一、 基本资料

服务对象姓名：阿茵(化名)

性别：女

年龄：36岁

接案日期：2018年8月

结案状况：结案

二、 个案背景

1、接案原因：在例行走访病房时，接到医护人员对于该服务对象的转介。根据医护人员的介绍，该服务对象因孩子中耳炎而入院治疗，服务对象家庭遭受了突发意外，情绪处很不稳定，经常会独自流泪，希望社工能给予帮助。社工接案时服务对象处于悲伤状态，与社工交流两句后就忍不住悲伤，边哭边说，一度泣不成声。社工决定以服务对象的情绪辅导为介入点，先建立良好的专业关系，再分析服务对象的具体需求，根据需求与服务对象一起探讨服务计划与方案。

2、家庭资料：社工与服务对象沟通过后得知，服务对象是广西户籍，与丈夫结婚多年，一直租住在龙岗，丈夫经营一家成人用品店，自己一直是家庭妇女；2018年6月服务对象丈夫在自己店突遭入室抢劫杀害，服务对象与其丈夫二人育有一双儿女，均是小学生；服务对象的父母年岁已高，多年来服务对象一家人都在深圳生活，很少回娘家，亲戚也大部分在广西老家；服务对象的丈夫是广东梅州人士，有一位妹妹在龙华一家外贸公司上班，其丈夫的父亲因老年偏瘫居住在梅州养老院，母亲则因精神疾病由其妹妹照顾。以上情况可以看出服务对象目前可以使用的支持网络比较薄弱，社工后续工作重点应该是协助服务对象挖掘、善用身边的资源，构建较为完善的支持网络。

3、健康状况：服务对象脸色疲倦，有明显的黑眼圈，虽然身体较瘦但四肢活动自如，具备生活自理能力。

4、情绪状况：刚接触时，服务对象的对社工的态度比较客气，但也有所保留；在社工屡次接触服务对象之后，服务对象渐渐向社工敞开心扉，并逐渐开始向社工诉说一些内心的真实想法和有关其丈夫更多的事情。比如社工了解到服务对象丈夫平时的很顾家，对家人及自己的照顾都很好，多年来自己都是在丈夫的保护下生活，家里的任何事情都不需要操心。服务对象表示：“婚后多年自己都是照顾两个孩子跟婆婆的生活起居，没有为经济的事情为难过，意外来得太突然，丈夫连一句交代都没有留下，接下来的生活自己非常迷茫，马上就要开学了，甚至连两个孩子的学费及报名流程自己都不清楚的。”杀害服务对象丈夫的嫌疑人虽然已经被捕，但没有经济赔偿的能力，据嫌疑人口述，当时行凶只是单纯为了报复社会。服务对象告知社工：“一直想不明白自己一家都是普通老百姓为何要承受这样的意外，感觉上天很不公平、没有活下去的希望，要不是看着两个孩子可怜，真的也想用极端的手法去报复社会了。”

5、行为表现：刚接触时，服务对象的对社工的态度比较客气，除了控制不住情绪哭泣外就只是跟社工交谈；之后接触多了，服务对象比较随意，会自在地跟社工交流自己目前的情况、状态等，也多了很多比较放松的肢体动作，比如坐凳子上，背靠墙等。

6、经济状况：服务对象家中并无积蓄，因其丈夫的案子并未结案，其丈夫名下的所有账户均为冻结状态，甚至办后事所有花费都是亲戚朋友借的，加之事发突然，自己并无其他任何多余的钱可以给两个孩子缴纳学费，现在的日常开销都是亲戚朋友资助的。结合现阶段的情况可以分析目前服务对象的经济状况比较窘迫。

7、支持网络：服务对象自己的家庭已经不完整，丈夫意外离世，两个孩子还需要照顾；娘家的父母年岁已高，不能给予什么帮助，其他亲戚平时走动也不多，而且之前已经借了钱用于办理其丈夫的后事，后续也不能经常去麻烦别人；家公家婆因为疾病的原因不仅不能给予协助还需要照顾；其夫妹也是刚离异，条件也并不是很好，现在照顾家婆，还要跟进其丈夫的案件已经很难得了；服务对象自己因多年为扮演家庭妇女的角色，同事朋友几乎没有，社区工作站、居委会平时也没有什么接触。所以，服务对象的社会支持网络是很薄弱的。

8、自我评价：服务对象感觉自己一无是处，连孩子的学费也还没有筹集到，就算有学费了也不知道怎么去缴纳；自己身边没有能够给予帮助的朋友；最近老大中耳炎住院，老二发烧，现在自己连孩子的身体都没有照顾好，更别说后续的生活，真的不敢想象这个家要怎么样才能继续过下去。服务对象对自我的负面评价比较多，面对后续生活的无力感很强。后续社工的工作重点可以在增加服务对象的积极的自我评价上面，及时的输入“我可以”的信念。

三 、问题分析和理论运用

（一）社会支持网络理论的问题分析

社会支持网络是个人生命过程的组成部分，每个人都拥有自己的社会支持网络。从类型来划分可分为以社会工作者、医生、社区工作站和老家村委会为正式的社会系统，家人、朋友及邻近等熟人为基础的非正式支持系统，这些支持系统对个人应对困境重要的支持作用。他们可以在行动上和情感上给予服务对象一些支持，协助服务对象解决面临的危机事件，恢复服务对象在社会功能中发挥重要作用。服务对象遭遇意外后，其夫妹主动承担了照顾其家婆及协助其处理其丈夫案子的重担，在其丈夫后事费用上也给了很大的支持，其他亲人只是在能力范围内提供一定的帮助；正式的社会系统的帮助里，服务对象的接受了社工的帮助，也通过社工提供的经济援助渠道获得了两个孩子的助学金，及民政局的临时困难补助。所以，本案重点是在意识上引导服务对象积极主动的去挖掘身边的支持系统，在树立自身自信心的情况下可以在支持系统的帮助下更好的应对未来的生活。

（二）EPS社工介入模式理论的问题分析

EPS社工介入模式主要是运用优势视角、参与跟充权三个概念去推行服务的。EPS社工介入模式认为社工服务要达到目标，一定要紧扣三个概念，运用优势视角去看待服务对象，鼓励服务对象的参与，从而使其充权，这种模式的核心元素是采用优势视角运用参与的方式让服务对象达到充权的，从而恢复其社会功能。本案例中，服务对象自己表明其丈夫对家庭及自己的照顾很好，自己多年为家庭妇女，家中大小事情均不用自己操心，自己只是做家务，照顾家婆及两个孩子的起居饮食，甚至家中老人养老院的费用、孩子学费的缴纳方式都是不明白的。突然让自己面对这些事情让自己很无措，老人因疾病的原因又不能给予帮助，故感觉社会不公、生活无望，没有勇气面对未来的日子。所以，该个案重点是运用EPS介入模式让服务对象增加自信心看到自己的优势、尝试运用自己的优势最终获得面对未来生活的勇气，度过难关。

四、 制定服务计划

（一）服务目标

1、情绪方面：给予服务对象情感上和心理上的支持，安抚服务对象情绪，协助释放其因突发意外导致的心理压力，提供其因亲人离世产生的哀伤辅导。

2、经济方面：通过链接资源，寻找合适服务对象的资源，减轻服务对象家庭的经济压力。

3、支持系统方面：挖掘服务对象身边的资源，善用资源构建较为完善的支持系统，并充分运用支持系统为减轻服务对象照顾两个孩子压力问题及后续生活的压力问题。

4、充权：利用优势视角看待服务对象，协助服务对象发现自身的优势。运用参与的方式让服务对象看到自己的小改变，再由多数的小改变让服务对象看到自己的大成长，增加自信心从而拥有积极面对目前困境、后续生活的良好心态及技能。

（二）服务策略

1、通过及时表明将会长期的陪伴支持；高频率的访谈、鼓励及适当的自我披露建立专业的关系。

2、通过与服务对象一起讨论分析目前面临的问题以及解决这些问题所需的支持系统，帮助服务对象寻找挖掘身边能够提供帮助的正式、非正式社会支持系统，增强服务对象的支持网络。

3、持续给予服务对象情绪和心理上的陪伴、支持和鼓励，基于优势视角让服务对象定制小目标并通过努力让小目标达成，叠加多个已达成的小目标激发服务对象的自信心减少服务对象负面的自我评价和无能感，帮助服务对象由无助无能的心态转变为拥有较强的自我能力、自尊、自信的感觉。

五 、介入过程

（一）第一阶段

目标：表明来意，接受社工的介入

主要内容：

社工在走进服务对象女儿病房时，发现服务对象正在照顾女儿，服务对象脸色憔悴，双眼有黑眼圈，体形较为清瘦，可以看得出明显的疲惫感，服务对象见到社工的到来，很有礼貌地跟社工打了招呼。社工简单说明了一些在医护人员处了解的情况后来询问服务对象是否愿意接受社工的介入，服务对象了解到社工的来意之后表示接受了社工的帮助并表示了感谢。

在了解到服务对象的近期的情况以及部分家庭信息后，社工向服务对象的明确的表达了愿意陪伴其走过这个特殊时期的信息，也同理了服务对象这段时间的不易，进行了简单的哀伤辅导。同时也给了服务对象一些建议，比如建议服务对象可以向老家村委申请临时困难补助，居住地所在社区申请临时困难补助，以缓解目前家庭开支的维持不了的困境。服务对象听到了社工的建议之后表示会尝试去做一些努力。社工的关心，让服务对象获得一些温暖和感动，同时也拉近了社工与服务对象的距离。

（二）第二阶段

目标：建立关系，持续跟进服务对象社会支持网络的构建

主要内容：

社工在服务对象女儿出院后，通过微信与服务对象保持每周两次的沟通，加上2次家访后，服务对象逐渐接受社工，也愿意与社工有更深层次的沟通。社工给服务对象分析其目前所面临的最主要问题是经济问题。在交流过程中，社工了解到服务对象与其丈夫的夫妻关系非常好，其丈夫生前服务对象自己的话说“自己就像个小姑娘”对什么事情都不需要操心，因服务对象长年为家庭主妇没有经济收入，加之事发突然案件还未结案状态其丈夫的所有账户均处于冻结状态，导致服务对象在丈夫离世后家庭的日常开支及两个孩子的学费无从着落。面对这种情况只能等待服务对象丈夫的案件结案后才能有所缓解，另一方面社工也积极寻找合适服务对象的资源，暂时缓解服务对象目前的困境。

在这个阶段，社工通过陪伴、鼓励支持、同理心等技巧，与服务对象建立了相互信任的专业的服务关系，社工的建议服务对象边找工作边与老家村委、居住地工作站、居住地党群服务中心社工沟通，同时也着手申请经济援助的想法也得到了服务对象的认可。

（三）第三阶段

目标：了解服务对象日后生活计划，经济援助的申请进展

主要内容：

服务对象其丈夫的店铺已经不能经营，整个家庭没有任何的经济来源，加之服务对象需要赡养孩子的同时还需要赡养家公家婆，所以服务对象觉得处理好丈夫案子的事情后需要找一份工作来维持家庭的正常运营，不想老是靠别人。服务对象在社工的建议及指引下，成功申请到了居住地工作站为其申请的4000元临时困难补贴，老家村委那边也在老家亲戚的帮助下为其家公成功办理的低保，另外服务对象的家婆是精神残疾病人在社工的指引下服务对象也在居住地精防社工成功申请了其家婆的精神监护人补贴。同时也为服务对象的两个孩子申请了下个学期的幸福基金会助学基金。经济问题暂时缓解。

社工询问服务对象是否考虑发起两个孩子学费的梦想类轻松筹，或者利用媒体的力量为两个孩子筹集本学期的学费，服务对象表示两个孩子还小，不想让他们太多的信息披露给媒体，担心给对孩子日后的成长不利，自己最想要的就是能够得到一个工作的机会；社工对服务对象的想法给予尊重，并表示会持续跟进服务对象的情况，陪伴服务对象，服务对象表示感谢和感动。

（四）第四阶段

目标：跟进服务对象找工作情况，协助其看到自身的优点，并及时给予参与机会，让服务对象看到自己的变化，初步建立“我可以的”信念。

主要内容：

服务对象丈夫的案子已经结案一段时间了，服务对像边找工作边自我学习，虽然前期遭受拒接非常多，但在社工的协助下，服务对象清晰的找出了自己自身的优点“时间可以自由分配，微信好友比较多是家庭妇女平时都有买买买的习惯”等根据这一优点，服务对象分析自己目前适合的工作为微商，还有继续经营其丈夫生前的成人用品店；社工鼓励服务对象在能力范围内多做一些尝试，服务对象再次向社工表示了感谢，并向社工说出“一开始自己都不知道怎么活下去，现在有你的陪伴，有你帮助帮忙出主意，感觉自己并不是孤单的一个人，有了一个可以商量的人，很感谢你这段时间的陪伴和关心。”

（五）第五阶段

目标：继续跟进服务对象工作情况，协助其拥有较强的自我能力、自尊、自信，让服务对象看到自己的成长，感受自我的蜕变。

主要内容：

服务对象经营的成人用品自助售货机及微商已经运营有一段时间了，虽然有一定的收入，但都是比较随机。服务对象很渴望有一份稳定的工作，社工与服务对象分析，鉴于之前服务对象的经验及目前服务对象的能力比较难找到一份理想的工作，故服务对象需要先提升自我（可以从学历及专项技能两方面着手）让自己拥有某一项专业地技能才能实现此目标。服务对象接受社工建议后非常积极提升了自身的学历，报读了成人高考；同时服务对象非常认可社工的专业助人工作，很想自己日后也可以像社工一样成为一个专业地助人者，购买了书籍复习参加了助理社工师的考试。

此过程中，社工创造机会让服务对象充分参与到整个过程中，从问题的分析到此阶段目标的设定、实施情况，服务对象全程参与并且为之付出努力，让服务对象的自信心得到了很大的提升。同时服务对象也明确告知社工：“之前想都不敢想得事情，现在自己真的就做成了，非常感谢社工这段时间的鼓励与支持，有机会一定会向社工学习，努力做一个在关键时候拉别人一把的人。”

六 、评估

（一）目标达成情况的评估

个案服务目标基本达成，通过社工的服务，服务对象的情绪得到疏导；通过整合社会资源，顺利申请了临时困难补助和两个孩子目前到初中毕业的助学金；通过EPS社工介入模式让服务对象看到自身的优势，在参与的过程中增加了自己的自信心，达到了服务对象积极面对未来生活勇气。

（二）工作员自评

经过社工与服务对象及时明确的告知将会长期的陪伴、多次的鼓励同理、适当的自我披露，社工与服务对象建立了非常好的相互信任的专业关系。采用邀请服务对象参与的方式减少服务对象负面的自我评价和无能感，帮助服务对象由无助无能的心态转变为拥有较强的自我能力、自尊、自信走出困境。期间社工起到了陪伴者，支持者，资源整合者及使能者的作用。

（三）服务对象评估

社工介入后，通过真诚的关心，多次的支持鼓励、及时到位的建议等技巧，给予了服务对象心理上的安慰和情感上的支持，同时通过社工的鼓励、关心、接纳和陪伴，让服务对象感受到了日子也不是那么难过，自己也没有那么差。因为自己不是孤单的一个人。

同时服务对象也得到自我能力的提升，服务对象掌握了微商的运营技巧，成人用品自助售货机的运营技巧，同时也对《社会工作综合能力》跟《社会工作实务》有了一定的了解。

七、 后续跟进

该个案目前已经结案。服务对象在参加全国助理社工师考试后两个多月后，社工链接了机构人力资源部为服务对象推荐了一个行政性较强岗位的面试机会，目前该服务对象已经是社工的一名同事，成为一名专业地助人者，社工在与服务对象商量后表示了服务终止，该个案宣布结案。

八、 专业反思

在介入此件案件中，社工了运用资源筹措者的身份协助服务对象成功获得了两个孩子的助学金，民政系统的临时困难补助，经济援助的申请有效的缓解了服务对象的经济压力。此案重点可以给社工同仁借鉴的是：社工运用EPS介入的服务模式，基于优势视角采用邀请服务对象参与服务的整个过程；运用服务对象关注点在孩子为突破口及时在服务对象心里输入“我可以”的信念，制定小目标并鼓励服务对象自我尝试；运用多个小目标的达成推动服务对象自信心的提升，有效降低了服务对象负面的自我评价和无能感，帮助服务对象由无助无能的心态转变为拥有较强的自我能力、自尊、自信的感觉。在这个过程当中，体现了社工对服务对象的细心考虑，为服务对象的改变努力多做一点的坚持，也体现了生命影响生命，助人自助的社工价值观。

在本案例中，社工有几点体会

第一，高频率的跟进、长期的陪伴是建立专业关系的最好手段。本案例中，服务对象突遭意外失去人生伴侣需要独自面对未来生活，极度缺乏自信心，对社会存在不信任，感觉生活无望。面对情绪处于悲伤中的服务对象，陪伴则显得特别重要。社工真诚地关怀和同理服务对象，给予及时的情绪支持，倾听服务对象的故事，明确告知会陪伴其走过此段特殊的日子。最终让服务对象敞开心扉与社工建立了良好的相互信任关系，基于这种关系的建立社工成功将服务的悲伤情绪转化成为两个孩子未来筹谋的动力，改变服务对象原来“如果不是两个孩子，真想也去报复社会”的消极心理，使服务对象变得积极阳光。

第二，达成服务目标EPS是最好的工具。在我们的周围，经常会看到突遭变故或者听到有许多因为突发意外而生活不能继续的人跟家庭，他们或许本身能力有限，或许因为意外的打击巨大无法承受等，社工深刻地感受个人负面的评价、无力感会让许多家庭及个人暂时失去其社会功能。这种负面评价及无力感不仅容易使个人和家庭陷入困境，而且会影响到家庭的破碎，甚至社会的和谐安定。而EPS介入模式则是社工非常有效的工具，能在较短时间内协助社工完成既定的服务目标，提升服务对象的自信、协助服务对象掌握从容面对后续生活的困境的能力，更好的恢复其社会功能，给予这一类型的个人及家庭一些希望。

第三，在整个案件跟进过程中，社工有一些不足之处而需要成长。服务对象突遭意外失去伴侣初期急需哀伤辅导，但由于社工自我能力不足，对哀伤辅导的技能掌握不足，导致简单哀伤辅导后服务对象还会在独处的时候难忍悲伤，一度影响阶段目标的达成。所幸社工及时转移了服务对象的关注点，鼓励服务对象自我成长，提供书籍、参与社区活动、甚至充当志愿者的角色让服务对象忙碌。在这些“忙碌”中社工及时引导服务对象总结自己的优势，并将自身优势充分运用在应对目前困境上面，才让整个服务目标基本实现。在今后此类求助中，社工可以多掌握必要的专业技能，为服务对象提供更优质的服务。

（作者单位：深圳市龙岗区春暖社工服务中心）