节

帮助服务对象分析当前的处境、所遭遇的最大问题可能的解决办法等等；和服务对象一起建立一个生态图，列出相关的资源，寻找可能的提供帮助的渠道，并鼓励服务对象积极向自己的支持系统寻求帮助，比如发动亲戚朋友帮助劝说鼓励儿子，提供工作信息和工作机会。

第3节

社会工作者联系自身拥有的资源，比如发动募捐，争取相关的扶贫物品、资金，可以联系相关的医院的慈善扶住项目，为服务对象联系到一些诸如义诊、赠药的帮助；还可以为服务对象联系从事简单工作的机会，从而增加家庭收入。

第4节

和服务对象的儿子一起分析其问题的原因，也就是他的心态问题。首先让服务对象儿子认清问题的原因，然后引导其自己提出解决的方法，和他一起制定一个可能解决问题的完整方案，鼓励其按阶段完成任务。首先鼓励其找到一份工作，对于在这个过程中可能出现的问题提出应有的解决。

第5节

关注其第一阶段任务完成的情况，也就是找工作的进展，然后根据具体的情况给出建议。如果完成该阶段任务，那么分享其工作期间的问题，给予鼓励和支持，对于出现的问题和服务对象儿子一起制定策略；如果没有完成，仍旧要以鼓励为主，鼓励其继续完成任务，并对达成目标过程中的问题予以帮助解决。

第6节

结案并且继续跟进。处理结案的相关工作，约定好定时的联系时间，以便随时的了解服务对象的需要和后续发展，重点是了解服务对象儿子的工作情况，并对其随时出现的问题给予解决的建议。

四、服务计划实施过程

第一次访谈

服务对象家每月基本就是靠夫妇的低保金和养老金生活，再加上夫妻都有病，而且需要长期吃药，生活上比较困难；大女儿不用父母操心还能时常过来看望父母，父母挺欣慰的；问题主要在服务对象儿子身上，这个儿子是最让他们操心的，儿子和他们的关系不融洽，经常发生矛盾，现在基本上已经很少说话。

第二次访谈

刚进服务对象家，他家没有开灯，挺黑的（有可能出于节约用电的考虑），本来说好与服务对象的儿子见面聊，但其儿子现在好像还没起床，于是这次和服务对象继续详谈来了解其儿子的一些相关情况。服务对象表示对儿子的个人婚姻和工作问题很担忧，并希望其儿子能得到社会工作者的帮助，通过服务对象了解到其儿子之前的生活经历、成长环境，其儿子对于自己的工作情况和个人问题的不如意觉得不是个人原因造成的，归咎于外界环境，不能摆正自己在工作岗位中的位置和应有的工作态度，凡事不能迁就退让，所以造成他的每一份工作都不能长久才干下去；个人问题也是如此，整个人对其现状没有改变的决心，脾气也较为糟糕，这也是导致和女友分手的重要原因，对目前的生活状态持无所谓的态度。社会工作者通过了解这些问题的具体状况，帮助服务对象一起分析问题原因，引导其情绪发泄。并了解服务对象与儿子的沟通障碍，给出建议改善亲子关系，并约定下一次检验一下尝试结果；

第三次访谈

这次和服务对象的谈话还是比较深入的，愿意配合我们的工作，来解决其儿子的问题。谈话中发现服务对象对儿子很失望，认为儿子几乎是一无是处的，社会工作者及时澄清他的想法并告诉他这样看待是有失偏颇的，帮助其重新建立对儿子的信心。并和服务对象一起商量后面的工作计划，如何处理儿子与他们的矛盾，让服务对象继续和其儿子交流争取安排社会工作者下次能和其儿子的见面交流。

第四次访谈

服务对象表示其儿子依旧拒绝与社会工作者的见面，所以此次还是未能与服务对象的儿子见面。在和服务对象接触交谈过程中，感到服务对象最近情绪越发低落，感觉到近期她一直在为儿子工作的事情着急上火，她说到近几天便秘等情况。社会工作者认真倾听服务对象的陈述、适时表现出同感，疏导服务对象低落的情绪；在说到服务对象儿子的工作问题时，劝导服务对象先以平和的心态接受现实，不要硬逼着儿子去工作（儿子主观上是不接受的，即使一时解决了，但过不了多久问题还会发生）；社会工作者关心服务对象近年来看病就医情况，嘱咐一定要按时吃药，注意自己的身体情况。

第五次电话沟通

再次和服务对象联系，但是还是不能取得与他儿子的见面交流。所以服务先告一段落。

五、案例评估

此案例没有按照预定服务计划完成；服务对象情绪得到有效疏导，从对儿子心灰意冷、放弃的态度，重拾对儿子的期望，开始关心儿子的生活状态相信儿子能够转变；服务对象关注自己的身体情况，注意日常身体锻炼；此案例暂且告一段落，将继续以电话访谈方式跟进服务对象情况，争取能与其儿子见面交流。

六、专业反思

1．社会工作者在服务对象讲述过程中，倾听、同感运用比较到位，身体姿势等也表达出了对服务对象的关注与尊重；也适时地进行了自我暴露，拉近了和服务对象的距离，与服务对象建立了良好的信任关系；

2．较好地运用了理性情绪疗法，协助服务对象逐渐认识到儿子目前状态的原因所在；

3．社会工作者在服务过程中有时出现了社会工作者的话语表达略多现象，有可能会让服务对象陈述问题不够详细具体；沟通过程中社会工作者的语言有时加入了一些专业的词汇，显得有些不够贴近服务对象生活；

4．遇到敏感问题挖掘不够深入，致使一些深层原因未能了解，也有可能是导致儿子终究不愿意见面交流的根本原因。

（北京市西城区睦友社会工作事务所 胡蕊）

【专家点评】

本案例是贫困家庭社会工作服务的典型。该案例通过预估提出详细的服务计划和实施方案，但效果欠佳（服务对象儿子的问题仍未解决）。社会变迁引发家庭的结构、功能和家庭关系发生了变化，家庭问题开始大量出现。社会工作一直把陷入困境的家庭作为服务领域之一，家庭社会工作者采用专业方法介入家庭问题的解决，即家庭社会工作把社会工作的专业知识、方法和技巧运用到现代家庭婚姻体系中，为家庭提供支持，增强其功力、协助家庭成员处理所遇到的抚养、赡养、家事管理等问题，增进家庭的福利，使家庭更好地尽责和发挥功能。在实际解决家庭问题的时候，家庭社会工作运用个案、小组、社区工作、社会政策等方法，还包括家庭社会工作领域中的特定方法——家庭治疗。对本案例的建议：一是采用家庭个案工作方法介入为个人和家庭提供物质或情感方面的支持与服务。需要注意以案主的需要为主，启发案主的潜能，增进其面对问题的信心，自主地解决问题等。二是采用家庭治疗模式。以整个家庭作为治疗的单位，着重的焦点在家庭成员间的互动关系和沟通，其治疗对象不只是病人本人，而是通过在家庭成员内部促进谅解，使每个家庭成员了解家庭中病态情感结构，以纠正其共有的心理病态，改善家庭功能，从而产生治疗性的影响。