一、案例背景

服务对象水水，男，11岁，就读小学五年级，体型微胖，个子较同龄人矮小，自小患有筛漏型心脏病，身体不能剧烈运动，家庭经济贫困，是一名事实无人抚养儿童。服务对象生长于农村家庭，父亲于2014年意外去世，母亲2020年改嫁，育有一儿一女后与服务对象的联系骤减，甚至回避与服务对象的日常联系。爷爷奶奶为重组家庭，奶奶几乎每天在附近乡村打零工，爷爷视力二级残疾没有劳动能力，负责服务对象的上下学接送和生活起居。爷爷奶奶因生活观念不同时有争吵，给服务对象造成了一定的心理困扰，会用“割腕”来“威胁”阻止爷爷奶奶争吵。因疫情原因，自9月开学以来学校实施上网课，每当服务对象来村上参与全员核酸时，社会工作者多次提及上网课话题时，服务对象均采取回避态度，因此社会工作者便向班主任了解情况。据班主任叙述，爷爷因手机操作问题找不回服务对象班级钉钉账号，因此服务对象没有按学校班级要求在钉钉群上完成对应的网课内容。

二、分析预估

心理社会治疗模式以“人在情境中”理论为依据，社会工作者通过会谈、电话和微信等方式向服务对象、爷爷、姑妈、班主任老师收集资料，从生理、心理和社会三个维度进行整理和分析，服务对象的问题及需求主要表现为以下三个方面：

（一）减低服务对象的焦虑与不安

线上上网课近2周，因爷爷操作不来钉钉网课账号的问题，服务对象暂无按照学校要求上网课和完成对应作业，在学习进度上存在滞后现象，导致每次社会工作者询问服务对象上网课情况时情绪焦虑不安，回避社会工作者。加之服务对象在作业书写上字迹难以辨认，影响了考试成绩和作业完成效果。因此，社会工作者首要任务是帮助服务对象恢复正常上网课的需求，跟上班级学习进度，缓解当下的焦虑不安。

（二）减低服务对象系统的功能失调

服务对象自小患有筛漏型心脏病，身体不能剧烈运动，需要长期服药，所以上体育课时，服务对象因身体原因不能跑步而被同学笑话，这让服务对象觉得很愤怒、很弱小。爷爷奶奶因生活观念不一致时有争吵，给服务对象带来了担忧与恐惧，也影响了睡眠，服务对象会经常用“割腕”来“威胁”爷爷奶奶，从而阻止他们争吵。因此，需要帮助服务对象接纳自己的身体情况和家庭状况，改善家庭教养环境，找到服务对象与环境相适应的点，缓解服务对象的系统功能失调。

（三）开发服务对象的潜在能力

服务对象看不到自己身上的优势与资源，觉得自己既胆小又弱小，自卑且自我价值感低，因此需要社会工作者鼓励和肯定服务对象，帮助其找寻自身的优势和资源，鼓励其积极参与社区儿童活动，获得同辈社会支持；参与社区志愿服务活动，提供自信心和自我价值感的需要。

三、服务计划

（一）理论依据

心理因素和社会因素之间的关联，包括内部的心理，外部的环境以及二者之间的相互影响三个方面。心理社会治疗模式将个人与环境之间的这种关系概括为“人在情境中”，要求社会工作者既要深入个人的内心，了解其感受、想法和需求，还需要仔细观察周围环境对他施加的影响，分析个人适应环境的具体过程。心理社会治疗模式的治疗技巧包括直接治疗技巧和间接治疗技巧两大类。直接治疗技巧指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法，间接治疗技巧指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧，具体的治疗方法包括支持、直接影响和探索－描述－宣泄。

服务对象因网课账号问题没有及时跟上班级学习进度，因家庭环境原因导致服务对象承担了巨大的无形压力，存在非理性认知。性格胆小内向，自我价值感低。社会工作者运用心理社会治疗模式中的直接治疗技巧和间接治疗技巧来介入。在直接治疗技巧中，社会工作者运用支持、直接影响和描述－解释－宣泄方式为服务对象处理网课账号、教育平台账号和改善书写情况，顺利跟上班级学习进度；利用情绪ABC理论调整服务对象认知，接纳当前的家庭现状；利用OH卡投射服务对象的担心和压力，同理和引导服务对象表达负面感受，从而缓解心理压力。在间接治疗技巧中，社会工作者从妈妈、爷爷奶奶和班主任老师着手，让服务对象的社会支持系统增加对服务对象的理解与支持，为服务对象营造温馨、安全的成长环境。

（二）服务目标

社会工作者结合服务对象的生理、心理和社会各方面的因素及相互关系的互动作用，运用专业技术和方法，促进服务对象问题的解决和个人的全面发展。服务的介入目标为：

1.减低服务对象的焦虑与不安

（1）帮助服务对象恢复正常上网课的需求，跟上班级学习进度。

（2）改善服务对象书写以便辨认，恢复学习信心。

2.减低服务对象系统的功能失调

（1）帮助服务对象接纳自己的身体情况和家庭状况，改善不合理认知。

（2）改善家庭环境，掌握管理情绪的技巧。

3.开发服务对象的潜在能力

（1）鼓励和肯定服务对象，帮助其找寻自身的优势和资源。

（2）鼓励服务对象参与社区活动和志愿服务，提升自信心和自我价值感。

四、服务过程

（一）接案与建立关系

社会工作者开展日常入户走访时，通过交流和SCL-90量表得知服务对象在心理和社会方面存在困扰，加之对服务对象来村委参加全员核酸时回避态度，社会工作者便迅速向服务对象、爷爷、妈妈、班主任和姑妈多维度、多层次收集资料，了解到服务对象由于爷爷手机操作问题导致服务对象没有按要求完成班级网课学习和对应的作业，书写字迹难以辨认而影响了学习成绩，以及对爷爷奶奶的日常争吵有过度的应激，自我认知有偏差和自我价值感低。社会工作者利用专注的倾听、同理和尊重的技巧与服务对象会谈，建立了信任的专业关系。

（二）恢复学习，减低焦虑

1.恢复正常上网课的需求，跟上班级学习进度

入户时，社会工作者询问服务对象是否有上网课，他眼神逃离社会工作者转向爷爷并小声回应有在上网课，而爷爷则表达钉钉账号找不回来，所以在电视的教育频道买了五年级上册的数学网课给服务对象在家学习。社会工作者向服务对象及爷爷澄清，所谓学校上网课是要根据学校要求在对应的渠道上网课，而不是自行找学习资源学习。在社会工作者的建议下，爷爷便拿出手机请求社会工作者协助找回钉钉账号和密码。最终社会工作者通过支付宝授权登录方式顺利登进服务对象上网课的账号，也找到了对应每节课的网课视频内容和作业要求。服务对象发现社会工作者已经找回账号，立马“夺”过手机查看，兴奋地说着，“我会操作，之前有用过。”在班主任的提醒下，社会工作者动员服务对象共同清点落下的7次课。在了解了落下过多课程可能给后续学习带来不利后，社会工作者建议服务对象制定补课计划，在爷爷和社会工作者的见证下，服务对象自行制定了补课计划，并承诺会按计划完成补课内容。社会工作者多次提醒爷爷若以后服务对象的学习、生活有任何需要协助的尽管联系社会工作者，社会工作者很愿意尽己所能支持服务对象的成长，爷爷对社会工作者的真诚表达表示感谢。后来，爷爷主动联系社会工作者帮助操作了服务对象的商业保险缴纳，也在同为同村困境儿童志愿者西西的支持下，解决了服务对象教育平台的账号认证问题，服务对象也按时完成教育专题学习。

2.改善书写以便辨认，恢复学习信心

由于服务对象的字迹潦草无法辨认，在钉钉上提交的作业班主任根本无从批改。因此，社会工作者联动了本村擅长硬笔书写的大学生志愿者玥玥一同入户，先是为服务对象送去书皮、签字笔和文件袋，服务对象见到社会工作者送去的文具后欣喜地欢呼起来，表现出了前所未有的轻松与快乐，在志愿者玥玥的陪伴下完成了书皮包装。在改善书写环节，志愿者玥玥先从坐姿、握笔姿势、笔画顺序和句子写作要领等方面着手，循循善诱，耐心、包容的启发服务对象一步一步改善书写，整个过程服务对象态度认真，出现错误时，在志愿者的引导下也能及时纠正，最终总结3点书写心法——“每个字大小要适中”“写一排字时，字要一样大、一样高”“本上没线、心中有线”，并把心法写到纸上进行巩固。此后，随时问起书写心法，服务对象总能顺利回答出来，社会工作者多次提醒服务对象在书写的时候速度慢一点、有意识地写好字，慢慢的情况就会有所改善。服务对象清楚地知道写好文字对自己的作业情况、提升考试成绩有帮助。虽然服务对象的书写情况有反复，但已经有明显进步了。

（三）接纳当下，多方助力

1.帮助服务对象接纳现状，改善不合理认知

心理社会治疗模式认为，经历一件事情和把这件事情说出来是不同的，特别是对于深陷情绪困扰的服务对象来说，情绪的表达可以帮助服务对象缓解内心的压力。社会工作者评估了案主用“割腕”式的表达没有实际的行为和计划，不具有现实危险性。社会工作者利用情绪ABC理论，帮助服务对象认识到自己之所以会受到同学的“笑话”源于对自己的过分概括的不合理信念和不自信；之所以会受爷爷奶奶吵架而影响到自己的情绪和睡眠，在于自己糟糕至极的不合理信念，引导服务对象宣泄出坏情绪背后的负面感受，帮助服务对象宣泄内心的愤怒与不满。在心理社会治疗模式看来，情绪的表达并不会自然而然带来行为的改变，除非社会工作者在情绪表达之后带动服务对象进行反思，让服务对象重新审视自己、外部环境以及相互之间的影响。社会工作者引导服务对象采用更换信念的方法，逐步减少心理压力。社会工作者还利用OH卡心理工具，借用图卡带动服务对象去探索爷爷奶奶吵架影响情绪的关键点，解释和描述争吵事件发生的过程，在社会工作者的引导下逐步把担心和恐惧宣泄出来，并当着爷爷的面描述了自己的期待，希望他们能像图卡中的人物一样握手言和。

2.改善家庭环境，掌握管理情绪的技巧

在改善家庭环境方面，社会工作者发掘和调动服务对象的支持网络，从妈妈、爷爷奶奶和班主任老师着手，让服务对象身边的人承担起帮助的责任，为服务对象提供及时、稳定的帮助和支持，为服务对象营造温馨、安全的成长环境。服务对象自小由爷爷奶奶抚养长大，对于爷爷奶奶有强烈的情感依赖，也过度在意他们的情绪体验。社会工作者与爷爷奶奶开展家庭教育讲话，劝导老人家尽量减少当着服务对象的面发生争吵，爷爷奶奶一争吵就影响到服务对象的睡眠和情绪，进而影响到上课精神与学习效率。爷爷奶奶认同社会工作者的观点，认同好的家庭环境才能更好促进服务对象更加健康快乐地成长，爷爷奶奶表示会试着去控制好彼此的情绪。在社会工作者回访时，服务对象表示爷爷奶奶吵架的次数已经比以前少了。

（四）寻找优势，开发潜能

1.鼓励和肯定服务对象，帮助其找寻自身的优势和资源

心理社会治疗模式将个人与环境的互动关系概括为“人在情境中”，要求社会工作者既需要深入个人的内心，了解他（她）的感受、想法和需求，还需要仔细观察周围环境对他（她）施加的影响以及个人适应环境的过程。社会工作者邀请服务对象参加社会工作者组织的多种形式的活动，如在“共议儿童友好空间”活动中，服务对象主动举手上台唱歌《孤勇者》，社会工作者肯定和鼓励了服务对象的勇气，调整了他对自己“胆小、弱小”的负面认知；参加“做情绪的小主人”情绪管理小组活动，在组员提及父母亲时，社会工作者发现了服务对象的失落情绪，在活动后，社会工作者单独与服务对象交流，同理了服务对象的失落情绪，后续社会工作者与妈妈取得联系，鼓励妈妈为服务对象留一段鼓励性话语，作为对服务对象的生活激励，给服务对象补充继续前进的能量。最终，妈妈留下的话语是：“儿子，妈妈很爱你，但我也是无能为力，你是个很优秀的孩子，我们很喜欢你，希望你拥有一份好的心态，能乐观地去面对生活，快乐幸福每一天。儿子，你是最棒的。加油，把自己照顾好，妈妈因为有你而自豪，切记一定要努力学习，做一个成功的人。”服务对象看到妈妈给自己的留言后，激动地哽咽，既开心又失落。幸好，服务对象拨通了妈妈的视频电话，妈妈的回应给服务对象进一步的力量支持。服务对象参加“认识你自己”自我认知小组活动，通过自己的思考、组员的支持与社会工作者的引导，服务对象顺利找到了乐于助人、大胆、幽默、贴心、诚实、孝心、礼貌、尊重等优势，服务对象对自我有新的认识与了解。在活动中，服务对象拥有群体的社会支持，丰富了假日生活。

2.积极参与社区志愿服务活动，提升自信心和自我价值感的需要

社会工作者邀请服务对象参加重阳节进入养老院老人关爱服务活动，在众多儿童退缩不敢上台为老人们表演时，服务对象大胆地上台表演《孤勇者》舞拳，也积极邀请老人一同参与游戏，陪伴老人一起游戏。在这个过程中，社会工作者肯定服务对象的积极主动与大胆表现。在参加未保中心组织的“童心云对话，未来我规划”活动时，服务对象也能主动照顾年龄比自己小的君君妹妹，彰显哥哥助人及贴心的特点。服务对象的自信心明显提升，自己的付出也得到老人、志愿者和社会工作者的一致好评。

五、总结评估

（一）情绪趋于稳定，焦虑症状减轻

介入前服务对象因为上网课和书写的问题，情绪低落，精神状态不佳，回避社会工作者的询问。通过社会工作者与志愿者联合服务，服务对象已经跟上班级学习进度，书写能力也有了进步，整个人的情绪好转，开朗了很多。服务对象清楚自己接下来要写好字，老师看得清楚，考试成绩才会有所提升，服务对象的焦虑不安的情绪明显得到缓解，能按部就班完成学校的学业要求。而且，爷爷在遇到智能手机操作问题时，如为服务对象缴商业保险和教育平台账号认证时，不再受限于自己不会操作，而是主动寻求社会工作者的支持，遇到问题立马处理问题。虽然现在的书写效果没能一直保持较好的状态，有反复，但服务对象已经牢记三个书写心法，自己知道如何应对书写问题，假以时日一定能写好文字。

（二）系统功能逐渐平衡

服务对象对于家庭环境的不和谐因素存在过分概括和糟糕至极的不合理认知，社会工作者通过情绪ABC理论和OH卡心理工具帮助服务对象调整不合理认知，表达负面情绪，减缓心理压力；通过与爷爷奶奶进行家庭教育沟通，他们认同服务对象的健康成长需要有一个安全稳定的环境，也表示会尽量调整家庭的沟通模式，多给服务对象支持与鼓励。目前家庭里的争吵也渐渐有所减少，服务对象的心理困扰得到缓解，家庭系统功能逐渐恢复平衡。奶奶肯定了社会工作者在这个过程中发挥了“代母亲”陪伴与教育的角色，牺牲周末时间来入户关爱，教服务对象写字，还帮他处理了一系列的手机操作问题，比服务对象的亲妈对他还好。

（三）潜能得到充分挖掘，增强了自我价值感

通过参与各类社区儿童活动和志愿服务活动，同辈们对服务对象给予了充分的支持，帮助服务对象调整了自我认知，让服务对象不再觉得自己是那么胆小和弱小，在同伴的眼中他是如此大胆和有勇气。同辈们还帮助服务对象发掘了他身上具备的乐于助人、大胆、幽默、贴心、诚实、孝心、礼貌、尊重等优势。同时还积极进入养老院为老人们表演节目、陪伴老人游戏，服务对象的自信心和自我价值感明显提升。

六、专业反思

（一）协同在地志愿者开展服务

服务过程中，社会工作者联合在地的大学生志愿者帮助服务对象改善书写，困境儿童志愿者协助服务对象做相关学习账号的认证，在地服务人员的挖掘让服务在某种程度上更具有持续性。

（二）间接介入不足，环境层面的改善不够

服务对象的成长场域主要为学校、家庭和社区，而在本案例中，社会工作者在环境层面的介入重点放在了家庭和社区，在学校层面虽然与班主任有沟通有反馈，但在学校和班级系统本身介入缺少，在保证服务的可持续性上有待提高。

（三）服务过程中的专业性有待提升

在专业服务过程中，社会工作者对于理论不熟悉，对于理论的理解和应用不足，在服务专业性上有待进一步提升。

作者：成都市郫都区知子花青少年社会工作服务中心 林巧惠