一、背景介绍

个人情况：服务对象今年84岁，性别男，是一名高龄独居老人。

身心情况：服务对象患有高血压、关节炎等慢性病，因此双腿得靠单拐走路，因年纪过大，平时只能靠吃药控制病情。由于行动不便不能走远路，身体上的疼痛和内心的孤独，使其缺少情感陪伴、丧失了对生活的信心。

家庭情况：服务对象未有过婚姻，未生育子女，无旁系亲属，独自一个人居住。

服务对象来源：服务对象为特困供养人员。社会工作者在协助当地民政系统进行低保家庭、特困人员家庭复核时接触到服务对象，与服务对象沟通交流后，将其发展为实际的服务对象。

二、预估分析

（一）问题分析

1. 生理情况

服务对象患有高血压、关节炎等慢性病，因此双腿得靠单拐走路，因年纪过大，平时只能靠吃药控制病情。

2. 心理情况

服务对象由于身体原因，不方便行走，大多数时间只有一个人待在房间里，内心比较孤独。身体的疼痛加上内心的孤独，使服务对象情绪悲观、缺少情感支持、丧失了生活的信心。

3. 社会关系情况

服务对象未有过婚姻，未生育子女，一直是一个人居住。日常没有人陪伴，内心十分孤独。此外，由于服务对象无劳动能力、无经济来源，因此日常生活无人照顾、生活物资缺乏。服务对象由于腿脚不便，大多数的活动范围都在家中；此外，由于服务对象为“三无老人”，因此没有人陪伴，社会交往频次下降。

（二）需求分析

社会工作者在观察、走访服务对象及入户了解基本情况，了解服务对象的需求，通过访谈、问卷等多种方式进行需求评估，总结归纳服务对象需求：

1.服务对象有休闲娱乐的需求。缓解服务对象悲观和不良情绪，树立健康心态，积极面对生活；

2.服务对象有健康维护和社会参与的需求。服务对象身体状况不是很好，腿脚行动不便，社会交往范围狭小，需要扩大社交范围，缓解服务对象的孤独感，为服务对象提供情感支持与陪伴；

3.服务对象有生活照顾的需求。服务对象为“三无老人”（无劳动能力、无经济来源、无法定赡养/抚养人），需要链接志愿者为服务对象提供针对性服务，缓解服务对象缺乏生活照顾的问题。

三、理论支持

（一）马斯洛需求层次理论

马斯洛认为人的需求分为：生理、安全、爱与归属感、尊重和自我实现五种类型，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和所有其它更低层次需求的满足程度。马斯洛的理论认为，激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的，在这一过程中，一套不断变化的“重要”的需求控制着人们的行为，这种等级关系并非对所有的人都是一样的，社交需求和尊重需求这样的中层需求尤其如此，其排列顺序因人而异。不过马斯洛也明确指出，人们总是优先满足生理需求，而自我实现的需求则是最难以满足的。

在本案例中，社会工作者通过链接爱心人士和志愿者为服务对象提供羽绒服、蔬菜和水果等必需的生活物资，满足服务对象的生理需求、安全需求以及归属与爱的需求。

（二）社会支持理论

社会支持是由社区、社会网络、亲密伙伴所提供的的感知的和实际的支持。社会支持网络指的是一种个人之间的接触，通过这些接触个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

在本案例中，社会工作者通过链接志愿者、爱心人士为服务对象捐赠羽绒服、防疫物资、口罩；联合村委为服务对象建立一对一结对帮扶，解决了服务对象缺少御寒物资、生活照顾与情感支持的问题，帮助服务对象实现了良好的社会适应。

四、服务过程

（一）目的与目标

1.目的：帮助服务对象结成一对一帮扶，协助服务对象建立良好的社会支持网络，提高其生活质量。

2.目标：

（1）缓解服务对象缺乏御寒物资等问题；

（2）减轻服务对象的孤独和落寞感；

（3）缓解服务对象缺乏生活照顾的问题，强化服务对象的社会支持网络。

（二）介入过程

1.第一阶段

目标：社会工作者开始与服务对象接触，并进行初次会谈，建立专业关系。

主要内容：初次会谈时，社会工作者要全面了解服务对象面临的问题和需要，注意服务对象的心理状态及其变化，运用接纳、尊重、同理心等相关技巧取得服务对象的信任，通过入户走访、陪伴等方式，增强服务对象对社会工作者的信任。初次会谈中，服务对象表示“原来你们是社会工作者，我还以为是村委的呢，希望你们能够帮我申请点棉袄还有口罩，我一个人年纪大了，腿脚也不太方便，生活一天不如一天了，感觉没什么意思”。

2.第二阶段

目标：帮助服务对象建立生活自信，疏导服务对象的消极生活情绪；同时，链接志愿者或爱心人士，为服务对象提供生活方面的一些物资。

主要内容：通过入户走访，运用同理、摘要等技巧与服务对象谈心，引导服务对象表达自己的内心，对服务对象进行支持和肯定，引导服务对象建立生活自信，更加积极的面对未来的生活。此外，通过链接志愿者或爱心人士，为服务对象提供一些必需的御寒物资、生活用品，使服务对象感受到被关心、被重视，从而在一定程度上缓解了服务对象自身的孤独感。第二阶段中，服务对象表示“谢谢你们送来这些东西，太感谢了，我无儿无女，就一个人，谢谢你们还惦记着我。你们还陪我聊天，帮我打扫卫生，太谢谢你们了”。

3.第三阶段

目标：联合所在村村委，为服务对象结成一对一帮扶。

主要内容：社会工作者与服务对象沟通，确定其结成一对一帮扶的意向，并了解其是否有理想的结对帮扶者；社会工作者与服务对象所在村村委进行沟通，结合本村的实际情况与服务对象的意向，确定闫大叔为服务对象的“结对帮扶者”，原因如下：社会工作者经过与服务对象沟通，了解到闫大叔的母亲与服务对象曾有过婚约，平日里，闫大叔偶尔也会去家里看望服务对象。经过社会工作者与结对帮扶者、服务对象以及村委沟通，确定了结对帮扶的形式与时间。结对帮扶者每周定期去服务对象家中陪服务对象聊天、谈心，帮助服务对象打扫卫生、清洗衣服与缝补衣物等；村委对结对帮扶者进行监督与管理，并适当予以奖励。与此同时，社会工作者与村委定期了解结对帮扶情况，从而做出改善。通过协助服务对象结成一对一帮扶，从而在一定程度上缓解了服务对象缺少情感陪伴与生活照顾的问题。在此阶段，服务对象表示“感谢你们帮我找了个照顾我的人，人老了，干啥都不行了，谢谢你们帮我弄了这个结对帮扶，衣服有人洗了，卫生也有人帮忙打扫了，而且还能陪我啦啦呱、聊聊天，不像一个人待着那么孤独了”。

4.第四阶段

目标：结案服务评估。

主要内容：在社会工作者、志愿者与村委的共同帮助下，服务目标基本达成，社会工作者通过马斯洛需求层次理论和社会支持理论对服务对象进行了个案服务，在服务过程中，社会工作者通过定期入户访谈、陪伴，形成了长效的服务机制，在行为以及表情上可以看出，服务对象愿意接纳社会工作者、结对帮扶者等，让服务对象感受到了多方面的关心，各方面情况有所好转，情绪得到缓解。服务对象表示“感谢你们给我送来的东西，还有村里对我的照顾，让你们操心了”。

五、服务成效

社会工作者通过非结构式访谈、过程性记录和问卷等方式发现，经过介入，服务对象愿意打开心扉向社会工作者讲述自己的家庭情况、生活情况和健康状况，逐渐与社会工作者建立了信任关系。通过服务对象表示“小闫每周都来看我，陪我聊天拉呱，还有你们也会过来，送点吃的，聊聊天，我现在太开心了”，社会工作者发现，服务对象的孤独寂寞感逐渐降低，也逐渐变得开朗、爱说话。结案后，社会工作者也会定期进行电话跟进服务；服务对象有需要时，社会工作者也会上门与老人聊天、陪伴，让服务对象感受到温暖，建立积极生活的信心。同时也让服务对象的心情也得到了疏解，缺少生活照顾和情感陪伴的问题也基本得到了解决，并且也能够积极乐观的面对自己现实的生活状况。

六、服务反思

（一）对于社会工作者身份的反思

最初，社会工作者是从当地民政系统了解到该服务对象，了解到服务对象无妻无子女，独自一个人居住，且患有慢性病，社会工作者认为可以将其发展为实际的服务对象，在社会工作者与服务对象沟通后，共同商定为服务对象提供个案服务。在本案例中，社会工作者第一次入户走访时，介绍了社会工作的相关内容，但是服务对象并不理解，且以为我们是村委的工作人员。

对于农村中的老年人来说，尤其是对于信息接收能力比较差的老年人来说，认识和了解社会工作者存在较大的困难，因此，社会工作者还需要加大服务的推广和宣传，着力提升社会工作的知晓度和影响力。

（二）对于专业技巧运用的反思

在个案跟进过程中，社会工作者意识到了自己的经验缺乏，导致开展服务时遇到一些状况，例如在与服务对象进行沟通时，话题有时会跑偏；当服务对象情绪波动时，社会工作者不知道如何有效的安慰服务对象等。因此，社会工作者在专业技巧运用方面还不够灵活，需要在实务过程中慢慢提升。

（三）对于专业关系的反思

为了能够顺利的开展个案服务，社会工作者与服务对象及其相关系统需要建立起良好的关系，让对方产生信任感，这样社会工作者才能了解到服务对象内心的真实想法。本案例中，社会工作者通过定期入户走访、与服务对象聊天等方式，使服务对象逐渐愿意打开心扉向社会工作者讲述自己内心的真实想法与需求，逐渐与社会工作者建立起信任感。

总的来说，在开展个案服务的过程中，社会工作者需要运用同理、尊重、信任等技巧与服务对象及其相关系统进行沟通交流，联合志愿者、爱心人士、村委和政府形成一个长效的服务机制，才能够顺利的完成整个服务过程，使服务对象的需求得到满足，问题得到解决。

济南社会工作协会供稿