在信访工作中，信访社工不仅是案件处理者，更是政府与民众之间的沟通桥梁，肩负着化解社会矛盾、维护社会稳定的重要使命。基于一线实践经验，笔者认为信访社工在服务过程中需精准扮演“五种角色”，以实现专业价值与社会功能的有机统一。

一、倾听者：信任关系的基石

倾听是信访社工与信访人建立信任关系的首要环节。作为倾听者，社工需保持专注与耐心，认真倾听信访人的诉求，做到不打断、不评判，为其提供充分的表达空间。社工应始终坚持以服务对象为中心，避免自我中心主义，将注意力聚焦于信访人的情感与需求。同时，社工需敏锐捕捉信访人言语中的细节，以便精准把握问题本质，为后续介入奠定基础。

二、陪伴者：情感支持的提供者

信访过程往往伴随着信访人的孤独、无助与焦虑情绪。作为陪伴者，信访社工需及时给予情感支持，通过语言、表情和肢体语言等方式传递温暖与关怀。在信访人情绪激动时，社工可通过提供热饮、倾听诉说等措施稳定其情绪。此外，社工应保持与信访人的持续沟通，及时了解其处境与困难，并提供必要帮助，成为信访人在困境中的坚实依靠。

三、协调者：沟通桥梁的搭建者

信访社工是信访人与相关部门之间的沟通纽带。社工需协助信访人与相关部门建立有效联系，及时发现并化解矛盾，防止事态升级。在了解信访人诉求的基础上，社工应与相关部门协商解决方案，推动问题妥善解决。对于对处理结果不满意或有新诉求的信访人，社工需及时沟通、协调，不断改进工作方法，提升服务质量，确保问题解决的可持续性。

四、中介者：资源整合的推动者

作为中介者，信访社工需根据信访人需求，整合政府、社会组织、企业等多方资源，为其提供精准支持。社工应积极拓展资源渠道，建立涵盖政府、社会组织、行业专家、律师等在内的信访资源库，以便为信访人提供及时、准确的帮助。通过资源整合，社工不仅能够满足信访人的即时需求，还能为其后续发展提供多元支持。

五、使能者：助人自助的践行者

信访社工应秉持“助人自助”的专业理念，设身处地为信访人着想，表达理解与支持。社工需帮助信访人了解相关法律政策、信访流程及自身权益，引导其依法依规表达诉求。通过提供培训、指导和实践机会，社工可增强信访人化解问题的能力，提升其自我效能感，使其能够更科学地表达意见，维护自身权益，促进问题有效解决。

信访社工在化解社会矛盾、维护社会稳定中发挥着不可替代的作用。明确角色定位与职责，是社工专业实践的关键。信访社工需不断提升专业素养与服务能力，加强自我反思与成长，通过精准的角色扮演与专业实践，成为新时代社会矛盾化解与社会治理的重要力量。

作者：潍坊市基本民生保障服务中心 刘虎、张宗杰