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好的社工服务铁三角定律②:一切不创造价值的服务,都是耍流氓,谈社工服务的“结果正义”

郁派 2020-08-10 10:43   社工中国网 投搞 打印 收藏

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在价值论里,结果的价值是最大的,手段的炫技,在结果的苍白面前,没有多大意义。这就像一个男孩跟一个女孩谈恋爱,却从来不谈结婚,就像一颗果树只开花,却没见过果子,最终的结果是,女孩伤心欲绝,果农痛哭流涕。所以,不管多少的甜言蜜语,花开绚烂,在对方的眼中,都是“渣”到无以复加。

这些年笔者在很多场合不停地跟同工重复分享或研讨“社工项目研发和管理”、“社工服务管理”、“社工服务成效”、“服务总结与提升”类似的话题,发现关于“什么是好的社工服务”这样灵魂的拷问始终无法找到一致的答案。

从设计取向来讲,需求是否契合社会痛点、陈述的目标是否达致;从管理取向来讲,管理和监测是否严密、方案是否有效和足够、过程是否反映效率;从核心服务对象来讲,是否令其得到改变;从专业技术/知识取向来讲,执行是否体现专业性,是否依据专业的标准。林林总总,视角的侧重不同,评价标准也不一,这就导致评估主体一换,我们往往备受煎熬。

当然,以上的这些评判标准,都是专业的论述和观点,是“大多不足为外人道也”的知识和逻辑,但笔者认为,社工服务做得好不好,需要更多的是普罗大众的评判、理解和支持,由此,笔者试图构建了从理解上更容易让人接受的“好的社工服务”三项标准,即颜值正义、结果正义和程序正义。

三者遵循的底层逻辑不同,因此服务的呈现方式也不一样,但不可否认的是,无论是做到哪一点,都有其拥趸的工作员和利益相关方,都是值得努力尝试的方向。此外,三者之间也不互相排斥,“明明可以靠脸吃饭,但偏要靠才华”的项目也比比兼是。

上一次我们谈了“颜值正义”,今天我们谈谈“铁三角定律”中的“结果正义”。

一、社工服务/项目遵从寻解视角,结果不是“隐秘的角落”,目标对象的正向改变是毫无疑问的价值靶心

我看过这样的场景:有人问社工你们的工作/项目的价值是什么时,很多人选择沉默,另一部分人选择夸夸其谈,而让其证明时,都会面露难色,一副“这怎么证明?”“你根本不懂”的表情。

我在一个场合说过一个骇人听闻的结论,很多社工根本分不清楚“活动”和“目标”,现场一片惊呼,“你把我们当傻子的吧”。而现实就是这么啪啪打脸。

拿出几份项目计划书,发现写的目标都是啥?

1、通过公众意识倡导、看护人员培训,建立新的居家养老体系。

2、搭建志愿服务平台,为社区志愿者提供服务指导。

3、参与项目的3-6岁的儿童在运动、语言两个方面的表现有成长和提高。

上述三个例子中,头两个都不是成效目标,而是活动,或叫手段、产出。如何区分成效目标和产出?其实很简单,只需要牢牢记住:成效目标不是想做的事情,而是期望推动的成果或影响,也即“目标对象发生的变化”。

服务成效与产出还是有很大区别的,服务产出以量化测度的系列指标形式体现,也就是我们经常说,可以很容易看得见的。譬如按服务合同约定的服务指标完成情况。

同时,服务成效不等同于服务对象满意度,因为满意度是服务对象主体对所接受服务的主观评判。我更愿意把服务对象满意度理解为是服务成效的间接体现,是那种一年难走动一两回的远房亲戚。

在价值论里,结果的价值是最大的,手段的炫技,在结果的苍白面前,没有多大意义。这就像一个男孩跟一个女孩谈恋爱,却从来不谈结婚,就像一颗果树只开花,却没见过果子,最终的结果是,女孩伤心欲绝,果农痛哭流涕。所以,不管多少的甜言蜜语,花开绚烂,在对方的眼中,都是“渣”到无以复加。

也有人会辩解,社工所做的服务/项目,有些价值是看不到的,比如影响社会风气,弘扬正能量,引发对问题的关注。

不可否认,公益具有这样的因子,社工是讲信念,讲情怀的,很多社工机构都有完整的理念和价值观体系,理念情怀让大家魅力四射,但也很可能发展为偏执,妨碍机构认识客观世界。有一些机构操作某类的项目久了,也会将项目的核心内容奉为圭臬,不容讨论和质疑。这类笃信的东西越多,留给科学分析的空间也就越少。

毫无疑问,社工存在的意义,是解决社会问题,这一点从社会工作诞生到今天,从来没有疑义,即便有一些其他的表述,无非都也是解决社会问题的细分视角或演绎。

我认为寻解视角为社工服务/项目价值提供了解答路径。寻解视角是社会建构主义影响下的重要的社会工作实践理论,也称为寻解治疗。

这一模式对以往社工实践模式的颠覆在于不再聚焦于问题的本身,而是更加关注问题的解决方法。寻解取向视角不仅仅是某种技巧或干预,而是关于人是什么、治疗什么和改变如何出现的思考方式。

既然我们认可问题是可以解决的,改变是可以出现的,那么问题解决后的情况,改变后的状态,就是可以言说的,并非“隐秘的角落”。

在纷繁复杂、五彩斑斓的“成效”、“成果”当中,笔者一直认可的是“目标对象的正向改变是毫无疑问的价值靶心”,而无论是机构团队的成长、项目的获奖、服务对象的满意度、利益相关方的管理成效等,都只是围绕价值靶心的周边附加。

笔者曾经构建了“核心服务成效”和“广义服务成效”。核心服务成效是只管靶心,是单核式的,这种成效体现方式,可以构建成“资源投入——服务内容——项目产出——短期成效——中期成效——长远成效”的逻辑模式。

在实际工作中,缺乏服务经验的社工容易把服务成效的主体限制在服务对象个人层面上,而忽略更大的主体——组织、社区。没有从直接受益人跳出,去研判对于社区/社会有何影响?这是我们的成效经常得不到领导认同的主要原因。

因此,即便是狭义的服务成效,我们也要考虑“人在情境中”——个人生存于社区大环境中,居民个人的改变会影响社区的发展,而社区的改变也势必会影响个人的改变,以更宽的思维去理解服务成效,有利于从整体来开展项目服务。

广义的服务成效,是在价值靶心基础上加了若干个圈,笔者管它叫社会化的服务成效。

对于一项服务或者一个项目的价值,在核心的、专业的服务成效逻辑基础上,赋予服务成效两项特别的使命,一是如何回应更广泛大众的认知,让我们的成效更接地气,二是如何回应利益相关方更为迫切的需求,因为我们很多的利益相关方,往往更为迫切的需求不是你目标的达至程度,而可能是对模式创新、对应时政、媒体报道等方面的苛求,因此真实的项目中不可能不往这些方面倾斜。这就让我们的服务成效相对扩容了,更加广泛了。

但是,无论是“核心服务成效”,还是“广义服务成效”都离不开价值靶心,忽略价值靶心,就似忽略一个人的灵魂,秋后的蚂蚱,蹦跶不了几天。

一切不能给目标对象带来正向改变的服务,都是耍流氓。因而我们经常要问问自己,我们的目标对象到底是谁?多少人?他们的问题和需求到底是什么?这项服务/项目给目标对象带来的正向改变到底是什么?如果回答不了这些问题,不要轻易下手,你不想在耍流氓的道路上一直走到黑吧。

二、敢做穷极假设,相信能改变,相信有效果,是能力,也是动力

在讲具体如何界定服务成效之前,我们先谈谈世界观。

近来笔者见过很多社工,年轻的,年长的,专业出生的,半路出家的,年资长的,年资短的,形形色色,普遍存在两个大的意识问题,一个是极度地专业自卑,二个是极度地缺乏社会学想象力。

大礼堂,200多人的场面,清一色的社工,我问他们,你们觉得社会工作能够解决社会问题吗?回答是窸窸窣窣、零零星星。我再问,你们觉得社会工作能够推动社会变革吗?结果鸦雀无声。

那一刻,我突然觉得很心痛,什么时候开始,我们变成了一群“从事着自己都不相信自己能够创造社会价值”的社工,我们在做自己都不相信会有好的结果的事情,想到这里,我突然就心酸到无以复加。回想十几年前自己迈入社工行业,举手宣誓入职的那一天,我笃信社工是社会的工程师,我们从事的是助人自助、以生命影响生命的工作,哪怕十几年后的今天,初心从未改变,内心涛声依旧。

在这里我要说的是相信是一种能力,相信能改变,就一定能增加改变的可能性。用心理学的吸引力法则解释也好,用社工信念、价值观来解释也罢,只有我们相信专业能够创造价值,我们专业才可能创造价值,只有我们相信人具备改变的潜能,我们才有源源不断的动力去改变他,成就他。何况社会工作在中西方实践数百年,哪怕你内心不相信,它的作用和价值也不是你可以抹杀掉的。

所以这句话记下来:相信是一种能力,相信能改变,相信有效果,是能力,也是动力。

第二个是社会学想象力缺乏的问题。我们很多社工都玩过这样的游戏,一张大白纸铺开,社工躺上去,描摹成人型,然后我们在上面划了一堆社工应该具备的能力——腿脚要好,脑子要灵关,要有爱心、耐心,专业知识等等,唯独忘了我们最具竞争力的心智素质——社会学想象力。

社会学想象力是一种心智品质,主张通过个人置身于所处时代及社会中,才能理解自己的经历并把握自己的命运。

这种品质可以帮助我们利用信息增进理性,从而使我们能看清世事,以及发生在我们之间的事情的清晰全貌,理解自己所置身的时代对自身生活意味着什么,通过控制身后发生的结构性变迁的方式处理好个人的困扰。

个人只有通过置身于所处的时代之中,才能理解他自己的经历并把握自身的命运,明了自己的生活机遇。

所以,无论是工业时代的迷茫者、政策变革的牺牲者,还是科技时代淘汰者,就都成为了我们特别关注的对象,比如贫苦劳工、失独家庭、不会用手机的老年人,不是么?

从理论角度来看,我们借鉴心理学、社会学、人类学、政治学等,从实践角度来看,我们很多的手段,商业和政府都玩得比我们溜,套路比我们多。所以很多社工感觉我们的专业在实践中毫无优势而言,而事实上基于社会视角、社会学想象力建构的问题解决方案,是无论政府,还是商业,都没有深耕的蓝海。

举个例子,曾经有学校社工跟我抱怨,说学校里都不怎么让他们跟个案,只有心理老师没空跟的,或者问题不是很严重的,才交给社工来跟进,故而社工在学校连做个案都陷入打杂角色,何其悲哀!后来我告诉他们,你们要发挥自己的特长,建构心理老师从未有过的领域,于是经过多次筹谋,构建起了如果是社会环境导致的、家庭环境导致的,更多需要在社区进行调适的个案,由社工跟进,因为社工可以构建起学校跟社区、家庭的连接;如果偏向于心理问题的,通过自我认知和心理调和能够起作用的,则由心理老师跟进,如此几年下来,各自发挥专长为学生服务,边界很明显,效果也很好。2019年到2020年,广东社工、东莞社工先后从不同领域的角度去梳理政策框架,为该领域的社工提供培训,其实就是一个建构具有政策视角解决问题的方案,既弥补了政府政策延伸和覆盖的最后一米,也避免了社工舍近求远寻求其他社会化的解决方案而浪费精力和资源。

社会学想象力提供了我们看待社会问题的理性框架。比如三胎放开之后面临的社会问题可能会有哪些?高考顶替案里女主的谎言问题等。如果我们不能有理性、全面、独特的看法,那么无异于对问题的介入会有很大的偏颇。要想拉着大象跳舞,光靠盲人摸象,到时候你怎么死的都不知道。

社工所针对的大多是复杂的长期存在的问题。这些问题之所以还没有被解决,往往是因为过去的解决方案都有其不足之处。我们需要创新的方案,而方案的创新要从创新地理解问题开始。社工是专业人员,因此对该领域问题的理解,应该具有一定的深度和独到性。

我经常跟小伙伴提到“路人检验法”——如果你对所属领域的问题的分析,与路上行走的非专业人士的理解和分析是一样的,这很可能说明分析缺乏创新和独到性,还需要进一步深度解剖,要不然对行动往往没有任何指导意义。

如果你具备了上面两种底层逻辑,那么恭喜,你成为了一个相信自己专业具备改变社会问题能力,有自己独特、理性看待问题和提供解决方案的专业社工,你不再是那个跟班,不再是那个打杂的伙计,你是跟律师、医生、老师一样的专业人士,你的名字叫社工。

我们言归正传,谈谈专业人士该干的事情。医生说,治好病人是我该干事情;律师说,为当事人赢得官司是我该干的事情;那么社工呢,解决社会问题是我们该干的事情。任何专业人士,在面对自己客户时,都要做到极致是最好,那社工在解决社会问题的结果上,也要敢于做“穷极假设”。

社工的服务/项目,目标要高,成效要显,这就是我们的穷极假设。比如逐步提高程度15%--85%,覆盖的服务范围要广。很多人说一个项目就一年,好像做不了什么,改变不了多少,自然目标不敢设太高,成效没有太突出。

这种自我否定的心态要不得,正如前文所说,做社工就是“相信人都有改变的潜能”,这里强调两点,一是相信,相信是一种能力,我们要相信“相信的力量”,连自己都否定的人,是不可能或者说很难成功的,第二点是潜能,我们是否有让目标高、成效好的潜能,有的,一定有的,之所以你会说没有,多半是你做得不够,做得不好,或者说你根本没打算做够,没打算做好,一个一开始就给自己设定了目标轻而易举能达到的,给自己留了后路的项目,能是一个让人惊艳,富有价值的项目么?

三、反向操作,变革是有维度的,成效是可以量化的

笔者在督导时,会跟不少团队梳理项目/服务的成效,我经常会用1+2的框架模型,1指的是价值靶心,即是给目标对象带来什么正向改变?继而形成一连串的逻辑思考,你的目标对象是谁?多少人?有什么问题和需求需要你处理?现在他们怎么样了?2的话我会要求大家以“最”字来总结他们项目的价值,比如媒体报道最多,我就会问到底有多少?他们说连中央电视台,连学习强国都报道了,我说那很棒。诸如此类,还有就是整合资源最多、最先介入拆迁安置、最快体现乡村振兴、参与度最高、满意度最高、制度实施环节最完善、接触到社会最底层人员等等。

在这里,最有价值的是靶心,最难体现的,往往也是靶心。我频频遇到这样的情况,在项目结项的那一天,我们的社工还不知道自己的目标对象具体是谁?这是很让人悲伤的事情。

改变是有维度的,成效是可以量化的。这两句话说起来挺容易,掷地有声斩钉截铁,但是操作起来的确有很多的难度,要不然大家也不会常常简简单单用产出直接替代成效了。

目标对象在其接受社会服务方案的过程中或接受服务方案后,所产生的正向改变程度,即是我们的成效

既然体现的是程度,那就可以量化。能够量化的直接量化,不能量化的,创造条件把它量化。包含面向哪些对象,多少人,在多长时间内,发生什么样的变化。

需要避免只用形容词的成效描述误区,如一份“新型社区邻里创熟”主题的项目书,“我们的活动使居民生活变得更丰富了,居民更文明了。”这样的成效展示没法量化,毫无说服力。

换种方式成效展示,如要体现小区居民信任度提升:“1.社工开展活动后,小区有70%的人了解了自己邻居的职业;2.小区15%的邻里可以约在一起去旅游了;3.工作繁忙时,10%的人信任并把小孩寄放在邻居家。”这些量化的成效指标,真的是太棒了,连我妈都看得懂,连我二姨都不禁为我的工作点赞。

由成效指标开始,构建起来一套成效测评工具,而成效工具的使用,贯穿项目始终,就是项目的成效管理体系。

而目标对象的改变,主要包括目标对象在行为、技能、知识、态度、价值观、状态或其他面向的改变。具体来说:

1、行为变化:如环保行为的增加,关心弱势群体行为的增加;

2、技能变化:如电脑使用技能提升,就业技能提升;

3、知识变化:如老年健康知识的学习,防诈骗知识的增加;

4、态度变化:如居民从对社区公共事务的冷漠到关心的态度变化;

5、价值观变化:如只关注自己利益最大到看重团体的利益的观念变化;

6、状态变化:如通过服务,服务对象从失落、无希望状态变得更加积极,热爱生活,充满希望。

这里需要强调一点的是,成效管理的逻辑,跟项目设计的逻辑,是完全相反的,是一种“由终到始”的反向操作。

社会服务项目的生成流程,是基于问题和需求,去设定目标,选择策略,匹配资源、人力、资金等,进行介入,继而达成目标,但成效管理的逻辑,是基于目标对象及其问题,项目设计之初,就想好了需要取得怎样的效果,用成效去吸引支持和匹配资源,最终验证成效是否实现。

前者更像是商业社会里的自主投资创业,有多大的锅,就下多少米,一年后能赚多少钱,有预估,但没有预算,有很大的弹性空间;后者则像是融资,你要告诉别人你3年后能创造多少价值,别人才能给你投资,你拿到钱之后,矢志不渝地为当初的承诺努力工作。

无论是身为专业人士的社工,还是要争取资金、资源支持的社会服务/项目,是否富有成效和价值,都是我们不得不面对的问题。只有我们不停地奔走在创造价值的路上,我们的前景才会是康庄大道,否则,被人诟病,昙花一现或许是我们不得不面对的结局。

笔者所理解社工服务/项目创造价值的难点在于,如何找到持续有效的应对社会问题的解决方案,并给社会带来切实的改变。解决方案对了,有了正向、持续且广泛的效果,资金和人才自然就来了,政策和公众认知环境也会有很大改善。

所以,做社工,我们是认真的,服务成效是我们孜孜以求的专业追求。所谓的“三圈”——使命、资源、能力,都让他们站一边,所谓的情怀、中庸、瞎干,通通先让道,在我心中,最重要的事情只有三个:第一个是成效,第二个是成效,第三个是什么,聪明的你一定已经想到,没错,第三个,还是成效。


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