一、案例背景

1.进入21世纪以来，中国步入老年社会，经过社工站开展大量走访调研工作发现，伴随年纪增长带来的变化，老人的逻辑思维能力以及语言表达能力也会逐渐降低，因此在与老人交流时他们很难很快的理解他人所说的话，很容易出现答非所问的情况，需要反复的沟通。并且，由于社会的不断发展，不同的时代的思想也大不相同，很多老人对新思想的接受程度较低，特别是受传统文化和生长环境的影响，很多老年人不擅长情感表达，用说教代替关心和爱，常常使得子女也非常苦恼。

2.随着中国社会发展步伐加快，人们越来越注重效率，讲求“短、平、快”，老年人没有足够的展现自我、沟通交流的平台，而且，由于儿女大多忙于工作或家庭事务，虽注重对老年人的物质回馈，却缺乏对老年人足够多的倾听、包容。

3.中大槐树街道地域狭长，老年人众多，现有60岁以上老人4952余人，约占总人口的16%，其中，有80%以上的老年居民为退休职工，经过调研发现，部分老年存在不同程度的沟通需要。

二、案主问题分析

案主王某，由于生长环境和教育的关系，在高效沟通方面存在一些问题，常用命令式的口吻与儿女沟通，家庭关系比较紧张。特别是在儿女婚姻问题上，王某曾经“暴力”反对，家庭关系一度很僵。在一次活动时，她满腹委屈地和社工倾诉。因此，在服务过程中，社工尝试引入非暴力沟通。

不对等、不平衡的需求引发家庭冲突。经过社工运用“观察-感受-需要-请求”非暴力沟通模型，耐心倾听，引导案主表达内心感受和需要，案主逐渐意识到：在亲子关系中，自己与儿女都需要来自于双方的接纳和尊重，但是由于案主沟通方式太过于僵硬和粗暴，常常使得沟通不欢而散。

三、服务目标

1.引导案主学会非暴力的沟通方式，改善案主家庭关系。

2.更深入了解老年群体的内心需要，以此为出发点开展社工站养老助老服务。

四、非暴力沟通理论概述

非暴力沟通是一种能够使人们情意相通、互尊互爱、和谐相处的沟通方式，由著名的马歇尔·卢森堡博士提出。人们借助“非暴力沟通”，即“观察-感受-需要-请求”非暴力沟通模型，既可坦诚地表达自己的意愿，又可以倾听他人内心的感受，从而避免了有意或无意忽路对方感受或需要所带来的伤害。马歇尔·卢森堡认为，非暴力沟通提醒人们凭己之力，让爱融入生活,它能够促使人们专注于彼此的观察感受及需要。在聆听彼此心灵深处的需要的过程中，人们便会发现彼此内心的柔情与善意，从而以全新的眼光看待人际关系。非暴力沟通可以建立起人们彼此间的理解、尊重与关爱并乐于互助。

五、个案开展过程

（一）引导观察，澄清双方需求

“非暴力沟通”具备四个要素，第一个要素是观察，即留心身边发生的事情。马歇尔·卢森堡强调，无论喜欢与否，人们都要清楚地表达出观察结果，即客观地指明观察到的事情。社工通过提问的方式，耐心引导案主王某陈述矛盾当时发生的场景，通过角色转换的形式，引导案主尝试站在对方的立场去描述和思考，并进一步发现双方各自对于尊重、理解的需求。

（二）描述感受，改善表达方式

“非暴力沟通”的第二个要素是要具体地表达自己的感受，例如，害怕、担忧、紧张、兴奋、满足、感激等。社工通过运用提问的技巧，引导案主说出当矛盾发生时自己的感受是什么。一开始，案主还比较羞涩，其实这也可以理解，由于传统文化和社会环境的影响，许多中国人在情感表达上是既迷茫又羞涩的，案主一时不知如何表达自己的感受。

社工通过举例子的方式，列举了一些表达情绪和感受的词汇，案主渐渐明白社工的用意，并尝试着表达。见此情形，社工继续正面引导案主，案主越来越流畅、自如地表达自己的感受。

（三）说出需求，真诚表达自己

“非暴力沟通”的第三个要素需要人们表述出是哪些内心需要号致了现在的感受，根据自己的感受，提出具体的要求。社工再次运用提问，引导案主说出感受背后的感受和需求，“你为什么会感觉到委屈呢？”“你希望孩子和你怎么说话呢？”通过层层提问，案主渐渐认识到，由于平时和儿女聚少离多，好不容易和孩子见一面，却总是因为这样那样的问题，自己的话总是不经过大脑脱口而出，所以嘴里说出来的话又急又快，还经常带着说教的口吻，所以孩子也无法给予案主想要的反馈。

（四）坦诚表达，倾听双方心声

“非暴力沟通〞的四个要素，人们可以坦诚地表达自己。此外，它的另一个作用是倾听来自对方内心的声音。总的来说，“非暴力沟通〞是一种人际间双向的互动，它能够帮助人们拉近心理距离，实现有效的沟通。

经过前几个阶段的引导，案主已经开始意识到问题所在。社工再次引导案主反思：刚刚和社工的交流，给你怎样的感受？案主说，与社工的交流更顺畅、更舒服。

社工引导案主：为什么和社工的交流会感觉更舒服呢？这与平时和儿女的交流有何不同？

案主：相比起来，和社工的交流更加平和，能够自如地表达自己的感受和需要。

社工进一步引导案主：如果下一次和儿女交流，你想怎么表达自己呢？

案主：用一种比较平和的方式，说出我看到的孩子在婚姻家庭上的一些问题，可以这样说“当我看见你xxx（现实）的时候我感觉xxx（感受）”，表达我作为母亲的关心和担忧，提出我的建议，最后问问孩子的想法。我发现，孩子现在都是成年人了，光说教是惹人烦的。

社工总结：爱的表达方式能够让人感受到爱，责备的表达方式往往带来矛盾和抵抗，那您是不是以后都可以参照社工的非暴力沟通来与人交流呢？

案主深以为然，表示愿意接受。

六、成效评估

社工运用“观察-感受-需要-请求”非暴力沟通模型，

耐心倾听，引导案主表达内心感受和需要。授人以鱼不如授人以渔，社工还将非暴力沟通方法教给她，学会用科学、温暖的方式和子女沟通。后经王某反馈，社工的工作十分有效，现在案主已经走出困境，家庭氛围特别和谐温暖。

七、专业反思

社工作为一份时刻与人打交道的职业，需要在长期的与服务对象相处中，与交往的细微处发现服务对象的需要。回顾帮助案主王某的整个过程，王某本是社工站的志愿者骨干，在长期开展服务过程中，对社工积攒了非常多的信任，因此在交流过程中，案主才愿意展现自己不完美的一面，社工也能观察到案主在表情达意、沟通交流中细微的情感波动。而发现和信任，仅仅是一切工作的开始。

通过王某的个案，社工作为一份时刻与人打交道的职业，不仅需要社工个人与服务对象建立有效、温暖的关系，更需要把这种与人和谐相处、非暴力沟通的方法教给服务对象，影响服务对象的生活和生命，真正实现“助人自助”。