社区走访是社区社会工作者的一项基础工作，社工在进驻社区时通过社区走访了解社区的人口、地域、文化、资源等基本情况，进而确定社区的服务需求与定位。入户探访是社区走访的其中一种形式，是社工与服务对象建立关系和了解需求的重要途径。笔者是一名扎根在社区实务领域的社会工作督导，经常收到社工关于入户探访的探讨议题，如探访时不能很好的打开话题，或不知道怎么维持话题，当服务对象提出的期望超出社工能力范围时不知如何回应等等，笔者从自身经验中总结了社工入户探访要做到的“六要”与“六不”注意事项，希望为探访工作中遇到困惑的社工提供一些参考。

（一）“六要”

1、要有明确的目的与充足的准备

为什么做探访？社工在每一次探访前都要思考这个问题。是为了宣传社工服务，还是与服务对象建立关系？是为了收集资料了解需求，还是跟进服务提供的成效？带着明确的目的去探访，可以让社工在探访过程中更加从容的展开话题，同时不会因为话题过于分散或偏离而导致探访效果不佳。

确定了目的后，需要做好充足的准备工作，包括确定访谈对象、拟定访谈提纲、预约访谈的时间地点、确定随行人员与职责分工、准备好相关的物资如宣传册等。此外还需要做好心理上的准备，抱着一颗平常心，不要害怕被服务对象拒绝或误解。随着经验的累积，每一次的探访技巧都会比上一次更为成熟。

2、要有真诚的态度

社工在探访中要秉持助人自助的价值理念，真诚的关心服务对象，不因服务对象个人文化、素质、观念、信仰等不同而区别看待。真诚是基石，尤其是在初次探访，社工留给服务对象怎样的第一印象，将直接影响服务对象是否愿意与社工持续的接触甚至袒露心声。即使社工是带着收集资料的目的前往，也要在真诚关心服务对象的基础上通过谈话内容自然而然的了解相关信息。

3、要善于观察，与服务对象同频共振

日常工作中社工可通过走访观察、查找资料或访谈重要人士等途径了解当地的文化习俗与过往服务经验等，在入户探访时就可以以此为话题与服务对象展开交谈。探访中注意观察服务对象家中环境与布置风格，如整齐的摆设、大幅的刺绣、优雅的植物等，都可以作为话题的切入口。同时要善于观察服务对象个人特点，如性别、年龄、神态、言语、肢体语言等，找到合适的对话频道。如观察到服务对象对某些话题比较忌讳，就要敏锐停止此话题，切忌哪壶不开提哪壶。

4、要多用开放式问题，并适当的回应

在访谈过程中，社工往往需要收集资料或深入了解某一问题，这时候应多使用开放式问题，引导服务对象多说多谈。在提问时有意识的把“是/否”换成“是什么”、“怎么样”，可以帮助服务对象更好的思考和表达，以便进行深入的探讨。在对话过程中，社工要进行适当的回应，运用专注、倾听、同理心与鼓励技巧，使服务对象感受到被理解和支持；运用澄清、对焦与摘要技巧，使会谈内容更加清晰具体。同理心技巧的运用是社工能否与服务对象建立信任关系的关键，需要不断的学习与实践。

5、要具备优势视角，善于发现资源

在探访特殊困难服务对象时，社工常听到服务对象表达自身困难，对此许多社工感到同情且无力。实际上社工更应该具备优势视角，在服务对象表达困难的同时，看到服务对象在此过程中所做出的努力，发掘服务对象自身的能力及潜能，激发其改变的动力，并引导其发现身边的资源，协助其搭建支持网络，提升解决问题的能力。若社工对服务对象面临的困难表现出无力，很可能会让服务对象也更加无力，从而不利于服务对象的改变。

6、要了解相关政策

社工作为增强民生福祉的重要服务力量，在扎实提供服务的同时，要主动了解国家政策，熟悉当地民政、计生、养老、低保、特困救助等相关政策。在入户探访时，针对符合条件的服务对象，帮助其了解和申请相关福利或救助，是社工应该具备的能力。此外要善于整合资源，多方合力为有需要的服务对象提供服务。

（二）“六不”

1、不随意打断谈话

探访中服务对象可能会对一个话题滔滔不绝，此时若非偏离主题或时间过长，社工不要随意打断服务对象的谈话，否则可能使其感觉不被尊重或不知所措。可适当的运用引领性技巧，帮助服务对象梳理话题，并提取重要的信息。

2、不批判

在与服务对象交谈时，服务对象表达的观点可能不符合当代社会主流或与社工价值观违背，社工要保持中立态度，不能批判服务对象，也不能评论是非，不能将自己的价值观强加在服务对象身上。可从问题解决的角度，与服务对象探讨如何能够更好的促进问题解决。

3、不轻易判断

当服务对象向社工表述自己或他人的问题时，社工不能简单的把这些问题归结为个人问题，而应该思考问题发生在什么样的环境或系统。如一位妈妈对社工说：“我家孩子就是不爱学习，整天跟那些不三不四的人混在一起。”此时社工不能当即判断孩子确实有问题，而应该引导这位妈妈具体说说事情的起因、经过和与之相关的其他因素，并在探访后通过多方收集资料，进一步分析问题。

4、不轻易建议

案主自决是社工服务遵循的重要原则，在探访中遇到服务对象提出两难抉择时，社工同样要注意此原则的运用，不能轻易建议其如何做。笔者在一次探访中曾遇到一对夫妻因城市生活学习花费较大而考虑是否把孩子送回老家读书，笔者虽然观念中认为孩子带在身边是最好的，但并没有直接建议他们把孩子留在身边，而是帮助他们尽可能充分的分析两种选择各自的利弊，最终由其自主决定。

5、不盲目承诺

社工经常碰到探访时服务对象提出“需要钱”等社工无法达成的期望或需求，这也是许多社工畏惧探访的原因。对此社工不必慌张，首先不要盲目承诺，应表达对服务对象遭遇困难的了解，其次澄清社工的角色与职能，使服务对象了解社工的职权范围，进而与服务对象分析可以通过哪些渠道解决问题，激发服务对象的潜能与动力。当然，社工还需要分析服务对象需求钱背后的需求是什么，如果是因没有工作而没有收入来源，则应在就业上提供协助；如因大病致贫，则通过后续的资源链接尽力协助服务对象渡过难关。

6、不标签

面对探访中社工对服务对象的观察，社工要警惕是否不自觉的给服务对象贴了标签，如“懒散”、“思想顽固”、“自私自利”、“残疾人就是弱者”等标签，会影响社工对服务对象客观中立的看待，有违社工伦理，甚至可能间接对服务对象造成伤害。若遇到服务对象的处事方式与社工价值观冲突，社工也要尽量理解服务对象的处境，尝试接纳服务对象，如有需要则在探访后转介由其他同事跟进。同时对服务对象的信息应做好保密工作，尤其不要在公众场合谈论。

以上就是笔者对于入户探访工作的经验心得，除此之外还有很多值得探讨之处，需要社工们在探访中多多反思与总结，从而改善服务，使每一次探访都更加精准有效，从而更好的为服务对象提供服务。

作者：深圳市宝安区旭源社会工作服务中心 韦晓冰