社会支持网络——老年公寓里的隐形需求

供稿：徐健

【王大姨今年67岁，住在青岛市老年公寓，因为比较年轻，身体又好，她经常热心的帮助年纪大的老人，公寓里的老人都亲切地称她“小王”。前些日子，王大姨不小心扭伤了腰，在床上静养了一个多月，但康复以后，她像变了一个人似的，不爱说话，也不爱活动。公寓的规定是身体条件许可，老人应在餐厅就餐。可身体已经康复的王大姨仍然要求护理员把饭送到自己的房间内，不愿去离房间仅一步之遥的餐厅。】

为了找出老人性格改变背后的原因，老年公寓的社工翻阅了王大姨入住时期为她建立的服务档案，了解了她的基本情况，并登门拜访了王大姨。根据服务档案的记录，王大姨是一位整洁爱干净的老人。可到了她的房间，社工发现屋内凌乱，衣服铺了满床，地板上也堆放了各种杂物。社工一边跟她拉家常，一边帮她把衣服叠放起来。通过交谈，社工得知王大姨的女儿在十六岁的时候因病去世，老伴也于前两年先她而去，王大姨的老家在江苏，在青岛无亲无故。王大姨一边说一边流着泪，社工忙递上纸巾，握着她的手，用关切的目光注视着她。王大姨来老年公寓入住是她原先单位的一位老同事做担保人的，前几天她扭伤了腰，公寓负责人给她的那位担保人打电话，让他陪同王大姨去医院，可是那位担保人说自己身体也不好，还没说几句话就把电话挂掉了，再打已是无法接通。而老年公寓的规定是，入住老人必须有担保人，一般由老人的儿女担任，老人出现意外事故时有紧急联络人，老人生病去医院时一般由亲属陪同就医，老年公寓没有多余的人手陪老人去医院。就是因为这个原因，上次王大姨需要去医院时，竟然找不到陪同前往的人，所以王大姨产生了深深的无助感和被抛弃感，担心以后再去医院还是找不到人陪自己去。社工表示能够理解她无依无靠的处境，并会尽力帮助她解决目前的困难。同时，社工跟王大姨讲了活动的好处，让她认识到长期静卧并不利于身体健康，王大姨表示之前心情比较沮丧，什么也不爱干，以后会做些力所能及的事情，不在事事依靠护理人员。

通过与王大姨的接触，不难发现她的社会支持网络非常薄弱。至亲的人皆不在人世，而亲友又远在外地，原先的单位已经解体，没有相应的部门和人员来接手退休职工的工作。而王大姨显然因为无人帮助和关心，产生了郁郁寡欢的情绪，并将这种情绪困扰躯体化，影响了自己的日常生活。社工与王大姨原先所在的社区居委会取得了联系，将王大姨的境况告诉了居委会叶主任。叶主任是一个非常热心的人，并没有因为王大姨已不在此居住而推托，反而非常关心王大姨的情况，表示可以抽出时间带着王大姨以前的老邻居去探望她。一日，叶主任带着老邻居来老年公寓看望王大姨，大家相互之间聊着以前的往事和家长里短，她非常高兴，紧锁的眉头渐渐舒展开。叶主任及老邻居的到访像一剂强心针，王大姨变得开心起来，不仅起床去餐厅就餐了，而且还帮助年纪大的老人去水房打开水。尽管叶主任表示以后会经常带老邻居过来探望，但是他们的年纪也不小了，所在的社区又离公寓挺远，因此社工觉得应该找一些人能够替代他们来关心王大姨，所选择的人能够安抚她孤苦无依的心理，让王大姨感受到温情。这时，岛城有一位爱心市民成立了一个民间组织“爱心敬老团”，社工马上联系上了其负责人杨女士，说明了王大姨的情况，争取他们的帮助和支持。杨女士表示敬老团的目的是关心孤老，他们会竭尽全力去帮助王大姨。他们的团队囊括了社会各界人士，能够满足不同层次老人的需求，以后他们会定期来探望王大姨，并协助她顺利就医。为了使老人感到服务的持续和稳定，社工部与敬老团签订了服务协议，包括服务的频率、时长、内容，以及有新旧志愿者的交替，需维持与老人的关系等方面。通过社工的努力，王大姨的非正式支持网络建立起来了，为了更好地让他们为王大姨服务，社工也会定期去看望王大姨，询问她的需求，制订有操作性的服务计划，提高他们的助人技巧和服务效率。一次，王大姨来电话告诉社工，说前几天自己的风湿病犯了，一位是企业老总的志愿者开车将她送去了医院，而且在看病的过程中无微不至地照顾她，让她深受感动，她请求社工能够代她好好感谢一下那位志愿者。

王大姨的非正式支持系统初步建立起来了，接着社工着手改善她的正式支持系统。她长期生活在老年公寓，与公寓的联系最为紧密，公寓的服务质量对她的影响最为关键。王大姨最初就医得不到协助从而产生黯淡的心理，也暴露了公寓管理的一些不足之处，如墨收成规，没有根据实际情况适时调整。因此，由社工牵头，邀请公寓的管理人员和服务人员召开了个案会议，由王大姨的案例提出公寓服务改善的合理化建议，如生活中多关心像王大姨这样的孤老，她们虽然不是“三无”（无收入来源、无劳动能力、无赡养人），但她们由于丧失身边的配偶、朋友及其他支援系统，对生活的控制力逐渐减少，更容易产生无助、无能感等心态，也更容易受到突发事件的侵袭。对这部分老人，要开辟“绿色通道”，对他们提供更细致、更贴心的服务，如管理人员和服务人员要经常登门拜访、必要的时候协助其就医、尽力帮助她们达成心愿等，让他们感受到浓浓的亲情，真正把公寓当成自己的家，把工作人员当成自己的子女，只有这样，才能改变他们孤独无援的心理。

在后续的接触中，社工发现王大姨有很强的依赖心理，因为她经常给社工打电话，询问一件事情应该怎么办，如她想买一个治疗仪，但拿不定主意，让社工为她定夺。尽管她信任社工，但社工也不能轻易为她拿主意，因为那样的话就会越俎代庖、损害她的自决权。因此，社工尽量减少与王大姨的见面，以此减轻她对社工的依恋，但社工并没有就此结案，而是逐渐地引导王大姨走出狭小的生活区域，参加到院方组织的各项活动中来，扩大她的交往范围。王大姨心灵手巧，在社工组织的纸贴画手工小组活动中崭露头角，大家选举她为小组组长。通过带领小组成员活动，锻炼了她的果断性格，她收获了自尊、自信，脸上露出了久违的笑容。

社会工作者在上述过程中，帮助完善了社会支持网络。使老人从社会支持系统的角度得到有效的支撑，从而改善了老人的生活状态。

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