原标题：将社工理念融入社区协商的“工福”实践

近几十年随着我国的社会变迁，城乡社区也发生了巨大变化，由陌生人构成的居民小区成为常态，邻里之间的交往变得稀薄。由于居民之间缺少共同的联系纽带，导致社区内极易产生矛盾与纠纷。如何处理社区矛盾纠纷？山东省潍坊市奎文区东关街道工福街社区把社会工作专业理念和方法用于加强城乡社区协商的实践，解决群众的实际困难和问题，化解矛盾纠纷，取得了不错的效果。

“工福晴雨”实现“由民做主”

潍坊市奎文区东关街道工福街社区是一个以老旧小区为主的城市社区（22个居民小区中有15个是老旧小区）。老旧小区设施陈旧、配套不全，没有专业的物业管理，社区群众以老年居民、下岗职工、无正式职业人员、流动人口居多。因此，小区内公共设施损坏、邻里纠纷、家庭矛盾等问题特别突出，需要社区协商的问题特别多。为了服务好居民，工福街社区打造了“工福晴雨”工作室，以此平台为依托，摸索出一套服务居民的“工福晴雨”工作流程。

“晴雨”代表群众满意和不满意的事，群众的不同需求、实际困难以及群众之间的矛盾纠纷。“工福晴雨”工作室是由社区引领居民进行自决、自治的“由民做主”服务项目实施基地。工作室建立了政府相关职能部门、社区、居民、社会组织“四界联动”的工作机制，成立了3个社区社会组织，即“工福晴雨”民情服务队、“工福晴雨”顾问团和“工福晴雨”监督团。工作室一方面积极宣传党和政府各项政策；另一方面，通过“工福晴雨”民情服务队征集民情，通过“工福晴雨”顾问团分类处理社区各类事务，通过“工福晴雨”会客厅研究解决方案并落实处理，通过“工福晴雨”监督团对整个工作过程进行监督。

“工福晴雨”民情服务队在走访中了解到，居民对游麟路早市的管理存在不同意见。住在附近的居民觉得早市既不卫生又扰民，还影响出行，建议取缔；不受影响的居民觉得这个市场便捷，希望保留。怎么处理这对矛盾？社区召开居民代表会议进行了讨论和协商，并联络城管执法部门、交警部门等加入其中。同时，针对早市时间与经商摊位等问题召开摊主座谈会。经过多方协商和沟通，居民代表与早市摊主就早市管理问题达成了一致，一起签订了市场监管协议，共同规范市场秩序，达到既保证了居民需求又规范了早市秩序的双赢局面。

“工福晴雨”工作室“由民做主”的工作理念和工作模式，因为有了居民的全程参与和监督，最大限度地疏通了民意诉求通道，真正做到了让居民在社区治理中唱主角，积极参与社会治理和社区建设。

社区社会组织促进协商共治

在开展社区协商的过程中，社会组织发挥的作用不可替代。工福街社区从2014年开始积极引进社会组织进入社区为民服务，探索实施社区、社会组织、社工、社区志愿者“四社联动”和社工、社区志愿者“两工同行”的服务模式。目前，工福街社区已发展14个社区社会组织，其中4个已正式注册，10个在社区备案。社区社会组织已将触角延伸至工福街社区建设的各个方面，成为完善居民自治、服务群众生活、塑造社区认同的一支新生力量。

以往，社区居民对发生在身边的大小事情都期望通过反馈给政府，解决生活中的困难，对政府的依赖性很强。而“工福晴雨”工作室成立了3个社会组织之后，组织群众“大家事大家议，大家事大家管，大家事大家办”，很多群众体验到参与社区协商带来的变化，逐渐树立了“多元参与、协商共治”的理念。

工福街社区成立的工福“一家亲”调解队，以专业社工、社区老党员、老楼长、老教师、法律工作者为骨干，他们在社区党委的领导下积极调解社区矛盾纠纷，在居民中树立了很高的威信。社区帮助他们成立了“一家亲”调解室，越来越多的党员、楼长、社区骨干加入到社区调解工作中来。在调解实践中，他们总结出“居民利益无小事，对症下药讲实效，解决矛盾找关键，法理第一为居民”的调解经验，并与专业社工共同探讨了“快、正、巧”调解三字经，以及“温馨调解法”“换位思考法”等诸多调解法则。目前“一家亲”调解队伍已扩大至58人，2015年以来共调解社区家庭邻里纠纷160余起，调解成功率在95%以上。

2014年冬天，工福街社区福林小区物业在足额收取了居民的取暖费后多次停暖，居民意见很大、情绪激动，多次与物业服务人员发生冲突，并欲集体上访。工福“一家亲”调解队了解情况后，分头安抚居民情绪，找到物业企业负责人了解详细情况，并及时向社区党委做了汇报。在调解队的配合下，社区党委多次召开居民会议征求意见，最终制订了详细的解决方案：一是由物业公司向房管部门申请维修基金，二是物业公司按合同规定退还居民取暖费。最后，在申请维修基金失败后，物业退还了取暖费。2015年，社区党委又协调有关部门帮助该小区安装了热力公司的取暖管道，取暖效果良好，居民非常满意。

在社区党委的带领下，工福“一家亲”调解服务队调解及时，方式方法得当，疏导了居民的不良情绪，化解了居民家庭、邻里以及与物业之间的矛盾，为社区稳定和谐做出了贡献。

在工福街社区深入开展社区协商的过程中，所运用的专业社工理念和方法是其工作取得实效的重要原因。将社会工作的理念和方法引入到社区协商中，不仅有助于丰富社区协商载体，实现社区协商多样化，满足居民生活的多种需求，也为社区培养了一支优秀而专业的社区干部队伍，为社区协商取得更好的成效创造了可能性。