社会救助，是对存在基本生活困难、临时生活困难、就业困难、医疗困难、住房困难等城乡困难群众进行的政府救助，要体现政策的公平性、政策落实的及时性、救助对象的准确性。通过入户调查，准确掌握对象家庭实际情况，进行综合评估，给出参考建议，以精准社会救助对象，成了社会救助社会工作者的重要工作内容。

社会救助政策已通过各种渠道宣传到千家万户，近年来，通过大数据监督检查惠民惠农政策，少数社会救助对象不精准的问题也随之暴露了出来。大张旗鼓的整改，也给部分对象给予了“温馨提示”，他们在应对工作人员调查时玩“猫捉老鼠”的游戏，或隐瞒收入、或提无理要求，给工作增加了行政成本，降低了工作效率，浪费了财政资金。社会工作者而言，要掌握对象家庭综合情况，除了对象授权进行家庭经济状况比对外，还需入户调查。既要遵循接纳、尊重、非评判等实践原则，又要客观公正、从实际出发；既要了解到真实情况，又要让对象感到温暖；既要正面引导、关心关爱，也要察言观色、去伪存真；既要落实社会救助政策，也要坚持公平正义。在这种背景下，社会工作者的问话技巧，显得尤为重要。

一忌单刀直入型。这样问话，很容易出现尴尬局面，使对话难以进行下去，也了解不到真实情况。社工：你今年挣了多少钱？对象：哪里挣到钱啰，跑来跑去的，挣点钱就只够路费。社工将不知如何作答。如果换一种方式问话，从关心家庭关系和亲情出发，做一下铺垫，效果会截然不同。社工：听说你老公很不错额，对家里有责任心又能吃苦，今年在哪里打工啊？对象：哎，我们家就是负担重，上有老，下有小，老公不勤快点没得法啊，他今年在山西打工，还可以。社工：你老公做什么行业的啊，身体还好吧？你平时也要多打电话嘱咐一下，要注意安全。对象：他搞建筑的，我每次打电话都叫他注意安全。社工：家里支出这么大，他每月给你寄了多少钱呢？够不够开支啊？对象：老公还是蛮不错的，留了点生活费，基本都寄回来了，每月大约3000元吧。这样的对话，既让对象感受到了社工的尊重和关心，也了解到了相对真实的家庭收入状况。

二忌毫不避讳型。有的家庭中有重大疾病患者，但家庭成员为了不增加患者精神压力，有意隐瞒病情，社工在问话时稍不注意就会节外生枝，成为“肇事者”。社工：听说你父亲患了癌症，现在还好吗？对象：已经确诊了，我们还没告诉他，你小声点！如果患者父亲听到了社工的问话，后面什么结果预想不到。可以肯定的是，对象不会配合你接下来的问话，因为他已经对你发出警告了。如果换一种方式问话，从关心健康出发，了解到真实情况会水到渠成。社工：看起来，你父亲气色不太好，做了检查没有？吃过药了吗？建议每天多喝点开水，多晒晒太阳。对象：谢谢关心，父亲去做了检查的，情况不太好，我们准备继续到省里的医院去治疗的。社工：那根据您父亲这个病情看，应该花了不少钱吧？对象：上次检查没花多少钱，好像就两千多元，如果治疗的话，医生说要五六万，现在还在借钱。这样的对话，既尊重了对象隐私，又了解了对象家庭有重病患者及准备治疗的现实经济困难，合理处置了伦理难题。

三忌盲目表态型。有的家庭看见社工就会反映困难、提出救助要求，社工在没有弄清楚相关救助政策或链接资源的情况下，盲目表态，对象期望较高，如果没有达成，会给对象造成一定的伤害，带去负面情绪，失去信任。社工：你拄着拐是怎么回事，现在生活有困难吗？对象：一个月前骑摩托车摔骨折了的，腿上还上的有钢板，也挣不到一分钱，你能不能帮我办个残疾证，再申请个低保？社工：看你这个情况，应该可以办个残疾证，也能申请到低保。对象：那我就做指望了啊，谢谢了。这样的表态是缺乏政策支撑的（骨折病人应在治疗终结后满一年才能做伤残鉴定），也需要更详细的家庭经济状况调查进行综合评估，期望不一定能实现。如果换一种方式问话，社工：现在恢复得怎么样了，能不能自己上厕所啊？对象：我都是按照医生吩咐的进行锻炼的，恢复得还好，再有半个月，就能扔拐杖了。社工：看得出你还是很自信、很阳光的，恢复好了有什么打算啊？对象：还是搞我的老本行，给公司开车去。社工：哦，有一技之长挣钱还是容易些。你看有没有什么需要我帮忙的？对象：你能来关心一下我就很知足了，不需要帮忙，谢谢。这样的对话，既让对象感受到真切的关心关爱、积极鼓励，又清楚了对象不需要进行社会救助的真实情况。

四忌横加评判型。有的家庭中有成绩不太好的孩子，社工在了解情况时进行评判，既违反了社会工作“非评判”的原则，又影响了对象的情绪。社工：你在读几年级，期中考试在班上第几名啊？对象：读六年级，在班上倒数。社工：那有点差呢，要努力了哦！对象知道自己的成绩差，对社工这样的问话和评判，会有抵触情绪和自卑感，是不利于继续问话的。如果换一种方式问话，社工：哎，同学，今天放假了啊，见到爸爸妈妈是不是蛮开心啊？对象：嗯，开心，回家就是很开心。社工：学校布置家庭作业没有，你都能按时完成吗？对象：有啊，但有些不会。社工：介不介意我教你啊？免得到学校挨批评哦。对象：好啊，我马上拿来！社工：如果每天都有叔叔阿姨给你辅导作业好不好？对象：好啊好啊，那我就能做完作业，不会被老师批评了。社工：那我们从明天开始，就参加“金太阳”志愿辅导作业小组了，叔叔就是小组成员哦。对象：好的，谢谢叔叔。这样的对话，社工既走进了对象的心里，又让对象感到了社工的接纳和尊重，高兴的接受了社工的帮助。

社工要掌握问话技巧，需从长期实务中进行经验总结，非一朝一夕成技。调查时，要遵循社会工作价值观，遵守操作原则，恪守社会工作专业伦理，妥善处理伦理难题，从关心关爱、正面引导、积极鼓励、挖掘潜能出发，弄清服务对象家庭真实情况和需求，为及时、准确落实社会救助政策贡献自己的力量。

作者：湖北省恩施州建始县民政局 肖飞