信访社工会遇到各类不同的服务对象，有比较理性易于沟通的，也有情绪比较激动的。在遇到带有负面情绪的信访服务对象时，社工要秉持专业初心，采取一系列人性化的策略，以确保既能有效疏导信访人的情绪，又能推动问题的解决。以下是笔者分享的一些具体的处理方法：

建立信任关系。由于信访服务对象在接触社工前可能经历了多次碰壁或曲折，情绪往往比较激烈因。因此，社工应运用会谈技巧，如倾听、同理等，顺畅快速地与服务对象建立良好专业关系，给予其心理支持。信访社工应耐心倾听信访人的陈述，不打断、不评判，让信访人感受到被理解和尊重。同时通过言语（如“我能理解你的感受”或“这确实是一个令人难过的情况”）和非言语（如点头、眼神交流）的方式，向信访人表达同理和支持。

情绪安抚疏导。准确识别信访人的情绪状态，如愤怒、失望、焦虑等。帮助信访人找到适当的方式表达情绪，比如通过适当的运动来释放情绪。同时，可以教授一些情绪管理的技巧，如深呼吸、放松训练等。鼓励信访人表达内心的感受，允许他们发泄情绪，避免情绪压抑。通过语言安慰、提供舒适的环境等方式，帮助信访人平复情绪。

做好信息收集。深入了解服务对象的信访事由，包括事件的起因、经过和结果，以及服务对象对此的看法和诉求。从各个角度了解服务对象近期的工作、生活、兴趣爱好等，全面收集各类信息。这些信息有助于社工更深入地了解服务对象的背景和需求。社工需要分辨服务对象的诉求是情绪化的表述，还是基于实际问题的合理诉求。通过梳理分析，研判服务对象的本质、核心需求。

做好需求评估。根据收集到的信息，社工需要对服务对象的需求进行评估。这包括生理性、心理性、社会性的需求，以及这些需求的缺失是否导致服务对象出现不适或落后于社会规范。通过再次沟通，社工需要验证之前评估的需求是否准确。这有助于确保后续服务的针对性和有效性。

多方链接资源。针对带有负面情绪的信访人的服务往往是一个个案管理的过程。信访社工并就其合理需求达成共识后，寻求多部门联动介入的可能性。在此过程中，信访社工应发挥桥梁纽带作用，从信访人的核心需求出发，针对其具体问题，链接、整合相应的社会资源，多渠道、采取多种方法促进其需求的满足。

提供解决方案。与信访人共同探讨解决问题的方案，尊重其意见和选择。根据信访人的需求和实际情况，提出合理的解决方案或建议。协助信访人与相关部门进行沟通协调，推动问题的解决。

持续跟进服务。定期关注信访问题的进展，及时向信访人反馈。在问题解决过程中，持续为信访人提供心理支持和安抚。对处理过程进行总结反思，提炼经验教训，不断优化工作方法。

总之，负面情绪的信访人表现往往是激烈的，此时更需要信访社工发挥专业作用，协助来访者梳理诉求、解决问题，当好来访者和相关部门之间的“纽带”，通过高质量的服务，为矛盾纠纷化解、社会和谐发展贡献自身的专业力量。

作者：潍坊市基本民生保障服务中心 刘虎、张宗杰