在全国各地推行乡镇社工站建设的过程中，城市社区社工站不多见，不同于农村社区，城市社区民政服务对象数量少且存在户在人不在的情况，工作侧重点自然倾向于社区综合服务，而社区社会组织的培育和发展就是城市社区社工站的一项重点工作。笔者带领社工团队在入驻P社区社工站后，发现M组织和W组织内部存在不同程度的内部矛盾，为取得社区社会组织的普遍信任和尽快推进社工站建设，社会工作者主动介入两个社区社会组织内部矛盾的调处工作中，运用社会工作专业技巧以及使用调解手段促进社区社会组织内部缓和关系，为后续专业服务打下基础。现将社会工作者调处社区社会组织内部矛盾的经验启示做出概括式总结，以供同工参考学习。

一、直面问题，表明调解意向

社会工作者入驻后，凭借热情主动的工作态度，很快取得社区社会组织成员的信任，在与社区社会组织的不断接触中，发现M组织和W组织的内部矛盾都是与负责人相关的，M组织是负责人陷入信任危机，存在组织分裂倾向；W组织是原负责人退出后，新负责人之争。作为社区社会组织活动的引导者和协调者，社会工作者无法回避上述问题，对自身工作能力评估后（负责社区社会组织领域的社会工作者热心肠，积极主动，善于倾听组织成员的表达，具备凝聚双方的能力；社工站负责人实务经验丰富，具有人民调解工作经历，可以承担起矛盾调处的任务），决定直面问题，表示愿意尝试调解组织矛盾，并积极寻找解决问题的办法。

二、认真调查，倾听多方意见

社会工作者不急于下定论，表示要倾听多方意见，特别是双方的不同说辞，以便于做出综合判断。首先是耐心倾听矛盾双方的诉说，起初矛盾中的双方是拒绝直接会面的，一方来站点活动的时候，另一方回避，只能单方面收集资料，M组织是一人对多人的矛盾，W组织是一对一的矛盾，社会工作者通过直接面谈、电话访谈的方式获取相关信息。其次是社会工作者主动与组织中其他关键人物会谈，如组织中的党员、年长的成员、中立的成员等，侧面了解队伍内部矛盾的起因和发展，以及她们自身对当前状况的看法和解决问题的建议。最后是向原社工站负责人了解M组织和W组织的发展史和内部管理情况，以获取更为客观的事实资料。

三、矛盾分析，拟定解决对策

在收集了多方意见后，社会工作者首先对M组织和W组织存在的内部矛盾进行资料分析，M组织是因内部管理问题长期得不到有效解决以及负责人心态的转化使部分成员不再喜欢当前的队内氛围，希望另立炉灶，倾注满腔心血的负责人自始至终不愿意也不接受队伍分家。W组织是原负责人搬离本社区后，新的负责人人选上，A推荐B，B明确表示不参与，B推荐C，A不信任C，不让C做，甚至出面干预，C也看不上A的做事风格，进而陷入不断的扯皮过程。社会工作者针对两个不同矛盾的组织内部问题，初步拟定解决对策，对于M组织，尽力促成团队和谐，改善内部管理，非必要不拆分队伍；对于W组织，促进A和C换位思考，争取B的支持，建议B和C搭配负责组织事务。

四、个别谈话，唤起和睦心情

社会工作者利用面谈、电话、微信，甚至是探访的方式与当事人沟通，倾听当事人的诉求，一段时间内，社会工作者在下班途中、在家休息中都在积极与当事人互动，通过切身行动取得当事人信任。M组织的症结在负责人的态度和管理方式上，希望分家的组员们的内心是纠结的，当前的局面是点滴积累起来的，社会工作者一边利用负责人对组织的情结，劝说负责人改变以往强硬的态势，认识到管理上的不足，主动与姐妹们改善沟通方式，敞开心扉探讨组织发展；另一边缓和组员们分家情绪，告知负责人有想法改变管理方式和态度，建议组员们后退一步，通过协商改变当前状况，得到双方认可。W组织的症结在于双方互相看不上对方的能力但又都是为了组织的更好发展而不愿妥协，社会工作者劝导双方各退一步，以和睦的姿态协商新的负责人选，同样可以通过组织内部会议进行选举。

五、多次调解，双方达成共识

对于M组织，社会工作者通过回忆组织的成立和发展，以及双方态度的转变，指出矛盾的症结所在，在维护组织整体发展的基础上，建议组织内部矛盾内部解决，并通过组织会议公开协商和处理矛盾。期间，社会工作者进行个别调解5次，正式调解3次，最终在组织内部协商达成三点共识：负责人表明在团队管理和教学态度上做出改变的决心；采取民主协商的方式来决定组织内部事宜；制定了明确的日常管理制度和活动原则。对于W组织，社会工作者澄清双方的症结点，引导双方权衡利弊，各自退让一步，开展个别调解6次，召开民主协商会1次，最终达成共识：A因自身事务繁忙，不能够保证组织管理，自愿退出；A同意B作为新的负责人，负责日常管理事务，同时C作为副手负责日常教学。

在整个服务工作中，社会工作者始终保持立场中立、不偏不倚，认真倾听、耐心劝说，鼓励组织内部的事情内部解决，并倡导通过民主协商的方式达成组织发展共识。社区社会组织在社区发展过程中扮演着重要角色，是“五社联动”的重要一环，城市社区社工站需要重视和促进社区社会组织内部治理，维护团队和谐，以更好地发挥其在社区治理中的作用。

作者：郑州市郑东新区普惠社区社工站 刘垒垒 张瑜